a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan
5. Empati emphaty adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1995: 46 dalam Laksana 2008: 96 yaitu: “customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sedangkan menurut Laksana 2008: 96 bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow 1998: 382 dalam Laksana 2008: 96 menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono 1997:126, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka
profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin. Menurut Kotler dan Amstrong 1995: 188, kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kandampully dan Suhartanto 2000; Hallowell 1996; Ruyter dan Bloemer 1999 menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan
loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya
hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver 1999. Oliver 1999 menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas,
terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas quality-based, atau
atas dasar harga price-based. Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya
persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk Oliver, 1999; Dharmmesta,1999. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Darsono, 2010: 49
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
