atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Samuel Foedjawati 2005: 76 bahwa kepuasan konsumen yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya 3.
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut lovelock 1988: 229 dalam Laksana 2008: 86, definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler 2000: 56
dalam Laksana 2008: 88 bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kotler dan Amstrong 2001; 681 menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al 1990: 19 dalam Laksana 2008: 88, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan service menurut kotler 1995: 578 dalam Laksana 2008: 85 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen 1995: 20 dalam Laksana 2008: 86: “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. 2000:261 telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible tak berwujud
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya. 4.
Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan. 7.
Measure of effectiveness Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk. 8.
Quality Control Primarily Process Control Pengendalian
kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan. 9.
Customer participation Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
