Daya Tanggap Jaminan Deskripsi Kualitas Layanan X

4.1.2.3. Daya Tanggap

Responsiveness X 3 Responsiveness X 3 yaitu kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness X 3 dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness X 3 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Karyawan pada koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan 0 0 32 41 32 4,00 2 Karyawan pada koperasi “Surya Sari” dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik 0 0 47 35 23 3,77 3 Karyawan pada koperasi “Surya Sari” selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan 0 0 35 42 28 3,93 Mean Skor Keseluruhan 3,90 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan pada koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan” memiliki nilai rata- rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness X 3 sebesar 3,90, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.2.4. Jaminan

Assurance X 4 Assurance X 4 yaitu dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance X 4 dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance X 4 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Pelanggan merasa nyaman waktu melakukan belanja di koperasi karyawan “Surya Sari” 0 0 66 35 4 3,41 2 Pemberian ganti rugi oleh pihak koperasi karyawan “Surya Sari” terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 42 38 25 3,84 Mean Skor Keseluruhan 3,62 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pemberian ganti rugi oleh pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa pihak koperasi karyawan “Surya Sari” memberikan ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel assurance X 4 sebesar 3,62, yang berarti responden setuju bahwa karyawan memiliki kemampuan yang bagus dalam menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.2.5. Empati