Universitas Sumatera Utara butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua
butir pertanyaan adalah reliabel.
3.11 Teknik Analisis 3.11.1 Analis Deskriptif
Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai
pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.
3.11.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria
persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:
a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat
signifikan 5 maka jika nilai Asymp.sig. 2-tailed diatas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang dan Lutfi 2008:
55. b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians
Universitas Sumatera Utara sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas.
Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 22 dengan pendekatan grafik yaitu
dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut Situmorang dan Lutfi., 2008: 63.
c. Uji Multikolinearitas Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi
tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya
nilai tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance
mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai
tolerance 0,1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.
Situmorang dan Lutfi 2008:104.
3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui hubungan pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan: Tangibles X1, Reliability X2, Responsiveness X3, Assurance X4,
Empathy X5 berpengaruh dalam menciptakan kepuasan klien sebagai Y.
Perhitungan persamaan Regresi Linier Berganda: Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+e
Universitas Sumatera Utara Keterangan:
Y = Kepuasan Klien
a = Konstanta
b
1
- b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda X
1
= Tangibles X
2
= Reliability X
3
= Responsiveness X
4
= Assurance X
5
= Empathy e
= kesalahan pengganggu standard error
3.11.4 Uji Hipotesis
