Penelitian Terdahulu Model Konseptual Hipotesis

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh: 1. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim 2008 dengan judul “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, dan switching cost berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok 2. Edwin Japarianto 2007: 34 dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervenig. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran 8 relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural Equation Models SEM sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kotler 2002: 8 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Swasta 2004: 5 mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, 9 mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan- kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong 2002: 13 adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menata- olah hubungan demi pelanggan. Manajemen pemasaran menurut Swasta dan Handoko 2000: 4 adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan 10 pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

2.2.1.2. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Menurut Peter dan Olson 2001: 3 menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen. Kotler dan Amstrong 2002: 17 mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing. Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al, 2001:6, alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada 11 agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis. Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al, 2001:6 terdiri dari sebagai berikut : 1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi untuk memuaskan kebutuhan ini. 3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.1.3. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong 2002: 17: 1. Memaksimalkan konsumsi Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum. 2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya. 12 3. Memaksimalkan pilihan Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya

2.2.2. Kualitas Layanan

2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al 2000: 44: “service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Lovelock 1988: 229 dalam Laksana 2008: 86, definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. 13 Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya. Kasper 1999 dalam Herawati dan Halim 2008: 44 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : 1. Tangible, bentuk atau fasilitas fisik peralatan, personnel, dan peralatan komunikasi. a. Penampilan bangunan gedung b. Ketersediaan fasilitas penyedia layanan 2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat. a. Kemampuan karyawan memberikan pelayanan kepada pelanggan b. Kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang diberikan 3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan seketika. a. Kemauan karyawan membantu pelanggan c. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan 2. Assurance, pengetahuan dan courtesy dari karyawan dan kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan percaya diri. a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan b. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan 14 3. Emphaty, kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka. a. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan b. Perhatian karyawan terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Kotler dan Keller 2009 menyatakan bahwa secara umum kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap 15 ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Kotler 2002: 40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas. Mowen 2000: 89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. 16 Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Menurut Dutka 1994: 41 bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah : Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to product meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, 2 products quality merupakan penilaian mutu dari suatu produk. 3 products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan lainnya. 4 products features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. Atribut-atribut yang berhubungan dengan layanan related to service meliputi: 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan 2 delivery, kemampuan perusahaan layanan; 3 complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, 4 resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. 17 Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari perusahaan; 4 company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan. Menurut Herawati dan Halim 2008: 48 bahwa kepuasan pelanggan X 2 diukur oleh 3 indikator, antara lain: 1. Kepuasan terhadap pelayanan 2. Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi harapan 3. Kepuasan secara keseluruhan

2.2.4. Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller 2009 mengemukakan bahwa loyalitas loyalty merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat 18 dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang. Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya. Menurut Mowen 2000: 108 Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. 19 Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan 1995: 6 Pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut. Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek. Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael 1995: 131 yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek. Zeithaml et.al, 1996 dalam Japarianto 2005; 37 menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain: 20 1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi 2. Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain 3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya jika kualitas layanan semakin baik maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kualitas layanan semakin jelek maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. 21

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Anderson dan Sulivan 2003 menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman 1970 dan Oliver, et,al 1997 yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. Herawati dan Halim, 2008: 45 Oliver 1999 dalam Herawati dan Halim 2008: 47 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak aka nada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah. 22 Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya jika pelanggan semakin puas maka pelanggan tersebut akan semakin loyal, begitu juga sebaliknya jika pelanggan semakin tidak puas maka pelanggan tersebut akan semakin tidak loyal. 23

2.3. Model Konseptual

Gambar 2.1 Model Konseptual 24

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas Layanan X Kualitas layanan merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X 1 diukur oleh 5 dimensi, antara lain: X 1 Tangible yaitu bukti fisik dari PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang berupa model dan kekuatan bangunan serta tempat parkir yang luas yang disediakan PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Tangible X 1.1 diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu : a. Bangunan kantor PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang bagus dan kokoh b. Tempat parkir di PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang luas. X 2 Reliability yaitu kemampuan karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik. Reliability X 1.2 diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu :