Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur Umar, 2002:233. Variabel-
variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk
memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Definisi operasional dalam penelitian ini :
a. Variabel bebas independent variabel X, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan
Tangibles X
1
Kepuasan Klien Y
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Empathy X
5
Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik Tangibles X1, Kehandalan Reliability X2,
Ketanggapan Responsiveness X3, Jaminan Assurance X4, Empati Empathy X5.
b. Variabel terikat dependent variabel Y adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan.
Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran Tangibles
X
1
Bukti fisik yaitu kemampuan
Salon Johnny Andrean
Cabang Medan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
1. Salon
Johnny Andrean Cabang
Medan Memiliki
tempat usaha yang representatif.
2. Fasilitas tempat usaha,
Johnny Andrean Cabang
Medan baik dan modern.
3. Karyawan Salon Johnny
Andrean Cabang Medan
selalu berpenampilan rapi dan sopan.
Likert
Universitas Sumatera Utara Reliability
X
2
Kehandalan yaitu kemampuan Salon
Johnny Andrean Cabang Medan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang diharapkan oleh pelanggan.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mampu melakukan
pekerjaan dengan cepat dan rapi.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mampu
menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan permintaan pelanggan.
Likert
Responsiveness X
3
Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mau membantu pelanggan
untuk memilih model rambut yang cocok.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mau menanggapi keluhan
dari pelanggan. 3. Pimpinan Salon
Johnny Andrean Cabang Medan cepat
merespon perminta- an pelanggan
Likert
Universitas Sumatera Utara Assurance
kesopansantunan, dan kemampuan para
karyawan Salon
Johnny Andrean Cabang
Medan menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada
perusahaan. 1. Karyawan Salon
Cabang Medan menjamin
kerahasiaan pribadi pelanggan.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan memiliki kompetensi
dan pengetahuan yang baik terhadap
bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon
Johnny Andrean Cabang Medan
menjaga sopan santun dalam
berkomunikasi. Likert
Empathy X
5
Memberikan perhatian yang tulus kepada
pelanggan dengan memahami kebutuhan
akan jasa yang diberikan.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan memberi perhatian
yang tulus akan kebutuhan jasa yang
diberikan kepada pelanggan
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan memberikan
pelayanan yang sama dan tidak
membedakan status sosial pelanggan.
Likert
Kepuasan pelanggan Y
Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil
1.Pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan 2.Kepuasan terhadap
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran Variabel