Karakteristik sampel berdasarkan usia pula menunjukkan bahwa responden berusia di antara 51-60 tahun adalah penyumbang paling banyak dalam
penelitian ini yaitu sebanyak 32 orang 45,7, diikuti oleh responden berusia lebih dari 60 tahun yaitu sebanyak 23 orang 32,9 dan responden berusia di
antara 41-50 tahun yaitu sebanyak 15 orang 21,4. Selain itu, dapat dilihat bahwa semua responden dalam penelitian ini sudah bernikah.
Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir, dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah merupakan kelompok
tamatan Diploma yaitu sebanyak 21 orang 30,0, diikuti dengan kelompok tamatan SMA sebanyak 20 orang 28,6. Responden tamatan Sarjana
menyumbang sebanyak 15 orang 21,4 diikuti oleh responden tamatan SMP yaitu sebanyak 9 orang 12,9. Hanya 5 orang sampel 7,1 merupakan
tamatan SD pada penelitian ini. Karakteristik sampel berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa sebanyak
36 orang responden 51,4 tidak bekerja dan merupakan ibu rumah tangga, 12 orang responden 17,1 merupakan pegawai negeriTNIPOLRI. Responden
pensiunan menyumbang sebanyak 10 orang 14,3, diikuti dengan responden yang bekerja sebagai pegawai swasta dan wiraswasta yang menyumbangkan
jumlah yang sama yaitu 6 orang 8,6 masing-masing kelompok.
5.2.2 Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan dihitung dengan menghitung kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi pasien dengan nilai rata-rata harapan pasien terhadap pelayanan
kesehatan atau dengan rumus tersebut : Service Quality Q = Perception P
– Expectation E Jika hasil pegurangan tersebut meghasilkan kesenjangan positif berarti persepsi
pasien melebihi harapannya terhadap pelayanan kesehatan. Ini berarti pasien berikut sangat puas terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkan. Sebaliknya
jika nilai kesenjangan negatif berarti persepsi pasien lebih rendah dari harapannya
Universitas Sumatera Utara
terhadap pelayanan kesehatan yang berarti pasien tersebut kurang puas dengan pelayanan yang diterima. Jika nilai kesenjangannya sama dengan 0 nol berarti
pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien sama dengan yang diharapkan.
5.2.2.A Dimensi Tangibles
Tabel 5.2 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Tangibles
No Butir Pertanyaan
Skor Persepsi
P Skor
Harapan E
Kesenjangan Q
1 Puskesmas telah memiliki
gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi.
4.90 4.97
-0.07
2 Puskesmas telah memiliki
peralatan kesehatan yang memadai.
4.93 4.97
-0.04
3 Puskesmas telah memiliki ruang
tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang datang.
4.64 4.97
-0.33
4 Puskesmas telah memiliki
apotek dengan jumlah obat yang lengkap.
4.97 5.00
-0.03
5 Ruang pemeriksaan pasien
memadai dan terjaga privasinya. 4.60
4.99 -0.39
Rata-rata 4.81
4.98 -.1714
Berdasarkan Tabel 5.2 dapat dilihat bahwa dari dimensi Tangibles, kesenjangan yang paling besar -0,39 antara persepsi dan harapan dari rata-rata
pasien adalah dari pertanyaan nomor 5 yaitu berhubungan ruang pemeriksaan yang memadai dan terjaga privasinya. Sebaliknya pertanyaan nomor 4
berhubungan jumlah obat puskesmas mempunyai rata-rata kesenjangan paling kecil -0,03 antara persepsi dan harapan pasien. Dapat dilihat juga bahwa nilai
rata-rata kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien adalah nilai negatif - 0,1714, berarti rata-rata aspek dari dimensi Tangibles pada pelayanan kesehatan
di Klinik Diabetes Puskesmas Sering kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.B Dimensi Reliability
Tabel 5.3 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Reliability
No Butir Pertanyaan
Skor Persepsi P
Skor Harapan
E Kesenjangan
Q
1 Diagnosa dokter terhadap
penyakit pasien akurat. 4.99
5.00 -0.01
2 Dokter memeriksa pasien dengan
sungguh-sungguh. 4.97
4.99 -0.02
3 Dokter memberikan resep yang
tepat terhadap pasien. 4.99
4.99 0.00
4 Perawat membantu dokter
dengan baik. 4.96
4.96 0.00
5 Puskesmas dapat memenuhi
pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat.
4.87 4.97
-0.10
6 Puskesmas memberikan
pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit.
4.86 4.97
-0.11
7 Puskesmas memberikan
informasi pelayanan kesehatan terhadap masyarakat.
4.87 4.96
-0.09
Rata-rata 4.93
4.98 -.0469
Tabel 5.3 menunjukkan dari dimensi Reliability, rata-rata pasien mempunyai nilai selisih yang paling besar -0,11 antara persepsi dan harapannya
tentang kecepatan puskesmas dan kerumitan pelayanan yang diterima. Persepsi pelayanan yang diterima rata-rata pasien mencapai harapannya 0,00 pada
pertanyaan nomor 3 dan 4 yaitu tentang ketepatan resep yang diberi dokter dan juga bantuan perawat kepada dokter di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.
Meskipun begitu, nilai rata-rata kesenjangan antara persepsi dan harapan untuk dimensi Reliability tetap negatif -0,046. Ini berarti rata-rata aspek dari dimensi
Reliability pada pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.C Dimensi Responsiveness
Tabel 5.4 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Responsiveness
No Butir Pertanyaan
Skor Persepsi
P Skor
Harapan E
Kesenjangan Q
1 Dokter bersedia mendengarkan
keluhan dari pasien. 4.97
4.99 -0.01
2 Petugas puskesmas memberikan
informasi yang dibutuhkan dengan baik.
4.93 5.00
-0.07
3 Petugas puskemasperawat
memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan
pasien. 4.90
4.96 -0.06
4 Petugas apotek memberi tahu
lamanya proses pemberian obat. 4.93
4.97 -0.04
Rata-rata 4.93
4.98 -.0464
Tabel 5.4 di atas menunjukkan perhitungan rata-rata skor persepsi, harapan dan nilai kesenjangan dari dimensi Responsiveness. Dapat dilihat bahwa
kesenjangan paling besar -0,07 antara persepsi dengan harapan rata-rata pasien adalah dari pertanyaan nomor 2 yaitu tentang pemberitahuan informasi oleh
puskesmas kepada pasien. Sebaliknya pertanyaan nomor 1 menunjukkan kesenjangan paling kecil -0,01 yaitu tentang ketersediaan dokter mendengar
keluhan pasien. Dapat dilihat juga rata-rata nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan rata-rata pasien adalah negatif -0,0464, berarti rata-rata aspek dari
dimensi Responsiveness pada pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.D Dimensi Assurance
Tabel 5.5 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Assurance
No Butir Pertanyaan
Skor Persepsi
P Skor
Harapan E
Kesenjangan Q
1 Petugas puskesmas selalu sabar
menghadapi keluh kesah pasien. 4.99
5.00 -0.01
2 Dokter selalu ramah terhadap
setiap pasien yang dating ke ruangannya.
4.97 5.00
-0.03
3 Semua petugas puskesmas selalu
menampilkan senyum terhadap pasien yang datang.
4.94 4.99
-0.04
4 Dokter dengan sabar memberi
penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien.
4.97 5.00
-0.03
5 Dokter memberitahu alasan atau
timbulnya penyakit yang diderita pasien.
4.87 5.00
-0.13
Rata-rata 4.95
4.99 -.0486
Tabel 5.5 menunjukkan perbedaan nilai antara persepsi dan harapan rata- rata pasien yang paling besar -0,13 dari dimensi Assurance dari pertanyaan
nomor 5 yaitu tentang pemberitahuan pasien tentang alasan timbulnya penyakit yang dideritanya. Nilai kesenjangan paling kecil -0,01 adalah dari pertanyaan
nomor 1 berhubungan kesabaran puskesmas menghadapi keluh kesah pasien. Rata-rata nilai kesenjangan di antara persepsi dan harapan pasien di Klinik
Diabetes Puskesmas Sering menunjukkan nilai negatif -0.0486 berarti rata-rata aspek dari dimensi Assurance pada pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes
Puskesmas Sering kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.E Dimensi Empathy
Tabel 5.6 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Empathy
No Butir Pertanyaan
Skor Persepsi
P Skor
Harapan E
Kesenjangan Q
1 Dokter selalu ingat terhadap
permasalahkeluhan pasien sebelumnya.
4.87 5.00
-0.13
2 Dokter selalu menanyakan
kabar dan keadaan pasien. 4.94
4.99 -0.04
3 Dokter selalu mendengarkan
dengan seksama semua keluhan pasien.
4.97 5.00
-0.03
4 Dokter dapat mengenal setiap
pasien yang dating berobat. 4.97
5.00 -0.03
5 Petugas pendaftaran puskesmas
selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang dating.
4.86 5.00
-0.14
6 Petugas puskesmas dapat
mengenal pasien dengan baik. 4.94
5.00 -0.06
7 Kesediaan petugas untuk
meminta maaf bila terjadi kesalahan.
4.97 4.99
-0.01
Rata-rata 4.93
4.99 -.0633
Dari dimensi Empathy, Tabel 5.6 menunjukkan butiran pertanyaan nomor 5 mempunyai nilai kesenjangan paling besar -0,14 di antara persepsi dan
harapan rata-rata pasien yang mendapatkan pelayanan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Sebaliknya nilai kesenjangan paling kecil -0,01 adalah dari
pertanyaan nomor 7 yaitu tentang kesediaan petugas puskesmas untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan. Nilai rata-rata kesenjangan yang negatif -0.0633
pada dimensi ini berarti rata-rata aspek dari dimensi Empathy pada pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering kurang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2.F Tingkat Kepuasan Keseluruhan
Tabel 5.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering berdasarkan semua lima Dimensi Pelayanan
Tingkat Kepuasan Keseluruhan
Frekuensi Persen
Kurang memuaskan 33
47.1 Memuaskan
35 50.0
Sangat memuaskan 2
2.9 Total
70 100.0
Tabel 5.7 menunjukkan distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan kesemua lima dimensi pelayanan. Dari penelitian didapatkan bahwa sebanyak 35
orang responden 50,0 merasakan pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering memuaskan, diikuti dengan 33 orang responden 47,1
kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di sana. 2 orang responden 2,9 sangat puas terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.
Tabel 5.8 Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepuasan Keseluruhan berdasarkan Setiap Dimensi Pelayanan
No Dimensi
Skor Persepsi
P Skor
Harapan E
Kesenjangan Q
1 Tangibles
4.81 4.98
-.1714 2
Reliability 4.93
4.98 -.0469
3 Responsiveness
4.93 4.98
-.0464 4
Assurance 4.95
4.99 -.0486
5 Empathy
4.93 4.99
-.0633 Rata-rata
4.91 4.98
-.075 Tabel 5.8 menunjukkan rata-rata pasien Diabetes Melitus mempunyai
harapan yang paling tinggi terhadap dimensi Assurance dan juga Empathy 4,99 namun tidak begitu jauh perbedaannya dengan nilai harapan dimensi lainnya yaitu
masing-masing 4,98. Selain itu dapat dilihat juga kesenjangan paling besar -
Universitas Sumatera Utara
0,1714 adalah dari dimensi Tangibles, diikuti dengan dimensi Empathy - 0,0633, Assurance -0,0486, Reliability -0.0469 dan terakhir dimensi
Responsiveness -0,0464. Dari perhitungan tersebut juga ditunjukkan hasil nilai rata-rata kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien secara keseluruhan dari
semua lima dimensi pelayanan yaitu sebanyak -0,075. Nilai negatif ini berarti secara rata-rata aspek dari kesemua dimensi pelayanan bagi pasien di Klinik
Diabetes Puskesmas Sering adalah kurang memuaskan.
5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan
