PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SARI” PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SARI”

PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS

SURABAYA

S K R I P S I

Oleh :

FAIZIN

0512315080 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

S K R I P S I

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SAKTI”

PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS

SURABAYA

Yang diajukan

FAIZIN

0512315080 / FE / EM

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 27 Mei 2011

Tim Penguji :

Pembimbing Ketua

Dra. Ec. Siti Aminah, MM Drs. Ec. Eko Purwanto, M.Sc

Sekretaris

Yuniningsih, SE, M.Si Anggota

Dra. Ec. Siti Aminah, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur

4. Ibu Dra. Ec. Siti Aminah, MM, selaku Dosen Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, April 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Pemasaran... 9

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10

2.2.1.3. Konsep Pemasaran... 11

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran... 13

2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 13

2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan... 14

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2.4. Kualitas Layanan... 17

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 17

2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 21

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 23

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 24

2.3. Kerangka Konseptual ... 26

2.4. Hipotesis... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 28

3.1.1. Definisi Operasional ... 28

3.1.2. Pengukuran Variabel... 31

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 31

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 32

3.3.1. Jenis Data ... 32

3.3.2. Sumber Data... 33

3.3.3. Pengumpulan Data ... 33

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas... 33

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 34

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 34

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 35

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 45

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 36

3.4.5. Uji Hipotesis ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 41

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 41

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 42

4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) ... 43

4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)... 44

4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 45

4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 46

4.1.2.5. Empati / Empathy (X5)... 47

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48

4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)... 49

4.2. Analisis Data ... 50

4.2.1. Evaluasi Outlier ... 50

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 51

4.2.3. Evaluasi Validitas ... 53 4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance

4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 55 4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 57 4.2.7. Uji Kausalitas ... 62 4.3. Pembahasan...

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 62 4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan

Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 65 5.2. Saran... 65

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember

2010 ... 3

Tabel 1.2. Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember 2010 ... 4

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ... 43

abel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility 44 abel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai 47 Pelanggan (Z)... 49

Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate ... 51

Tabel 4.11. Reliabilitas Data... 52

Tabel 4.12. Validitas Data... 53

Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54

Tabel 4.14. T (X2) ... T Responsiveness (X3) ... 45

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) 46

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) ... 48

Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Normalitas Data ... 56

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model... 58 Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Eliminasi... 59 Tabel 4.17. V

abel 4.19. Uji Unidimensionalitas dan Kausalitas Antar Faktor (Standardize

Regression)... 61 ariabel yang Dimodifikasi Dalam Model... 60 Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Eliminasi Modifikasi... 60 T

DAFTAR GAMBAR

26 Gambar 4.1.

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One

57 Gambar 4.2.

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One

58 Gambar 4.3.

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One

Step Approach – Eliminasi Modifikasi Model ... 59 Gambar 2.1. Kerangka Konseptual...

Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Step Approach – Base Model... Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Step Approach – Eliminasi Model ... Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SARI”

PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS

SURABAYA

Oleh : FAIZIN

Abstraksi

Berdasarkan data hasil penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan

Januari – Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Fenomena semakin meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya periode Januari – Desember 2010 yang cenderung mengalami penurunan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada anggota koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan secara acak sehingga semua anggota dalm populasi mendapat kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.

Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan kemajuan zaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan akan dapat tetap terjaga.

Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi antara lain tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Darsono, 2010: 47).

Koperasi Karyawan “Surya Sari” merupakan koperasi yang dibentuk oleh PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang berfungsi untuk melayani kebutuhan sehari-hari khususnya para karyawan PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya dan masyarakat sekitar pada umumnya. Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya berbentuk minimarket yang melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan, yaitu tempat belanja terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam dari barang kebutuhan sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.

Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya juga menyediakan kebutuhan simpan pinjam dalam bentuk uang, yang hanya dikhususkan bagi karyawan PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.

Berdasarkan data jumlah komplain di Koperasi Karyawan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya periode Januari – Desember 2010 sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Jumlah Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya

Periode Januari – Desember 2010

Periode Jumlah (Orang)

Jan-10 1 Feb-10 1 Mar-10 2 Apr-10 2 Mei-10 3 Jun-10 1 Jul-10 1 Agust-10 4

Sep-10 3 Okt-10 1 Nop-10 1 Des-10 3 Jumlah 23

Sumber: Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, Tahun 2010

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari – Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.

