BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1 Kerangka Konsep
Kepuasan pasien bisa diukur dari kesenjangan antara nilai harapan pasien terhadap pelayanan dengan nilai persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima
dari masing-masing dimensi mutu pelayanan Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness
Keandalan Reliability Jaminan Assurance
Bukti Wujud Tangibles
Empati Empathy
Daya Tanggap Responsiveness Kepuasan pasien terhadap
pelayanan
Universitas Sumatera Utara
3.2 Definisi Operasional
1. Konsep : Harapan, Persepsi, dan nilai kesenjangan Gap score.
Definisi operasional
Cara ukur Alat ukur
Hasil ukur Skala
pengukuran Harapan
berarti ekspektasi
atau keinginan pasien
terhadap pelayanan
Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1
sangat tidak setuju sampai 5 sangat
setuju Ordinal
Persepsi pasien
terhadap pelayanan
yang diterima berarti
perasaan pasien
terhadap pelayanan
setelah mendapatkan
pelayanan Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert
Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju
sampai 5 sangat setuju
Ordinal
Nilai kesenjangan
Gap score berarti
perbedaan antara nilai
harapan pasien dengan
nilai persepsi pasien
terhadap pelayanan.
Wawancara Kuesioner Gap score 0 berarti pasien sangat puas
terhadap pelayanan Gap score = 0 berarti
pasien puas terhadap pelayanan
Gap score 0 berarti pasien tidak puas
terhadap pelayanan. Rasio
2. Dimensi Mutu : Keandalan Reliability pelayanan
Definisi operasional
Cara ukur Alat ukur
Hasil ukur Skala
pengukuran Kemampuan
pelayanan kesehatan
Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1
sangat tidak setuju Ordinal
Universitas Sumatera Utara
dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan
secara akurat. sampai 5 sangat
setuju
3. Dimensi Mutu : Jaminan Assurance pelayanan
Definisi operasional
Cara ukur Alat ukur
Hasil ukur Skala
pengukuran Pengetahuan
dan sikap serta kemampuan
pada pegawai puskesmas
untuk menumbuhkan
rasa percaya diri pasien
Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert Scale dari nilai 1
sangat tidak setuju sampai 5 sangat
setuju Ordinal
4. Dimensi Mutu : Bukti wujud Tangibles pelayanan
Definisi operasional
Cara ukur Alat ukur
Hasil ukur Skala
pengukuran Kemampuan
puskesmas dalam
membuktikan eksistensinya
kepada pihak eksternal
berupa penampilan
fisik, peralatan,
personil dan media
komunikasi. Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert
Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju
sampai 5 sangat setuju.
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
5. Dimensi Mutu : Empati Empathy pelayanan
Definisi operasional
Cara ukur Alat ukur
Hasil ukur Skala
pengukuran Kemampuan
puskesmas memberikan
perhatian yang tulus
kepada pasien yang bersifat
individual atau pribadi
yang berupaya dalam
memahami keinginan
pasien. Wawancara Kuesioner Menggunakan Likert
Scale dari nilai 1 sangat tidak setuju
sampai 5 sangat setuju.
Ordinal
6. Dimensi Mutu : Daya tanggap Responsiveness pelayanan
Definisi operasional
Cara ukur Alat ukur
Hasil ukur Skala
pengukuran Suatu kebijakan
puskesmas untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat
serta infomrasi yang jelas
kepada pasien. Wawancara
Kuesioner
Menggunakan Likert Scale dari nilai 1
sangat tidak setuju sampai 5 sangat
setuju
Ordinal
3.3 Hipotesis