4.1.2.3. Daya Tanggap
Responsiveness X
3
Responsiveness X
3
yaitu kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap
responsiveness X
3
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsiveness X
3
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Karyawan pada koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
0 0 32 41
32 4,00 2
Karyawan pada koperasi “Surya Sari” dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan
dengan baik 0 0 47
35 23 3,77
3 Karyawan pada koperasi “Surya Sari” selalu
memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
0 0 35 42
28 3,93 Mean Skor Keseluruhan
3,90 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan pada
koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan” memiliki nilai rata- rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa karyawan
koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness X
3
sebesar 3,90, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.2.4. Jaminan
Assurance X
4
Assurance X
4
yaitu dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil
tanggapan responden terhadap assurance X
4
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Assurance X
4
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Pelanggan merasa nyaman waktu melakukan belanja di koperasi karyawan
“Surya Sari” 0 0 66
35 4 3,41 2
Pemberian ganti rugi oleh pihak koperasi karyawan “Surya Sari” terhadap barang
yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 42
38 25 3,84
Mean Skor Keseluruhan 3,62
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pemberian ganti rugi oleh pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” terhadap barang yang tidak sesuai
dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa pihak koperasi karyawan “Surya Sari”
memberikan ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
variabel assurance X
4
sebesar 3,62, yang berarti responden setuju bahwa karyawan memiliki kemampuan yang bagus dalam menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.2.5. Empati