17
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari perusahaan; 4 company competence, kemampuan perusahaan dalam
menanggapi persoalan. Menurut Herawati dan Halim 2008: 48 bahwa kepuasan pelanggan X
2
diukur oleh 3 indikator, antara lain: 1.
Kepuasan terhadap pelayanan 2.
Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi harapan 3.
Kepuasan secara keseluruhan
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller 2009 mengemukakan bahwa loyalitas loyalty merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
18
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang. Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan
merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai
dengan keinginannya. Menurut Mowen 2000: 108 Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
19
Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan 1995: 6 Pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan
pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut. Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi
yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek. Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan
setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan
timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael
1995: 131 yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek
tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap
merek. Zeithaml et.al, 1996 dalam Japarianto 2005; 37 menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
20
1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi 2.
Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
