42
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu untuk mendengarkan keluhan
pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,71, yang berarti responden setuju bahwa karyawan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu
untuk mendengarkan keluhan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata- rata tanggapan responden terhadap kualitas layanan X sebesar 5,37 yang berarti
responden setuju bahwa kualitas layanan yang merupakan persepsi konsumen
terhadap keunggulan layanan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya selama ini
cukup baik.
4.1.3. Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan pelanggan Y adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan pelanggan Y dibentuk oleh 3 dimensi antara lain: attributes related to the product Y
1
, attributes related to service Y
2
, dan attributes related to purchase Y
3
. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
43
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Pelanggan Y Skor Jawaban
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7
Mean Skor
1 Pelanggan merasa puas dengan
harga pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya.
0 0 0 6 49 50 5 5,49 2
Pelanggan merasa puas melakukan pembelian pulsa di PT. Ezyload
Nusantara Surabaya 0 0 0 8 54 45 3 5,39
3 Pelanggan merasa puas dengan
garansi yang diberikan oleh PT. Ezyload Nusantara Surabaya
0 0 0 15 44 33 18 5,49 4
Pelanggan merasa puas dengan penanganan masalah pelanggan oleh
PT. Ezyload Nusantara Surabaya 0 0 0 9 52 36 13 5,48
5 Pelanggan merasa puas dengan cara
pemesanan pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya
0 0 0 4 44 58 4 5,56 6
Pelanggan merasa puas dengan prosedur pembayaran pulsa di
PT. Ezyload Nusantara Surabaya 0 0 0 3 48 55 4 5,55
Mean Skor Keseluruhan 5,49
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan merasa puas dengan cara pemesanan pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya” memiliki
nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan merasa puas dengan cara pemesanan pulsa yang diterapkan di
PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan Y sebesar 5,49 yang berarti
responden setuju bahwa kepuasan pelanggan yang merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya di PT. Ezyload Nusantara Surabaya cukup tinggi.
44
4.1.4. Loyalitas Pelanggan Z
Loyalitas pelanggan Z adalah merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan, pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan
memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan Z dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Loyalitas Pelanggan Z Skor Jawaban
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7
Mean Skor
1 Anda akan mengatakan hal-hal yang
positif tentang produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload
Nusantara Surabaya 0 0 0 16 41 30 23 5,55
2 Anda akan selalu menyarankan
produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya
kepada orang lain 0 0 0 15 46 27 22 5,51
3 Anda akan selalu melakukan
pembelian produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara
Surabaya dan tidak mau berganti perusahaan sejenis yang lain
0 0 0 22 33 35 20 5,48 Mean Skor Keseluruhan
5,51 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan mengatakan hal-hal yang positif tentang produk sistem elektrik voucher di
PT. Ezyload Nusantara Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan mengatakan hal-hal yang
positif tentang produk sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
45
variabel loyalitas pelanggan Z sebesar 5,51, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan melakukan pembelian produk
sistem elektrik voucher di PT. Ezyload Nusantara Surabaya PT. Ezyload Nusantara Surabaya.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier
