BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan X adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi Parasuraman et.al,
1990 dalam Darsono, 2010 antara lain : a.
Tangible X
1
adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah : X
1.1
Kondisi gedung bangunan yang bagus X
1.2
Tersedianya fasilitas AC X
1.3
Lay out tata letak produk yang rapi b.
Reliability X
2
adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah : X
2.1
Karyawan memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik X
2.2
Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas X
2.3
Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan X
2.4
Prosedur pembelian yang mudah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. Responsiveness X
3
adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah : X
3.1
Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan X
3.2
Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
X
3.3
Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
d. Assurance X
4
adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : X
4.1
Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja X
4.2
Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
e. Emphaty X
5
adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah : X
5.1
Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan X
5.2
Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan X
5.3
Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Kepuasan pelanggan Y adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak
suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Indikator yang digunakan pengukuran Dutka, 1994 dalam Samuel
Foedjiawati, 2005 adalah : Y
1
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan Y
2
Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
Y
3
Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
3. Loyalitas Pelanggan Z adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki
sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk
dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran Japarianto, 2007 adalah :
Z
1
Mengatakan hal positif adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
Z
2
Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
Z
3
Pembelian terus-menerus adalah melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori