Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai tolerance dari variabel bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati 0,1 dan nilai VIF 5 yang artinya tidak terjadi masalah multikolinearitas pada masing-masing variabel bebasnya.
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan salon Jhonny Andrean Cabang Medan. Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 22
dengan menggunakan metode enter. Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel terikat.
Tabel 4.14
Sumber: Hasil penelitian, 2015 data diolah
Tabel 4.14 menunjukkan variables entered removed menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut:
a. Variabel yang dimasukkan kedalam persamaan adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati. b. Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan removed
Variables EnteredRemoved
a
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 empathy,
responsiveness, assurance,
realibility, tangibles
b
. Enter
a. Dependent Variable: kepuasan b. All requested variables entered.
Universitas Sumatera Utara c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.
Tabel 4.15
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant ,092
,802 ,115
,909 tangibles
,285 ,084
,290 3,381
,001 realibility
,478 ,115
,349 4,148
,000 responsiveness
,138 ,051
,164 2,729
,008 assurance
,093 ,039
,137 2,419
,018 empathy
,261 ,094
,197 2,780
,007 a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Hasil penelitian, 2015 data diolah
Persamaan Regresi Linier Berganda dapat diperoleh dari Tabel 4.14 sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+e = 0,092+0,285X
1
+0,478X
2
+0,138X
3
+0,93X
4
+0,261X
5
+e Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b
1
- b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda X
1
= Tangibles X
2
= Reliability X
3
= Responsiveness X
4
= Assurance X
5
= Empathy e
= kesalahan pengganggu standard error
Universitas Sumatera Utara Interpretasi model:
1. Konstanta a = 0,092 menunjukkan nilai konstan, jika nilai variabel bebas = 0 maka kepuasan pelanggan Y akan sebesar 0,092
2. Variabel bukti fisik tangibles sebesar 0,285 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Y. Dengan kata lain, jika variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar
0,285. 3. Variabel kehandalan reliability sebesar 0,478 menunjukkan bahwa
variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel kehandalan ditingkatkan sebesar
satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,478. 4. Variabel ketanggapan responsiveness sebesar 0,138 menunjukkan bahwa
variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel ketanggapan
ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,138.
5. Variabel jaminan assurance sebesar 0,93 menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Dengan kata lain, jika variabel jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,93.
6. Variabel empati empathy sebesar 0,261 menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara Dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan sebesar satu satuan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,261.
4.2.5 Pengujian Hipotesis 1.
