Empathy 0,839 dimana semua arah korelasinya positif. Semuanya juga mempunyai nilai probabilitas dibawah 0,000 yaitu dibawah 10 maka
ditolak. Ini berarti keempat dimensi ini memang secara nyata mempunyai hubungan atau
korelasi yang sangat kuat dengan tingkat kepuasan keseluruhan. Dari Tabel 5.9 juga bisa dilihat bahwa dimensi Assurance pelayanan
merupakan dimensi pelayanan paling kuat berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien keseluruhan, diikuti dengan dimensi Reliability, Responsiveness, Empathy
dan yang terakhir dimensi Tangibles.
5.3 Pembahasan
Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1985, kualitas pelayanan terbentuk dari 5 dimensi yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tingkat kepuasan seseorang pelanggan terhadap pelayanan itu tergantung kesenjangan
antara persepsi dan harapannya dalam menerima pelayanan tersebut. Maka supaya sesuai dengan teori yang dipakai, evaluasi dan pembahasan hasil penelitian
dilakukan per dimensi yang nanti akan mengarah kepada tingkat kepuasan keseluruhan.
Dari dimensi Tangibles, didapatkan nilai kesenjangan terbesar adalah dari butir pertanyaan nomor 5 -0,39 yaitu tentang apakah ruang pemeriksaan klinik
memadai dan terjaga privasinya dan diikuti dengan butir pertanyaan nomor 3 - 0,33 yaitu berhubungan kondisi ruang tunggu klinik. Ini berarti persepsi rata-rata
pasien diabetes terhadap pelayanan yang diterimanya paling tidak mencapai harapannya dalam hal kondisi ruang pemeriksaan dan ruang tunggu klinik. Rasa
tidak puas pasien terhadap aspek-aspek diatas bisa timbul apabila jumlah pasien yang datang pada waktu yang sama terlalu ramai yang kemudian mungkin
menyebabkan tempat duduk di ruang tunggu tidak mencukupi. Apabila pasien yang datang begitu ramai, pasien yang sedang berkonsultasi mungkin merasakan
kurang nyaman terutama terhadap privasinya. Tambahan lagi, kebanyakan pasien klinik berusia lebih dari 50 tahun dan akan lebih merasakan penat dan lelah bila
Universitas Sumatera Utara
menunggu antri, tambahan lagi letaknya klinik itu di lantai dua. Bagaimanapun, harapan rata-rata pasien terletak paling tinggi pada butir pertanyaan nomor 4
5,00 yaitu berhubungan dengan kelengkapan jumlah obat puskesmas. Ini berarti rata-rata pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering datang dengan harapan yang
paling tinggi terhadap kelengkapan obat-obatan puskesmas. Pola yang mirip ditemukan pada penelitian tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan
Gambir, Jakarta Pusat dimana harapan rata-rata pasien juga paling tinggi pada kelengkapan jumlah obat Yustisianto, 2009. Hal ini mungkin karena rata-rata
pasien melihat obat-obatan sebagai elemen terpenting untuk menjadi sehat. Namun, dari nilai kesenjangannya pertanyaan nomor 4 yang paling kecil -0,03,
boleh dikatakan rata-rata pasien merasakan paling puas terhadap aspek berikut dalam dimensi Tangibles. Hal ini bisa dijelaskan apabila kebanyakan pasien
mengatakan bahwa semua pengobatan yang dibutuhkan mereka tersedia di klinik dan pasien tidak harus ke apotik dari luar puskesmas. Selain itu, butir pertanyaan
nomor 1 dan 2 juga memiliki nilai kesenjangan yang relatif kecil yaitu -0,07 dan - 0,04. Ini berarti rata-rata pasien puas dengan kebersihan dan kerapian gedung
puskesmas dan petugasnya serta merasakan bahwa peralatan kesehatan puskesmas sudah memadai. Peralatan kesehatan yang digunakan sehari-hari seperti alat
timbang berat, alat ukur tinggi badan, sphygmomanometer, alat ukur KGD dan lain-lain semuanya tersedia di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Hasil ini
memperlihatkan bahwa meskipun rata-rata pasien telah cukup puas terhadap pelayanan yang didapatkan, namun masih belum mencapai apa yang diharapkan.
Tingkat kepuasan pada dimensi Reliability diukur melalui 7 butir pertanyaan yang berhubungan kehandalan dokter dan petugas pendukung dalam
pemberian pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Dapat dilihat pada Tabel 5.3 bahwa rata-rata pasien puas dengan aspek ketepatan resep
yang diterima dan juga peranan perawat dalam membantu dokter yang bertugas. Hal ini bisa dilihat pada butir pertanyaan nomor 3 dan 4 yang nilainya 0,00. Ini
berarti rata-rata pasien puas terhadap 28,6 aspek Reliability pelayanan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Akan tetapi, harapan paling tinggi rata-rata pasien
adalah terhadap aspek keakuratan diagnosa dokter yaitu pada butir pertanyaan
Universitas Sumatera Utara
nomor 1 5,00 dan didapatkan kesenjangan sekecil -0,01 antara persepsi dengan harapan rata-rata pasien. Kesenjangan ini mungkin timbul apabila pasien
merasakan dokter tidak yakin akan diagnosa yang dibuat atau akibat kekeliruan pasien terhadap kondisinya. Hal ini mungkin karena diagnosa diabetes itu
berhubungan dengan penyakit metabolik yang lain seperti hipertensi dan hiperkolesterolemia
dan mungkin
menyebabkan pasien
tidak bisa
menghubungkan kondisi-kondisi tersebut dan berpersepsi bahwa dokter mengganti-ganti diagnosa. Hal ini bisa dikaitkan dengan butir pertanyaan nomor 5
dari dimensi Assurance tentang penjelasan dokter kepada pasien alasan timbulnya penyakit yang diderita pasien yang mendapat nilai kesenjangan yang paling besar
dalam dimensi tersebut yang berarti pasien masih belum mempunyai pemahaman yang baik terhadap penyakit yang dideritanya. Selain itu, didapatkan nilai
kesenjangan paling besar pada dimensi Reliability terdapat pada butir pertanyaan nomor 6 -0,11 berhubungan kemudahan pelayanan yang didapatkan rata-rata
pasien. Ini berarti rata-rata pasien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang cepat dan sedikit sulit difahami. Hal yang sama dapat dilihat pada pasien-
pasien di Puskesmas Kecamatan Gambir, Jakarta Pusat berdasarkan penelitian Yustisianto 2009. Hal ini mungkin tergantung kesabaran rata-rata pasien yang
berobat dan juga kemampuan mereka dalam memahami apa yang disampaikan oleh dokter di puskesmas. Ditemukan bahwa beberapa pasien yang berobat di
Klinik Diabetes Puskesmas Sering sudahpun mengalami komplikasi seperti kemampuan pendengaran dan penglihatan yang berkurang dan bisa
mempengaruhi pemahaman pasien terhadap pelayanan dan juga mempengaruhi motivasi pasien dalam memahami penyakit yang dideritanya. Kebanyakan pasien
yang merupakan ibu rumah tangga juga mungkin mau cepat mengejar kerjaan di rumah. Kesenjangan pada butir pertanyaan nomor 5 -0,10 dan 7 -0,09 mungkin
berarti terdapat kekurangan dari segi pendekatan puskesmas terhadap masyarakat. Mungkin salah satu faktor adalah waktu pembukaan klinik yaitu sebanyak sehari
seminggu. Diketahui bahwa rata-rata pasien berobat ke Klinik Diabetes Puskesmas Sering setiap dua minggu namun hanya mempunyai peluang sehari
Universitas Sumatera Utara
dalam seminggu untuk berobat. Ada kemungkinan pasien lewatkan hari klinik itu dibuka dan terpaksa menunggu seminggu lagi untuk berobat.
Dari dimensi Responsiveness dapat dilihat bahwa nilai kesenjangan pada keempat butir pertanyaan adalah kecil 0,1, namun rata-rata pasien merasakan
persepsi mereka terhadap dimensi Responsiveness pelayanan masih belum mencapai apa yang diharapkan. Nilai kesenjangan terbesar pada butir pertanyaan
nomor 2 -0,07 berarti rata-rata pasien paling kurang puas terhadap menyampaian informasi dari petugas puskesmas. Tambahan lagi rata-rata pasien datang berobat
dengan harapan paling tinggi terhadap aspek tersebut. Persepsi pasien paling mencapai harapannya pada aspek kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien
dengan nilai kesenjangan pada butir pertanyaan nomor 1 sekecil -0,01. Selain itu, ditemukan rata-rata pasien diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering datang
dengan harapan paling tinggi terhadap kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien diikuti dengan penyampaian informasi yang dibutuhkan dengan baik. Pola
ini mirip dengan pola rata-rata pasien Puskesmas Kecamatan Gambir, Jakarta Pusat Yustisianto, 2009.
Berdasarkan dimensi Assurance, persepsi rata-rata pasien terhadap pelayanan yang diterima masih tidak mencapai harapan masing-masing. Hal ini
bisa dilihat pada kesenjangan nilai rata-rata dimensi Assurance -0,0486. Dapat dilihat bahwa rata-rata pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering datang dengan
harapan sangat tinggi dari dimensi Assurance, namun semuanya hampir dapat dicapai oleh klinik kecuali dari aspek butir pertanyaaan nomor 5 yang memberi
nilai kesenjangan paling besar -0,13. Nilai kesenjangan selainnya dibawah -0,01. Ini berarti rata-rata pasien merasakan bahwa dokter tidak menjelaskan alasan
timbulnya penyakit yang diderita pasien. Meskipun begitu, dari nilai kesenjangan butir pertanyaan nomor 4 -0,03, rata-rata pasien lebih puas terhadap kesabaran
dokter dalam memberi penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien. Kedua aspek di atas yang tampaknya bertentangan satu sama lain bisa terjadi apabila
pasien yang duluan bertanya kepada dokter tentang penyakitnya kemudian baru dijelaskan oleh dokternya dengan sabar. Butir pertanyaan nomor 1 yang
berhubungan dengan kesabaran petugas puskesmas dalam menghadapi keluh
Universitas Sumatera Utara
kesah pasien memberikan nilai kesenjangan yang paling kecil -0,01 dalam dimensi Assurance. Nilai kesabaran dokter dan petugas-petugas puskesmas lain
tampaknya menjadi aset terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Hal ini juga bisa dihubungkan dengan aspek kesediaan dokter
mendengarkan keluhan pasien dari dimensi Responsiveness dan juga kesungguhan dokter klink memeriksa pasien dari dimensi Reliability yang nilai kesenjangannya
tidak begitu besar masing-masing -0,01 dan -0,02. Secara keseluruhan dimensi Assurance, walaupun nilai-nilai rata-rata kesenjangannya tidak begitu besar -
0,0486, harapan rata-rata pasien tetap belum dicapai. Dari dimensi pelayanan Empathy, dapat dilihat bahwa rata-rata pasien
mempunyai harapan yang tinggi 5,00 terhadap pelayanan yang diterima dari aspek Empathy kecuali pada aspek butir pertanyaan nomor 2 dan 7 yaitu
berhubungan apakah dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien dan juga kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan. Namun, rata-
rata pasien paling puas terhadap aspek nomor 7. Hal ini bisa dilihat dari nilai kesenjangannya yang paling kecil -0,01 dibandingkan dengan aspek yang lain.
Nilai kesenjangan paling besar terdapat pada butir pertanyaan nomor 5 -0,14 diikuti dengan nomor 1 -0,13. Rata-rata pasien merasakan bahwa petugas
puskesmas tidak selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang datang. Namun mereka merasakan bahwa dokternya lebih selalu menanyakan kabar dan keadaan
pasien. Hal ini bisa dilihat dari nilai kesenjangan butir pertanyaan nomor 2 yang relatif lebih kecil -0,04 dari yang nomor 5 -0,14. Nilai kesenjangan butir
pertanyaan nomor 1 -0,13 menunjukkan bahwa pasien merasakan bahwa dokter tidak selalu ingat terhadap permasalah atau keluhan pasien sebelumnya. Hal ini
mungkin tidak disengajakan karena tidak mudah untuk mengingati segala hal dari semua pasien yang datang berobat. Namun harus dibuat catatan tentang harapan
pasien yang tinggi terhadap aspek tersebut. Butir pertanyaan nomor 3 yang memberikan nilai kesenjangan terkecil -0,03 dari dimensi ini berarti rata-rata
pasien merasakan dokter di Klinik Diabetes Puskesmas Sering mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien. Hal ini bisa dikaitkan dengan aspek
nomor 1 dimensi Responsiveness dan aspek nomor 1 dimensi Assurance yang
Universitas Sumatera Utara
berhubungan dengan kesediaan dokter mendengarkan keluhan pasien dan kesabaran dokter dalam menghadapi keluh kesah pasien. Kedua aspek ini juga
mendapatkan nilai kesenjangan yang terkecil dari dimensi masing-masing. Hasil tersebut juga memperlihatkan bahwa meskipun rata-rata responden telah puas
terhadap pelayanan yang diberikan, namun masih belum mencapai apa yang diharapkan dari sudut dimensi Empathy.
