12
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000: 44: “service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Lovelock 1988: 229 dalam Laksana 2008: 86, definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
13
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya. Kasper 1999 dalam Herawati dan Halim 2008: 44 mengemukakan lima
dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : 1.
Tangible, bentuk atau fasilitas fisik peralatan, personnel, dan peralatan komunikasi.
a. Penampilan bangunan gedung
b. Ketersediaan fasilitas penyedia layanan
2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan
akurat. a.
Kemampuan karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan b.
Kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang diberikan 3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
layanan seketika. a.
Kemauan karyawan membantu pelanggan c.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan 2.
Assurance, pengetahuan dan courtesy dari karyawan dan kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan percaya diri.
a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
b. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan
14
3. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh
perusahaan terhadap pelanggan mereka. a.
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan b.
Perhatian karyawan terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
