14
3. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh
perusahaan terhadap pelanggan mereka. a.
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan b.
Perhatian karyawan terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler dan Keller 2009 menyatakan bahwa secara umum kepuasan
satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
15
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian
pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Kotler 2002: 40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya,
maka konsumen akan merasa puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen 2000: 89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
16
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan. Menurut Dutka 1994: 41 bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan pelanggan adalah : Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to product
meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, 2 products quality merupakan
penilaian mutu dari suatu produk. 3 products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan lainnya. 4 products features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan layanan related to service meliputi: 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
2 delivery, kemampuan perusahaan layanan; 3 complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan
pelanggan, 4 resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
17
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari perusahaan; 4 company competence, kemampuan perusahaan dalam
menanggapi persoalan. Menurut Herawati dan Halim 2008: 48 bahwa kepuasan pelanggan X
2
diukur oleh 3 indikator, antara lain: 1.
Kepuasan terhadap pelayanan 2.
Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi harapan 3.
Kepuasan secara keseluruhan
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
