BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survei tipe analitik untuk menjelaskan hubungan antara dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat
kepuasan pasien Diabetes Melitus di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sering, Kecamatan Medan Tembung yaitu puskesmas satu-satunya di Kota Medan dengan Klinik Diabetes.
Penelitian ini akan dilakukan pada jangka waktu pada bulan Oktober.
4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien Diabetes Melitus yang mendapat perawatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering, Kecamatan Medan
Tembung sehingga bulan Oktober 2013. Berdasarkan data Klinik Diabetes Puskesmas Sering, rata-rata jumlah pasien Diabetes Melitus yang mendapatkan
pelayanan kesehatan sebanyak 200 orang.
4.3.2 Sampel
Karena keterbatasan waktu dan kondisi, maka tidak semua populasi dapat diteliti, tetapi akan digunakan sampel sebagai generalisasi dari penelitian. Metode
Simple Random Sampling digunakan dan besarnya ditentukan dengan rumus Yamane 1967:
n =
besaran sampel N
= besaran populasi
e =
Nilai persen toleransi terhadap error
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan rumus Yamane di atas dengan nilai e = 0.1 10, maka jumlah sampel minimal yang dibutuhan sebesar 66,6 atau 67 orang, jika melebihi
itu akan lebih baik.
4.4. Metode Pengumpulan Data 4.4.1 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan kuesioner dari SERVQUAL yang terdiri dari 28 pernyataan berhubungan dengan 5 dimensi mutu pelayanan Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy untuk mengukur kualitas pelayanan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering, Kecamatan Medan Tembung.
Setiap pernyataan dibagi dua bagian: 1. Mengukur harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan 2. Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima. Pada setiap bagian tersebut, responden dimita memberikan penilaian terhadap tingkat harapan dan juga tingkat persepsi menggunakan Likert scale
dengan kisaran 1 sampai 5. Likert scale yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Tingkat harapan pasien terhadap pelayanan Klinik Diabetes, Puskesmas
Sering Tidak penting
= 1
Kurang penting =
2 Cukup penting
= 3
Penting =
4 Sangat penting
= 5
b. Tingkat persepsi pasien terhadap pelayanan Klinik Diabetes, Puskesmas Sering.
Tidak puas =
1 Kurang puas
= 2
Cukup puas =
3 Puas
= 4
Sangat puas =
5 Kuesioner SERVQUAL ini terdapat juga bagian latar belakang yang
memberikan gambaran umum tentang demografi dan karakteristik responden
Universitas Sumatera Utara
Jenis kelamin, isia, status sipil, pendidikan dan pekerjaan. Hal ini memungkinkan kita untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik secara kasar
karakteristik pasien di Klinik Diabetes Puskesmas Sering.
4.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara. Kuesioner adalah daftar pernyataan yang diberikan
kepada responden untuk menggali data sesuai dengan permasalahan penelitian. Hasil kuesioner kemudian akan diangkakan kuantifikasi, disusun tabel-tabel dan
dianalisa secara statistik untuk menarik kesimpulan penelitian. Kuesioner tersebut disertakan bersama beberapa formulir yang lain:
Formulir A : Formulir berisi penjelasan kepada responden tentang penelitian yang akan
dijalankan yang dimasukkan tandatangan peneliti. Formulir B :
Adalah informed consent atau surat persetujuan responden untuk dijadikan sampel penelitian. Persetujuan dari responden membutuhkan tandatangan dari responden.
4.4.2.1 Uji Validitas Data
Kuesioner SERVQUAL yang digunakan pada penelitian ini diadaptasi dari penelitian Yustisianto 2009 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan
Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat”. Pada penelitian beliau, kuesioner
SERVQUAL tersebut sudah divalidasikan menggunakan metode Pearson correlation atau Product Moment. Hasil uji validitas instrument penelitian secara
rinci dapat dilihat pada bagian berikut ini.
A Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.
Pengujian validitas pada instrumen penelitian ini terbagi atas 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, di mana hasil yang
diperoleh akan dijelaskan sebagai berikut di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
1 Dimensi Tangibles .
Butir-butir Pernyataan Nilai r
xy
Keputusan 1
Tangible 1 0.886
Valid 2
Tangible 2 0.876
Valid 3
Tangible 3 0.870
Valid 4
Tangible 4 0.885
Valid 5
Tangible 5 0.846
Valid Batas Validitas,
= 0,334 2 Dimensi Reliability
No. Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan 1
Reliable 1 0.865
Valid 2
Reliable 2 0.889
Valid 3
Reliable 3 0.902
Valid 4
Reliable 4 0.840
Valid 5
Reliable 5 0.878
Valid 6
Reliable 6 0.864
Valid 7
Reliable 7 0.820
Valid Batas Validitas,
= 0,334 3 Dimensi Responsiveness
No. Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan 1
Responsiveness 1 0.899
Valid 2
Responsiveness 2 0.852
Valid 3
Responsiveness 3 0.889
Valid 4
Responsiveness 4 0.866
Valid Batas Validitas,
= 0,334
Universitas Sumatera Utara
4 Dimensi Assurance No.
Butir-butir Pernyataan Nilai r
xy
Keputusan 1
Assurance 1 0.881
Valid 2
Assurance 2 0.889
Valid 3
Assurance 3 0.853
Valid 4
Assurance 4 0.923
Valid 5
Assurance 5 0.801
Valid Batas Validitas,
= 0,334 5 Dimensi Empathy
No. Butir-butir Dimensi
Nilai r
xy
Keputusan 1
Emphaty 1 0.919
Valid 2
Emphaty 2 0.900
Valid 3
Emphaty 3 0.874
Valid 4
Emphaty 4 0.906
Valid 5
Emphaty 5 0.856
Valid 6
Emphaty 6 0.935
Valid 7
Emphaty 7 0.849
Valid Batas Validitas,
= 0,334 Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pernyataan dimensi-
dimensi berikut seperti yang ditunjukkan di atas mengindikasikan bahwa secara keseluruhan butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang valid. Hal ini dilihat
dari nilai yang umumnya berada di atas
= 0,334. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan
untuk analisis penelitian selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
B Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Pengujian validitas pada instrumen penelitian ini terbagi atas 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, di mana hasil yang
diperoleh akan dijelaskan sebagai berikut di bawah ini: 1 Dimensi Tangibles
. Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan 1
Tangible 1 0.896
Valid 2
Tangible 2 0.836
Valid 3
Tangible 3 0.886
Valid 4
Tangible 4 0.767
Valid 5
Tangible 5 0.852
Valid Batas Validitas,
= 0,334 2 Dimensi Reliability
No. Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan 1
Reliable 1 0.838
Valid 2
Reliable 2 0.820
Valid 3
Reliable 3 0.822
Valid 4
Reliable 4 0.780
Valid 5
Reliable 5 0.869
Valid 6
Reliable 6 0.836
Valid 7
Reliable 7 0.83
Valid Batas Validitas,
= 0,334 3 Dimensi Responsiveness
No. Butir-butir Pernyataan
Nilai r
xy
Keputusan 1
Responsiveness 1 0.823
Valid 2
Responsiveness 2 0.823
Valid
Universitas Sumatera Utara
3 Responsiveness 3
0.846 Valid
4 Responsiveness 4
0.854 Valid
Batas Validitas, = 0,334
4 Dimensi Assurance No.
Butir-butir Pernyataan Nilai r
xy
Keputusan 1
Assurance 1 0.834
Valid 2
Assurance 2 0.872
Valid 3
Assurance 3 0.871
Valid 4
Assurance 4 0.852
Valid 5
Assurance 5 0.763
Valid Batas Validitas,
= 0,334 5 Dimensi Empathy
No. Butir-butir Dimensi
Nilai r
xy
Keputusan 1
Emphaty 1 0.808
Valid 2
Emphaty 2 0.864
Valid 3
Emphaty 3 0.869
Valid 4
Emphaty 4 0.905
Valid 5
Emphaty 5 0.902
Valid 6
Emphaty 6 0.874
Valid 7
Emphaty 7 0.899
Valid Batas Validitas,
= 0,334 Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pernyataan dimensi-
dimensi berikut seperti yang ditunjukkan di atas mengindikasikan bahwa secara keseluruhan butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang valid. Hal ini dilihat
dari nilai yang umumnya berada di atas
= 0,334. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan
untuk analisis penelitian selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
4.4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas pada kuesioner SERVQUAL ini dilakukan untuk mengukur tingkat konfidensi bahwa skala Likert pada kuesioner ini bersifat
konsisten dalam pengukurannya. Pada penelitian ini, Yustisianto 2009 telah melakukan uji reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach. Kriteria data
yang dikatakan reliable biasanya α 0,5. Hasil uji reliabilitas instrumen dimensi-
dimensi yang dianalisis dapat dilihat secara rinci seperti berikut di bawah ini.
