Universitas Sumatera Utara responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel,
bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir- butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa ketanggapan yang
diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan. Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon
negatif terbanyak yaitu sebanyak 42 klien dari 90 klien atau 46,66 menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel ketanggapan
karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, mau menanggapi keluhan dari pelanggan. Responden menganggap karyawan salon Johnny Andrean cabang
Medan sering tidak menanggapi keluhan dari pelanggan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon
Johnny Andrean cabang Medan lebih mau menerima keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,419 t tabel 1,645. Artinya,
jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan walaupun kualitas
pelayanan melalui variabel jaminan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean cabang Medan memiliki karyawan yang menjamin kerahasiaan
data yang diberikan oleh klien, memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik
terhadap bidang pekerjaannya, dan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi.
Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang
penerapan kualitas layanan berupa jaminan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 90 klien atau 32,22 menyatakan
kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel jaminan yaitu karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh
pelanggan. Responden menganggap karyawan salon sering menyebarkan informasi atau data-data dari pelanggan kepada pihak lain yang tidak terkait
dengan hubungan pekerjaan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang
Medan, lebih menjamin kerahasian akan informasi dan data-data dari pelanggan.
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,780 t tabel 1,645. Artinya, empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien salon Jhonny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel
empati sudah diterapkan dengan baik oleh perusahaan. Salon Johnny Andrean cabang Medan, memiliki karyawan yang memberi
perhatian yang tulus akan kebutuhan akan jasa yang diberikan kepada pelanggan, dan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial klien.
Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang
penerapan kualitas layanan berupa empati yang diterapkan oleh pelanggan. Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon
negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 88 klien atau 32,9 menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel empati yaitu karyawan salon
Johnny Andrean cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
Responden menganggap karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan masih belum sepenuhnya memberikan perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa
yang diberikan kepada pelanggan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang
Medan lebih tulus dalam memberi perhatian akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai Adjusted R Square pada penelitian ini sebesar 0,755 atau 75,50. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean
Cabang Medan, 75,50 dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati,
sedangkan sisanya sebesar 24,50 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Berdasarkan Uji F diperoleh F
hitung
39,497 F
tabel
2,21, maka bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan. Berdasarkan uji parsial uji t, kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati pada model ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
terikat kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan. 3. Berdasarkan uji parsial uji t, kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati pada model ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat kepuasan
pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan. 4. Berdasarkan analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel
realibility merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap
