2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Parasuraman 1996: 102 mengatakan bahwa ada 10 sepuluh dimensi
pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu : 1.
Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa. 2.
Reliability, merupakan performansi karyawan 3.
Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan 4.
Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan 5.
Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan 6.
Courtesy, merupakan sikap sopan, respek dan ramah tamah karyawan 7.
Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan karyawan
8. Credibility, merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik
10. Understanding the customer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Darsono 2010: 47 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik tangible adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kondisi gedung bangunan yang bagus
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out tata letak produk yang rapi
2. Kendalan reliability adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga seperti yang diinformasikan
c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
3. Daya tanggap responsiveness adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan tanggap pada permintaan karyawan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
4. Jaminan assurance adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan
5. Empati emphaty adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kategori