Kerangka Konsep Definisi Operasional

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien bisa diukur dari kesenjangan antara nilai harapan pasien terhadap pelayanan dengan nilai persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima dari masing-masing dimensi mutu pelayanan Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness Keandalan Reliability Jaminan Assurance Bukti Wujud Tangibles Empati Empathy Daya Tanggap Responsiveness Kepuasan pasien terhadap pelayanan Universitas Sumatera Utara

3.2 Definisi Operasional

1. Konsep : Harapan, Persepsi, dan nilai kesenjangan Gap score. Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Harapan berarti ekspektasi atau keinginan pasien terhadap pelayanan Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju Ordinal Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima berarti perasaan pasien terhadap pelayanan setelah mendapatkan pelayanan Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju Ordinal Nilai kesenjangan Gap score berarti perbedaan antara nilai harapan pasien dengan nilai persepsi pasien terhadap pelayanan. Wawancara Kuesioner Gap score 0 berarti pasien sangat puas terhadap pelayanan Gap score = 0 berarti pasien puas terhadap pelayanan Gap score 0 berarti pasien tidak puas terhadap pelayanan. Rasio 2. Dimensi Mutu : Keandalan Reliability pelayanan Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan pelayanan kesehatan Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju Ordinal Universitas Sumatera Utara dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat. sampai 5 sangat setuju 3. Dimensi Mutu : Jaminan Assurance pelayanan Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Pengetahuan dan sikap serta kemampuan pada pegawai puskesmas untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju Ordinal 4. Dimensi Mutu : Bukti wujud Tangibles pelayanan Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan puskesmas dalam membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju. Ordinal Universitas Sumatera Utara 5. Dimensi Mutu : Empati Empathy pelayanan Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Kemampuan puskesmas memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien. Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju. Ordinal 6. Dimensi Mutu : Daya tanggap Responsiveness pelayanan Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala pengukuran Suatu kebijakan puskesmas untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta infomrasi yang jelas kepada pasien. Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju Ordinal

3.3 Hipotesis