xxxix
2.4 Variabel operasional :
Tabel 2.1 Variabel operasional
2.5 Definisi Operasional
1. kualitas Pelayanan
a Kenampakan fisik Tangible mencakup fasilitas operasional yang
diberikan pihak GO-Jek kepada konsumen b
Reliabilitas Reliability mencakup sejauh mana informasi yang diberikan GO-Jek kepada konsumen tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c Responsivitas Responsiveness yakni daya tanggap provider atau
kemampuan GO-Jek dalam menanggapi komplain konsumen. Variabel teoritis
Variabel operasional Kualitas Pelayanan GO-Jek
Kualitas Layanan Tangkilisan, 2005: 1
Kenampakan fisik Tangible 2
Reliabilitas Reliability. 3
Responsivitas Responsiveness 4
Kompetensi Competence 5
Kesopanan Courtesy 6
Kredibilitas Credibility 7
Keamanan Security 8
Akses Akses 9
Komunikasi Communication 10
Pengertian Understanding the customer Karakteristik Responden
Mahasiswa Universitas Sumatera Utara
1. Jenis Kelamin
2. Usia
3. Angkatan
4. Uang Saku
Universitas Sumatera Utara
xl
d Kompetensi Competence meliputi bagaimana kemampuan driver GO-Jek
dalam melayani konsumen. e
Kesopanan Courtesy yaitu sikap driver GO-Jek dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
f Kredibilitas Credibility meliputi reputasi perusahaan , biaya yang
dibayarkan, dan keberadaan driver GO-Jek selama jam kerja. g
Keamanan Security apakah ada jaminan keamanan dari driver GO-Jek terhadap konsumen.
h Akses Akses meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah
menghubungi driver GO-Jek, dan sebagainya. i
Komunikasi Communication meliputi bagaimana driver GO-Jek berkomunikasi dengan konsumennya apakah konsumen segera
mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback.
j Pengertian Understanding the customer meliputi pertanggungjawaban
terhadap konsumen. 2.
karakteristik responden a
Jenis Kelamin: jenis kelamin mahasiswa USU yang dijadikan sampel , yaitu laki-laki dan perempuan.
b Usia: tingkat umur dari sampel.
c Stambuk : Stambuk dikenal juga dengan angkatan dari sampel
d Uang saku: Besar atau kecilnya uang saku mahasiswa yang dapat
mempengaruhi gaya hidup serta pola pikir mahasiswa terhadap suatu hal.
Universitas Sumatera Utara
xvii
BAB I PENDAHULUAN
Kategori