Fenomena semakin meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Berikut ini disajikan data penjualan pelanggan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, mulai Januari – Desember 2010, sebagai berikut

Tabel 1.2

Data Total Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya

Periode Januari – Desember 2010

Periode Total Penjualan (Rupiah)

Jan-10 9.451.040 Feb-10 7.838.425 Mar-10 6.867.207 Apr-10 7.932.277 Mei-10 9.992.988 Jun-10 9.871.972 Jul-10 22.396.503 Agust-10 11.412.783

Sep-10 63.320.751 Okt-10 5.621.137 Nop-10 13.932.123 Des-10 1.512.274

Sumber: Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, Tahun 2010

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui total penjualan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya periode Januari – Desember 2010 yang cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin menurunnya tingkat pembelian konsumen di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, artinya dapat dikatakan adanya masalah loyalitas anggota koperasi rendah.

Loyalitas anggota koperasi karyawan “Surya Sari” rendah disebabkan oleh kualitas layanan yang lemah dan kepuasan anggota yang rendah. Kualitas layanan yang lemah tersebut antara lain: pelayanan dari karyawan “Surya Sari” yang kurang ramah dan terkesan acuh tak acuh pada pelanggan, seringnya keterlambatan pengiriman order kepada pelanggan, dan pengembalian dari

yang rendah antara lain dikarenakan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan harga toko, banyaknya barang-barang yang mendekati atau bahkan sudah

expired, dan penataan produk yang kurang rapi sehingga membingungkan

konsumen.

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the

satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.

Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010: 49) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Terjadinya kecenderungan peningkatan komplain konsumen dan penurunan tingkat pembelian konsumen di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya kepada pelanggannya.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya? 2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya.

7

1.4. Manfaat Penelitian.

Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service

Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service

quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan

sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling. Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan

satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust

dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service

quality terhadap loyalitas.

2. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran

3. Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the

product, attributes related to the service, attributes related to the purchase,

memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost,

satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat

adalah bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000:9) yaitu adalah “is

societal process by which individuals and groups obtain what they need and want throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values

with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pasar atau market menurut Kotler (2000:9) yaitu: “a collection of buyers

and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah

sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.

Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) terdiri dari sebagai berikut :

1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya

produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.1.4. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):

1. Memaksimalkan konsumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan konsumen

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.2. Loyalitas Pelanggan

2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term

success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat

diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan

(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang

ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap produk atau merek tersebut.

2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan

Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang

telah dikonsumsi

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang

telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction

indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen

terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan

(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997) dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The

Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu

diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.

Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer

satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut

komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.

Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk

atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:

1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu

perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk

dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya

3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang

dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan

4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan

memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen

2.2.4. Kualitas Layanan

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the

control of variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan

dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56) dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Kotler dan Amstrong (2001; 681) menyatakan “Quality is the totally and

characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan

dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.

Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between

customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut

besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat kenyataan yang diterima.

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s

of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi

pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen (1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable

but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat

dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.

Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)

Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada

2. Bersifat variabel dan non standard output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering

dalam proses pelayanannya. 5. Labor intensiveness

Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.

6. Dezentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.

7. Measure of effectiveness

Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.

8. Quality Control Primarily Process Control

Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal

dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan. 9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

2.2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Parasuraman (1996: 102) mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa.

2. Reliability, merupakan performansi karyawan

3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan

4. Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan

5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan

6. Courtesy, merupakan sikap sopan, respek dan ramah tamah karyawan

7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan

karyawan

8. Credibility, merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan

9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik

Darsono (2010: 47) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:

1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus

b. Tersedianya fasilitas AC

c. Lay out (tata letak) produk yang rapi

2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan b. Karyawan memberikan harga seperti yang diinformasikan c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Karyawan tanggap pada permintaan karyawan

b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan 4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada

kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja b. Prosedur pembelian yang mudah

c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan 5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari

badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan

b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan

c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer

satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut

komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.

Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,

the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.

Menurut Kotler dan Amstrong (1995: 188), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk (Oliver, 1999; Dharmmesta,1999). Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. (Darsono, 2010: 49)

2.3. Kerangka Konseptual

26

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Parasuraman et.al, 1990 dalam Darsono, 2010) antara lain :

a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X1.1 Kondisi gedung (bangunan) yang bagus X1.2 Tersedianya fasilitas AC

X1.3 Lay out (tata letak) produk yang rapi

b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X2.1 Karyawan memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik X2.2 Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas

X2.3 Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan X2.4 Prosedur pembelian yang mudah

c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X3.1 Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan

X3.2 Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik

X3.3 Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan

d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X4.1 Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja

X4.2 Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan

e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

X5.1 Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan

X5.2 Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan X5.3 Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu

2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Indikator yang digunakan pengukuran (Dutka, 1994 dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) adalah :

Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

Y2 Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya

Y3 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen

3. Loyalitas Pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran (Japarianto, 2007) adalah :

Z1 Mengatakan hal positif adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi

Z2 Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain

Z3 Pembelian menerus adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 5

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan sebagai anggota Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang berjumlah 837 orang pada tahun 2010.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 80).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability

sampling tepatnya simple random sampling yaitu metode pengambilan

sampel yang dilakukan secara acak sehingga semua anggota dalm populasi mendapat kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. (Sugiyono, 2008: 85).

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (5 x 21) = 105 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

pelanggan yang sedang berbelanja di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang sedang berbelanja di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas

dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat  < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. 2 (Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar  > 0,05 atau  > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

39

penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z) di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 93 88,57

2 Wanita 12 11,43

Total 105 100,00

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 93 orang (88,57 %) dan responden wanita sebanyak 12 orang (11,43 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 26 24,76

2 31-45 tahun 47 44,76

3 ≥ 45 tahun 32 30,48

Total 105 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 26 orang (24,76 %), usia 31-45 tahun sebanyak 47 orang (44,76 %), dan usia 45 tahun lebih sebanyak 32 orang (30,48 %).

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud (X1),

Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).

Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah sebagai berikut :

4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1)

Tangible (X1) yaitu penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan

individu dan alat-alat komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap tangible

(X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Tangible (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor 1 Kondisi bangunan pada koperasi karyawan

“Surya Sari”kokoh 0 0 67 28 10 3,46 2 Ruangan di koperasi karyawan “Surya Sari”

nyaman 0 0 53 36 16 3,65

3 Lay out (tata letak) produk di koperasi

karyawan “Surya Sari”rapi 0 0 59 31 15 3,58 Mean Skor Keseluruhan 3,56

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Ruangan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” nyaman” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,65, yang berarti responden setuju bahwa ruangan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” nyaman. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1) sebesar 3,56, yang berarti responden setuju bahwa

penampilan fisik Koperasi Karyawan “Surya Sari” yang meliputi kondisi bangunan, ruangan, dan lay out (tata letak) produk pada saat ini bagus.

4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)

Realibility (X2) yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan layanan

yang dapat diandalkan dan akurat. Hasil tanggapan responden terhadap realibility

(X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Realibility (X2)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor

1

Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada pelanggan

dengan baik 0 0 33 34 38 4,05 2

Karyawan koperasi “Surya Sari” memberikan informasi harga kepada

pelanggan dengan jelas 0 0 33 48 24 3,91 3 Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu

menangani keluhan dari pelanggan 0 0 46 38 21 3,76 4 Prosedur pembelian di koperasi karyawan

“Surya Sari” mudah 0 0 43 30 32 3,90 Mean Skor Keseluruhan 3,90

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,05, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 3,90, yang berarti responden

setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” memiliki kemampuan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat kepada pelanggan.

4.1.2.3. Daya Tanggap /Responsiveness (X3)

Responsiveness (X3) yaitu kesediaan untuk membantu dan memberikan

layanan yang tepat bagi pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap

responsiveness (X3) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Responsiveness (X3)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor 1 Karyawan pada koperasi “Surya Sari”

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan 0 0 32 41 32 4,00 2

Karyawan pada koperasi “Surya Sari” dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan

dengan baik 0 0 47 35 23 3,77 3

Karyawan pada koperasi “Surya Sari” selalu memperhatikan komplain yang disampaikan

pelanggan 0 0 35 42 28 3,93

Mean Skor Keseluruhan 3,90

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan pada koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X3)

sebesar 3,90, yang berarti responden setuju bahwa karyawan koperasi “Surya Sari” bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.

4.1.2.4. Jaminan /Assurance (X4)

Assurance (X4) yaitu dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada

kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance (X4) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Assurance (X4)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor

1

Pelanggan merasa nyaman waktu melakukan belanja di koperasi karyawan

“Surya Sari” 0 0 66 35 4 3,41

2

Pemberian ganti rugi oleh pihak koperasi karyawan “Surya Sari” terhadap barang

yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 42 38 25 3,84 Mean Skor Keseluruhan 3,62

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pemberian ganti rugi oleh pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa pihak koperasi karyawan “Surya Sari” memberikan ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel assurance (X4) sebesar 3,62, yang berarti responden setuju bahwa

karyawan memiliki kemampuan yang bagus dalam menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

4.1.2.5. Empati / Empathy (X5)

Empathy (X5) yaitu kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari

badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empathy (X5) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Empathy (X5)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor

1

Pelayanan yang diberikan pihak koperasi karyawan “Surya Sari” pada pelanggan

tanpa membedakan 0 0 66 31 8 3,45 2

Karyawan di koperasi “Surya Sari” perhatian dan memahami kebutuhan

pelanggan 0 0 35 38 32 3,97

3

Karyawan di koperasi “Surya Sari” simpatik dan mau bertanggung jawab bila ada sesuatu

yang salah 0 0 44 36 25 3,82

Mean Skor Keseluruhan 3,75

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan di koperasi “Surya Sari” perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,97, yang berarti responden setuju bahwa karyawan di koperasi “Surya Sari” cukup perhatian dan mampu memahami kebutuhan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel empathy (X5) sebesar 3,75, yang berarti responden setuju bahwa

karyawan koperasi “Surya Sari” peduli dan memberikan perhatian kepada semua pelanggan.

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor

1

Koperasi karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak

sesuai dengan pesanan pelanggan 0 0 31 45 29 3,98

2

Koperasi karyawan “Surya Sari” cepat dan tepat dalam melakukan pengiriman produk kepada

pelanggannya 0 0 48 35 22 3,75 3

Kemampuan karyawan koperasi “Surya Sari” dalam membantu mengatasi permasalahan yang

dihadapi konsumen baik 0 0 54 42 9 3,57 Mean Skor Keseluruhan 3,77

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Koperasi Karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98, yang berarti responden setuju bahwa pihak Koperasi Karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 3,77, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh

4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)

Loyalitas pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor 1 Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif

tentang koperasi karyawan “Surya Sari” 0 0 32 38 35 4,03 2 Pelanggan akan merekomendasikan koperasi

karyawan “Surya Sari” kepada orang lain 0 0 41 31 33 3,92 3

Pelanggan akan melakukan pembelian lagi di koperasi karyawan “Surya Sari” pada

waktu yang akan dating 0 0 41 41 23 3,83 Mean Skor Keseluruhan 3,93

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Koperasi Karyawan “Surya Sari”” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,03, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Koperasi Karyawan “Surya Sari”. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z) sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan melakukan pembelian lagi di Koperasi Karyawan “Surya Sari”.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

Tabel 4.10.

Residuals Statistics

Min Max Mean Std. Dev N

Predicted Value 12,272 92,270 53,000 16,429 105 Std. Predicted Value -2,479 2,390 0,000 1,000 105 Standard Error of Predicted Value 8,615 21,982 12,867 2,671 105 Adjusted Predicted Value 3,341 96,699 53,530 17,409 105

Residual -50,300 74,249 0,000 25,643 105

Std. Residual -1,752 2,587 0,000 0,893 105 Stud. Residual -2,089 2,982 -0,007 1,000 105 Deleted Residual -71,484 98,659 -0,530 32,357 105 Stud. Deleted Residual -2,133 3,136 -0,006 1,011 105 Mahalanobis Distance [MD] 8,377 60,000 20,800 9,863 105 Cook's Distance 0,000 0,133 0,012 0,019 105 Centered Leverage Value 0,081 0,577 0,200 0,095 105 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi multivariat outliers dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001dengan jumlah indikator 21

sebesar 46,797. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 60,00 yang lebih besar dari 2 tabel 46,797, sehingga terjadi multivariate outliers, terdapat 5 data terkena

outliers: case 6: 53,421, 34: 47,039, 39: 60,577, 103: 48,26, dan 105: 47,829. Kelima case outlier ini harus dieliminasi, sehingga N tinggal 105 – 5 = 100.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.11.

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X11 0,691 X12 0,796 Berwujud

(X1)

X13 0,762

0,613 X21 0,677

X22 0,685 X23 0,332

Keandalan (X2)

X24 0,605

0,538

X31 0,634 X32 0,500 Daya Tanggap

(X3)

X33 0,577

-0,039 X41 0,598

Jaminan

(X4) X42 0,829

0,087 X51 0,530

X52 0,624 Empati

(X5)

X53 0,658 0,135 Y1 0,646 Y2 0,678 Kepuasan Pelanggan (Y) Y3 0,580 0,264 Z1 0,643 Z2 0,715 Loyalitas Pelanggan (Z) Z3 0,640 0,375 : tereliminasi

Sumber : Lampiran 3

Proses eliminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 (Purwanto, 2003). Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's

dilakukan setelah proses eliminasi

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang

diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al., 1998)

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct diuji dengan melihat loading factor dari hubungan setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.12 berikut ini:

