20
1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi 2.
Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh konsumen. Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
layanan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya jika kualitas layanan semakin baik maka kepuasan pelanggan akan
semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kualitas layanan semakin jelek maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah.
21
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Anderson dan Sulivan 2003 menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman
1970 dan Oliver, et,al 1997 yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi
kunci dari kesetiaan. Herawati dan Halim, 2008: 45 Oliver 1999 dalam Herawati dan Halim 2008: 47 menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang
berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama
dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari
loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas
akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut
adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas
yang terpisah.
22
Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan, yang
artinya jika pelanggan semakin puas maka pelanggan tersebut akan semakin loyal, begitu juga sebaliknya jika pelanggan semakin tidak puas maka pelanggan
tersebut akan semakin tidak loyal.
23
2.3. Model Konseptual
Gambar 2.1 Model Konseptual
