Definisi Operasional METODE PENELITIAN

Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Sumber : Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur Umar, 2002:233. Variabel- variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Definisi operasional dalam penelitian ini : a. Variabel bebas independent variabel X, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan Tangibles X 1 Kepuasan Klien Y Reliability X 2 Responsiveness X 3 Assurance X 4 Empathy X 5 Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik Tangibles X1, Kehandalan Reliability X2, Ketanggapan Responsiveness X3, Jaminan Assurance X4, Empati Empathy X5. b. Variabel terikat dependent variabel Y adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan. Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Tangibles X 1 Bukti fisik yaitu kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 1. Salon Johnny Andrean Cabang Medan Memiliki tempat usaha yang representatif. 2. Fasilitas tempat usaha, Johnny Andrean Cabang Medan baik dan modern. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Likert Universitas Sumatera Utara Reliability X 2 Kehandalan yaitu kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan. Likert Responsiveness X 3 Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau menanggapi keluhan dari pelanggan. 3. Pimpinan Salon Johnny Andrean Cabang Medan cepat merespon perminta- an pelanggan Likert Universitas Sumatera Utara Assurance kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 1. Karyawan Salon Cabang Medan menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi. Likert Empathy X 5 Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan memahami kebutuhan akan jasa yang diberikan. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial pelanggan. Likert Kepuasan pelanggan Y Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil 1.Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 2.Kepuasan terhadap Likert Universitas Sumatera Utara

3.7 Skala Pengukuran Variabel