Tabel 4.12.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X11 0,737

X12 0,511 Berwujud

(X1)

X13 0,394

X21 0,716

X23 0,971

Keandalan (X2)

X24 -0,113

X31 0,998

X32 -0,052

Daya Tanggap (X3)

X33 0,022

X41 0,992

Jaminan

(X4) X42 0,002

X51 0,133 X52 0,095 Empati

(X5)

X53 0,282

Y1 0,177

Y2 0,179

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y3 0,010

Z1 0,850

Z2 -0,035 Loyalitas

Pelanggan (Z)

Z3 -0,041

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik

4.2.4.UjiConstruct Reliability & Variance Extrated

Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.13.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading

SFL Kuadrat

Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0,737 0,543 0,457

X12 0,511 0,261 0,739

Berwujud (X1)

X13 0,394 0,155 0,845

0,155 0,155

X21 0,716 0,513 0,487

X23 0,971 0,943 0,057

Keandalan (X2)

X24 -0,113 0,013 0,987

0,618 0,489

X31 0,998 0,996 0,004

X32 -0,052 0,003 0,997

Daya Tanggap (X3)

X33 0,022 0,000 1,000

0,319 0,333

X41 0,992 0,984 0,016

Jaminan

(X4) X42 0,002 0,000 1,000

0,493 0,492

X51 0,133 0,018 0,982

X52 0,095 0,009 0,991

Empati (X5)

X53 0,282 0,080 0,920

0,082 0,035

Y1 0,177 0,031 0,969

Y2 0,179 0,032 0,968

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y3 0,010 0,000 1,000

0,044 0,021

Z1 0,850 0,723 0,278

Z2 -0,035 0,001 0,999

Loyalitas Pelanggan (Z)

Z3 -0,041 0,002 0,998

0,208 0,242

Nomor responden : ...

KUESIONER

Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya”. Saya

mohon kesediaan anda mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul hanya akan saya gunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama yang anda berikan.

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda. 1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 3. Usia :

B. PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER

1. Isilah skor sesuai dengan pendapat anda pada kolom yang tersedia. Contoh pengisian :

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4

a. Bila pengisian skor mendekati skor 5 berarti menunjukkan tanggapan sangat setuju.

b. Bila pengisian skor mendekati skor 1 berarti menunjukkan tanggapan sangat tidak setuju.

2. Atas kerja sama yang baik dan kesediaan Anda mengisi kuisioner ini kami ucapkan terima kasih.

C. DAFTAR PERTANYAAN

Kualitas Layanan (X)

Tangible (X1)

1. Kondisi bangunan pada koperasi karyawan “Surya Sari” kokoh.

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Ruangan di koperasi karyawan “Surya Sari” nyaman.

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Lay out (tata letak) produk di koperasi karyawan “Surya Sari” rapi

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Reliability (X2)

1. Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Karyawan koperasi “Surya Sari” memberikan informasi harga kepada pelanggan dengan jelas

1 5

3. Karyawan koperasi “Surya Sari” mampu menangani keluhan dari pelanggan

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4. Prosedur pembelian di koperasi karyawan “Surya Sari” mudah

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Daya Tanggap (X3)

1. Karyawan pada koperasi “Surya Sari” tanggap terhadap kebutuhan pelanggan

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Karyawan pada koperasi “Surya Sari” dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Karyawan pada koperasi “Surya Sari” selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan

1 5

Assurance (X4)

1. Pelanggan merasa nyaman waktu melakukan belanja di koperasi karyawan “Surya Sari”

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Pemberian ganti rugi oleh pihak koperasi karyawan “Surya Sari” terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Emphaty (X5)

1. Pelayanan yang diberikan pihak koperasi karyawan “Surya Sari” pada pelanggan tanpa membedakan

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Karyawan di koperasi “Surya Sari” perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Karyawan di koperasi “Surya Sari” simpatik dan mau bertanggung jawab bila ada sesuatu yang salah

1 5

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Koperasi karyawan “Surya Sari” selalu memberikan garansi pada produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan.

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2.

Koperasi karyawan “Surya Sari” cepat dan tepat dalam melakukan pengiriman produk kepada pelanggannya

.

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Kemampuan karyawan koperasi “Surya Sari” dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi konsumen baik.

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Loyalitas Pelanggan (Z)

1. Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang koperasi karyawan “Surya Sari”

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Pelanggan akan merekomendasikan koperasi karyawan “Surya Sari” kepada orang lain

1 5

3. Pelanggan akan melakukan pembelian lagi di koperasi karyawan “Surya Sari” pada waktu yang akan datang.

1 5