Kepuasan Pelanggan Y Loyalitas Pelanggan Z

4.1.3. Kepuasan Pelanggan Y

Kepuasan pelanggan Y adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan Y dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Y Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Koperasi karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 31 45 29 3,98 2 Koperasi karyawan “Surya Sari” cepat dan tepat dalam melakukan pengiriman produk kepada pelanggannya 0 0 48 35 22 3,75 3 Kemampuan karyawan koperasi “Surya Sari” dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi konsumen baik 0 0 54 42 9 3,57 Mean Skor Keseluruhan 3,77 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Koperasi Karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98, yang berarti responden setuju bahwa pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan Y sebesar 3,77, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Koperasi Karyawan “Surya Sari”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.4. Loyalitas Pelanggan Z

Loyalitas pelanggan Z adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan Z dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Z Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang koperasi karyawan “Surya Sari” 0 0 32 38 35 4,03 2 Pelanggan akan merekomendasikan koperasi karyawan “Surya Sari” kepada orang lain 0 0 41 31 33 3,92 3 Pelanggan akan melakukan pembelian lagi di koperasi karyawan “Surya Sari” pada waktu yang akan dating 0 0 41 41 23 3,83 Mean Skor Keseluruhan 3,93 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Koperasi Karyawan “Surya Sari”” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,03, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Koperasi Karyawan “Surya Sari”. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan Z sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan melakukan pembelian lagi di Koperasi Karyawan “Surya Sari”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate Hair, 1998. Evaluasi terhadap outlier multivariate antar variabel perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional Hair.dkk, 1998; Tabachnick Fidel, 1996. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p 1. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² chi kuadrat pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.