olehnya. Ini berarti apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari prestasi pelayanan, kualitas pelayanan adalah tidak begitu baik dan akan terjadi ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Mutu pelayanan terdiri dari 5 dimensi : bukti fisik tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, dan empati empathy, Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Hill dan Alexander 2006, kepuasan pelanggan merupakan ukuran seberapa hasil produk total suatu organisasi atau perusahaan terlaksana
dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Kotler 2000 mengdefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan dari
perbandingan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya. Dehghan 2006 mengemukakan bahwa suatu konstruksi hubungan
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dibuat. Dehghan menduga bahwa kepuasan pelanggan juga dipengaruhi lima faktor berikut :
a. Inti produk layanan b. Unsur manusia dalam pelayanan
c. Sistematisasi pelayanan unsur non manusia d. Bukti fisik pelayanan
e. Tanggung jawab sosial Dehghan 2006 dan Negi 2009 berpendapat bahwa mutu pelayanan
mendahului kepuasan pelanggan. Parasuraman, Zeithml dan Berry 1985 menyarankan bahwa bila kualitas pelayanan yang dirasakan tinggi, kepuasan
pelanggan meningkat. Kenyataan ini sejalan dengan kenyataan Saravana dan Rao 2007 dan Lee 2000 yang mengakui bahwa kepuasan pelanggan tergantung
pada tingkat kualitas layanan yang disediakan oleh penyedia layanan Daniel dan Berinyuy, 2010.
Universitas Sumatera Utara
Bagan 2.4.1 Kerangka Pemikiran Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
Sumber : Daniel dan Berinyuy 2010 Bukti fisik Tangibles
Keandalan Reliability Daya Tanggap Responsiveness
Jaminan Assurance Empati Empathy
Harapan terhadap pelayanan Kinerja pelayanan
Kepuasan Pelanggan Mutu Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
2.5 Gap Model
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 telah mengembangkan suatu model konsep dari kualitas pelayanan di mana mereka menemukan 5 kesenjangan
atau gap yang bisa mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Bagan 2.5.1 Model Kualitas Pelayanan Service Quality Model
Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985
Universitas Sumatera Utara
Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen. - Penyedia pelayanan tidak mungkin selalu mengerti apa
yang suatu pelayanan harus memiliki dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen dan tingkat kinerja yang
dibutuhkan untuk memberi pelayanan kualitas tinggi. Gap 2 :
Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
- Kesenjangan ini
muncul ketika
perusahaan mengidentifikasi apa yang konsumen inginkan, tetapi
tidak punya sarana untuk mencapai harapan konsumen. - Beberapa faktor yang mempengaruhi kesenjangan ini
termasuk keterbatasan
sumber daya,
kondisi perekonomian dan ketidakpedulian manajemen. Hal ini
dapat mempengaruhi
pelayanan persepsi
kualitas konsumen.
Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan penyampaian
pelayanan. - Perusahaan bisa memiliki pedoman untuk melakukan
pelayanan dengan baik dan melayani konsumen dengan baik dan benar tapi ini tidak berarti kinerja kualitas
pelayanan pelayanan
tinggi terjamin.
Karyawan memainkan peran penting dalam menjamin kualitas
persepsi pelayanan yang baik. Hal ini mempengaruhi peberian layanan yang berdampak pada cara konsumen
merasakan kualitas pelayanan. Gap 4 :
Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal.
- Komunikasi eksternal dapat mempengaruhi harapan konsumen dari layanan dan juga persepsi konsumen
terhadap layanan yang disampaikan.
Universitas Sumatera Utara
Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan layanan yang
dirasakan. - Ditemukan bahwa kunci untuk memastikan kualitas
pelayanan yang baik adalah mencapai atau melebihi apa yang konsumen harapkan dari layanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 kemudiannya mengembangkan model SERVQUAL, suatu kerangka bertujuan untuk evaluasi persepsi pelanggan