A Uji Reliabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.
No. Reliabilitas
Nilai α 1.
Dimensi Tangible 0.9202
2. Dimensi Reliabilitas
0.9426 3.
Dimensi Responsiveness 0.8950
4. Dimensi Assurance
0.9183 5.
Dimensi Empathy 0.9564
α 0.5 dinyatakan reliable
B Uji Reliabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.
No. Reliabilitas
Nilai α 1.
Dimensi Tangible 0.9013
2. Dimensi Reliabilitas
0.9249 3.
Dimensi Responsiveness 0.8577
4. Dimensi Assurance
0.8927 5.
Dimensi Empathy 0.9479
α 0.5 dinyatakan reliable
Universitas Sumatera Utara
Berdasasrkan hasil uji reliabilitas menurut di atas menunjukkan bahwa nilai alpha secara umum diatas 0.5 yang berarti instrumen penelitian reliable dan
dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.
4.5 Ethical Clearance
Ethical clearance atau kelayakan etik adalah keterangan tertulis yang diberikan oleh komisi etik penelitian untuk penelitian yang melibatkan mahluk
hidup manusia, hewan dan tumbuhan yang menyatakan bahwa suatu proposal riset layak dilaksanakan setelah memenuhi persyaratan tertentu. Pada penelitian
ini, kuesioner diberikan kepada pasien-pasien diabetes tipe-2 di Klinik Diabetes Pukesmas Sering. Ethical clearance pada penelitian ini mendapat persetujuan dari
Komisi Etik Penelitian Bidang Kesehatan Fakultas Kedokteran USU.
4.6 Pengolahan dan Analisa Data 4.6.1 Pengolahan Data
Hasil data dikumpul dan diolah dengan menggunakan software IBM SPSS VERSION 20 untuk kemudian dianalisa hasilnya. Pengolahan data pada
penelitian ini meliputi kegiatan editing, coding, entry, cleaning, view dan analysis. Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formuliar atau
kuesioner apakah jawaban kuesioner sudah lengkap dan jelas. Kegiatan coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk nominal menjadi data berbentuk
numerik supaya mempermudah pada saat analisis data dan juga pada saat entry data. Selanjutnya entry merupakan kegiatan memasukkan data ke dalam software
komputer. Data kemudian dicek kembali dalam kegiatan cleaning untuk memastikan tidak ada kesalahan pada data yang sudah dimasukkan tadi. Data
tersebut kemudian ditampilkan dan dianalisa.
4.6.2 Analisa Data
Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data kuantitatif dan diolah dengan menggunakan software komputer. Untuk setiap pernyataan
kuesioner, nilai kualitas pelayanan atau kepuasan pasien dihitung seperti berikut : Service Quality Q = Perception P
– Expectation E
Universitas Sumatera Utara
Tingkat kepuasan pasien dihitung pada setiap dimensi pelayanan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tingkat
kepuasan secara keseluruhan dihitung dengan mencari nilai rata-rata kepuasan dari kelima dimensi tadi.
Selain itu, untuk menjelaskan hubungan antara masing-masing dimensi terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, dilakukan uji analisis korelasi. Analisis
korelasi termasuk dalam analisis multivariat, karena menyangkut hubungan antara dua variabel atau lebih, dengan variabel-variabel tersebut dianalisis bersama-
sama. Tujuan analisis korelasi adalah untuk menguji apakah di antara dua variabel terdapat hubungan yang signifikan; dan jika terdapat hubungan, bagaimana arah
hubungan dan seberapa besarkuat hubungan tersebut. Pada penelitian ini, Korelasi Pearson digunakan karena data yang ingin dianalisa adalah data bersifat
rasio. Korelasi Pearson digunakan untuk menguji hubungan antara dimensi- dimensi dengan kualitas pelayanan keseluruhan.
Secara teori, angka korelasi mempunyai interval -1 sampai +1. Tanda + dan
– menunjukkan arah hubungan; tanda + berarti hubungan variable x dan y searah. Semakin besar variable x, maka variable y juga akan semakin besar.
Demikian sebaliknya; semakin kecil variable x, maka variable y juga akan semakin kecil. Pada umumnya ada pengelompokan angka korelasi sebagai
berikut: Angka 0-0,5 korelasi lemah
Angka 0,5-0,7 korelasi kuat Angka 0,7-mendekati 1 korelasi sangat kuat
Setelah didapat korelasi, harus diketahui juga apakah korelasi yang telah didapat tersebut signifikan atau tidak. Maka dilakukan uji hipotesis. Uji hipotesis
korelasi ini menggunakan tingkat kepercayaan 90 atau kesalahan α 10. Uji
hipotesis korelasi adalah sebagai berikut: : Tidak ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat
kepuasan
Universitas Sumatera Utara
: Ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan
Uji hipotesis ini adalah two-tailed, dan jika menggunakan output SPSS maka
p-value signifikansi
0,10 menunjukkan
bahwa ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi
pelayanan tersebut dengan tingkat kepuasan. Sedangkan jika p-value 0,10 maka tidak dapat ditolak, yang berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara
dimensi pelayanan tersebut dengan tingkat kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN
5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Puskesmas Sering terletak di Jalan Sering No.20, Kelurahan Sidorejo, Kecamatan Medan Tembaung, dengan batas wilayah :
Sebelah Utara :
Berbatasan dengan Kelurahan Sidorejo Hilir Sebelah Selatan
: Berbatasan dengan Jalan Williem Iskandar
Sebelah Timur :
Berbatasan dengan Jalan Bubu dan Jalan Panglima Sebelah Barat
: Berbatasan dengan Sei Kera
Dalam melaksanakan kegiatannya, Puskesmas Sering melayani tiga kelurahan yang ada di wilayah kerja di Kecamatan Medan Tembung yaitu :
1. Kelurahan Sidorejo 2. Kelurahan Sidorejo Hilir
3. Kelurahan Indra Kasih Pada wilayah kerja Puskesmas Sering terdapat dua Puskesmas pembantu Pustu,
yaitu Pusti Sidorejo Hilir yang terletak di Kelurahan Sidorejo Hilir dan Pustu Indra Kasih yang terletak di Kelurahan Indra Kasih.
Data Geografis Luas Wilayah
: 384 Ha
Jumlah Kelurahan :
3 Kelurahan Jumlah Lingkungan :
47 Lingkungan Jumlah KK
: 13.019 KK
Jumlah Pddk Miskin : 2.489 jiwa
Universitas Sumatera Utara
Jumlah Penduduk :
62.668 jiwa Data Demografis
Kelurahan Jumlah
Penduduk Jiwa
Laki-laki Jiwa
Perempuan Jiwa
Jumlah KK
Indra Kasih 21.708
7.081 13.046
4.691 Sidorejo Hilir
19.552 7.657
12.602 4.142
Sidorejo 21.408
6.526 14.776
4.186 Total
62.688 21.264
41.424 13.019
Data Ketenagaan Puskesmas Sering No Ketenagaan
Puskesmas Sering
Pustu Sidorejo Hilir
Pustu Indra Kasih
1 Dokter umum
5 1
1 2
Dokter gigi 2
2 1
3 Bidan
7 4
3 4
Perawat 11
3 6
5 Analis
2 1
6 6
Apoteker 2
1 1
7 Tata Usaha
8 Petugas Kesling
1 9
Perawat Gigi 1
1 1
10 TPG
Universitas Sumatera Utara
Struktur Organisasi Puskesmas Sering Tahun 2012 Kepala Puskesmas
Dr. Rosita Nurjannah. S
TATA USAHA Safra Yunita
PENJAB Drg. Ria S
Bendahara Dr. Haryati Lubis
Wakor II Dr. Rasyida
Hasan Wakor I
Dr. Fitriah Nurdin
PENJAB PENGOBATAN
Dr. Sun Wervin KIA-KB
SallySintauli APOTIK
NalaHafifah SISTEM
PENCATATAN DAN PELAPORAN
Ida SusantiNurbaya
LABORATORIUM MasdaSafra Yunita
INVENTARIS Sri Sulistyaningsih
KESEHATAN JIWA Mardiana
KESEHATAN GIGI Drg. Ria Susana Sari
Drg. HderainiHartati
PKRE Dr RasyidaLenny
PUSKESMAS PEMBANTU INDRA KASIH SIDOREJO HILIR
Dr. Tuti Aryani Dr. Fredes Siahaan PROMOSI
KESEHATAN Panca Junita
KESEHATAN LINGKUNGAN
Trisna SafitriRisma Nap
PEMBERANTAS PENYAKIT
MENULAR SuryaPormanRis
maniar SimanjuntakMasda
UKS Drg. HerainiDebora
DETEKSI DINI Elizabet Bangun
VKKEBIDANAN LennyRismaniar
GIZI Panca Junita
Universitas Sumatera Utara
Puskesmas Sering merupakan sebagian dari upaya kesehatan dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dan mewujudkan komitmen untuk
mencapai MDGs Millennium Development Goals Tujuan Pembangunan Millenium pada tahun 2015
Program kegiatan kesehatan yang diulirkan pemerintah mencangkup berbagai aspek permasalahan masyarakat. Untuk mewujudkan itu Puskesmas
membagi program tersebut menjadi dua upaya kesehatan, yaitu upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan:
Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional, dan global serta mempunyai data ungkit tinggi untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan harus diselenggarakan di Puskesmas Sering.
Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : a Upaya promosi kesehatan
b Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana c Upaya perbaikan gizi masyarakat
d Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular e Upaya kesehatan lingkungan
f Upaya pengobatan
Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan masyarakat serta yang
disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas. Puskesmas Sering sendiri menyelenggarakan upaya kesehatan pengembangan sebagai berikut :
a Upaya kesehatan sekolah b Upaya perawatan kesehatan masyarakat
c Upaya kesehatan gigi dan mulut
Universitas Sumatera Utara
d Upaya kesehatan mata e Upaya kesehatan usia lanjut
f Upaya kesehatan Jiwa g Upaya kesehatan kerja
h Laboratorium Sederhana Selain itu, Puskesmas Sering memiliki program unggulan, yaitu :
1. Klinik Diabetes Melitus khusus penanganan pasien DM dan PTM lainnya. Sudah berdiri sejak tahun 2008.
2. PKPR Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja. Yang melaksanakan pelaitah kesehatan khusus masalah remaja dan pelatihan konselor sebaya.
Upaya Kesehatan Penunjang
Dalam pelaksanaannya, Puskesmas Sering juga memiliki pelayanan dokter spesialis Obygn dan Interna.
Klinik Diabetes
Klinik Diabetes di Puskesmas Sering dibuka dengan tujuan untuk menemukan penderita diabetes dari masyarakat. Jumlah pasien diabetes di
Puskesmas Sering sangat kecil sebelum pembukaan klinik tersebut. Kebanyakan penderita diabetes di masyarakat didapati berobat ke dokter praktek swasta dan
bukan di puskesmas. Hal ini kemudian mengarah ke usulan untuk membuka sebuah klinik diabetes di Puskesmas Sering.
Pada tanggal 30 Mei 2008, Klinik Diabetes di Puskesmas Sering telah dibuka dan kemudiannya diresmikan oleh dr.Umar Zein Sp.PD DTMH Kadis
Kesehatan Kota Medan pada tanggal 25 Juni 2008 dan kini menjadi satu-satunya puskesmas di Medan yang mempunyai klinik diabetes.
Antara pelayanan yang tersedia di Klinik Diabetes Puskesmas Sering: 1. Periksa Kadar Gula Darah
2. Deteksi faktor resiko diabetes 3. Mengajar mengatur diet
Universitas Sumatera Utara
4. Senam kaki diabetes dan senam diabetes 5. Tabungan diabetes dari dan untuk pasien
6. Pelayanan kesehatan yang bersifat kekeluargaan 7. Pemeriksaan kadar lemak tubuh dan lemak organ tubuh.
5.2 Hasil Penelitian 5.2.1 Karakteristik Sampel
Kategori