Dari 70 orang pasien yang dijadikan responden pada penelitian ini, 35 pasien 50,0 merasakan puas, 33 pasien 47,1 merasakan kurang puas dan
selebihnya 2 pasien 2,9 merasakan sangat puas terhadap pelayanan kesehatan Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Tingkat kepuasan keseluruhan yang
didapatkan dari nilai kesenjangan dari kelima dimensi pelayanan adalah sekecil - 0,075. Ini berarti walaupun kebanyakan pasien sudah merasakan puas terhadap
pelayanan kesehatan yang didapatkan, namun masih belum mencapai apa yang diharapkan dalam dimensi-dimensi pelayanan tertentu. Selain itu dapat dilihat
juga bahwa rata-rata pasien datang berobat dengan harapan rata-rata sangat tinggi karena nilai harapan yang cenderung mencapai 5,00.
Dari analisa korelasi didapat bahwa kelima dimensi pelayanan berkorelasi positif dan secara signifikan terhadap tingkat kepuasan keseluruhan. Dimensi
Assurance merupakan dimensi yang paling kuat berhubungan dengan tingkat kepuasan keseluruhan. Ini berarti hasil kepuasan rata-rata pasien pada dimensi
Assurance paling
banyak mempengaruhi
terhadap tingkat
kepuasan keseluruhanny. Hal ini didapatkan walaupun nilai kesenjangan pada dimensi
Tangibles merupakan yang paling besar -0,1714. Dimensi selanjutnya yang paling berhubungan kuat dengan tingkat kepuasan keseluruhan adalah dimensi
Reliabilty, Responsiveness, Empathy dan yang terakhir dimensi Tangibles. Dari hasil yang didapatkan bisa kita tentukan bahwa untuk meningkatkan tingkat
kepuasan keseluruhan, Klinik Diabetes Puskesmas Sering bisa mencoba memaksimalkan upaya pelayanan dari dimensi-dimensi yang pengaruhnya besar
terhadap tingkat kepuasan keseluruhan misalnya dimensi Assurance dan Reliability. Perbaikan pada dimensi Tangibles secara relatif tidak kuat
mempengaruhi tingkat kepuasan keseluruhan jika dibandingkan dengan perbaikan
Universitas Sumatera Utara
pada dimensi Assurance dan lainnya. Menurut penelitian oleh Sudhakar, Rao dan Rahul 2012 didapati juga bahwa dimensi pelayanan yang paling lemah
berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah dimensi Tangibles. Namun yang menjadi dimensi yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pada
penelitian tersebut adalah dimensi Reliability. Ini berarti pasien pada penelitian tersebut rata-rata lebih memandang terhadap aspek kehandalan dan efisiensi
petugas kesehatan dalam memberi melayanan sedangkan pasien Klinik Diabetes Puskesmas Sering memandang lebih kepada aspek jaminan dan keramahan
petugas klinik dalam memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan dari hasil analisa dan pembahasan dari penelitian ini, dapat diambil kesimpulan dan saran mengenai tingkat kepuasan pasien diabetes di
Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung sebagai berikut.
6.1 Kesimpulan
1. Dari sudut karakteristik 70 pasien yang berobat, dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien adalah pasien perempuan yaitu sebanyak 42 orang 60.
32 orang pasien 45,7 berusia antara 51-60 tahun, 23 orang 32,9 berusia di atas 60 tahun dan selebihnya berusia antara 41-50 tahun. Semua
pasien yang berobat sudah bernikah dan kebanyakan darinya adalah lulusan Diploma yaitu sebanyak 21 orang 30,0 dan lulusan SMA yaitu sebanyak
20 orang 28,6. Dari 70 pasien, 36 orang pasien 51,4 merupakan golongan ibu rumah tangga.
2. Selain itu, dapat disimpulkan juga bahwa dari 70 orang pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering, 35 orang pasien 50 merasakan puas terhadap
pelayanan kesehatan di klinik tersebut. 33 orang pasien 47,1 merasakan kurang puas dan 2 orang pasien 2,9 merasakan sangat puas terhadap
pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering. Faktor ketidakpuasan pada rata-rata pasien yang kurang puas adalah karena
persepsinya tentang pelayanan yang diterima tidak mencapai harapan masing- masing. Hal ini bisa dilihat dari nilai kesenjangan rata-rata dari setiap dimensi
pelayanan yang menghasilkan nilai negatif walaupun agak kecil -0,1. Rata-rata pasien paling puas terhadap dimensi Responsiveness Nilai
kesenjangan: -0,0464 diikuti dengan dimensi Reliability Nilai kesenjangan: -0,0469, Assurance Nilai kesenjangan:
-0,486, Empathy Nilai kesenjangan: -0,0633 dan Tangibles Nilai kesenjangan: -0,1714.
3. Hasil dari analisa korelasi menunjukkan bahwa semua lima dimensi pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan secara signifikan. Namun,
Universitas Sumatera Utara
