lxxxi
Indonesi khususnya cabang medan di mana mereka merasa aman menggunakan layanan transportasi GO-Jek dikarenakan driver-nya yang terkenal tertin dan
patuh kepada peraturan lalu lintas yang ada.
4.4 Pembahasan
Persepsi merupakan pandanga, bagaimana sesorang melihat dan menilai sesuatu hal. Dalam memandang sesuatu objek atau lingkungan setiap orang
mempunyai persepsi yang berbeda-beda. Persepsi seseorang berkaitan dengan pengalaman, kemampuan maupun daya persepsi yang diterimanya. Persepsi
merupakan bagian dari konsep diri manusia. Persepsi tidak akan lepas dari peristiwa, objek dan lingkungan sekitarnya. Melalui persepsi lah manusia
memandang dunianya. Persepsi yang akan dilihat dalam penelitian ini khususnya mengarah kepada kualitas layanan yang diperoleh pengguna jasa GO-Jek. Di
mana tentunya setiap konsumen GO-Jek tersebut memiliki persepsi yang berbeda- beda mengenai kualitas jasa yang telah mereka peroleh. Ada yang berpandangan
baik dan buru mengenai layanan yang mereka peroleh semua itu tentunya tergantuk kepada apa yang mereka dapatkan dan rasakan setelah menggunakan
layanan tersebut. PT.GO-jek sendiri merupakan jasa ojek online pertama di Indonesia. Pada
awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui via sms dan telepon, namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia meluncurkan aplikasi GO-Jek yang telah
diunduh oleh sekitar ratusan ribu orang di seluruh Indonesia. Saat ini dengan aplikasi di smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GO-Jek pun
langsung berkembang pesat, karena konseumen bisa mem di mana hingga saat ini GO-Jek memiliki beberapa layanan yaitu: GO-Send pengantar barang, GO-Ride
jasa angkutan, GO-Food jasa antar makanan, GO-Mart belanja, GO-Box pengantar barang dalam jumlah besar, GO-Clean jasa pembersih rumah dan
GO-Glam jasa salon. Sedangkan penelitian ini hanya difokuskan untuk melihat layanan transportasi yang disediakan oleh PT. GO-Jek Indonesia yang dikenal
dengan GO-Ride. Sementara itu persepsi kualitas layanan yang dilihat dibatasi kepada: kenampakan fisik Tangible, reliabilitas reliability, responsivitas
responsiveness, kompetensi competence, kesopanan courtesy, kredibilitas credibility, keamanan security, akses akses, komunikasi communication
Universitas Sumatera Utara
lxxxii
dan pengertian understanding the customer. Berikut peneliti akan membahas hasil penelitian terkait persepsi mengenai kualitas layanan GO-Jek di kalangan
mahasiswa USU Dari hasil penelitian mengenai persepsi kualitas layanan GO-Jek di
kalangan mahasiswa USU. Untuk hal kenampakan fisik mayoritas telah menyatakana jika motor yang dugunakan oleh driver GO-Jek sudah bagus baik
dari tampilan fisik ataupun kualitas motor itu sendiri. Mayoritas responden juga menyatakan jika aplikasi GO-Jek telah menarik. Oleh karena itu dapat dikatankan
bahwa responden telah mempersepsikan kenampakan fisik GO-Jek adalah bagus atau baik. Berikutnya hasil data penelitian mengenai realibilitas atau mengenai
informasi yang dimiliki driver menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan jika driver GO-Jek masih belum tepat waktu dalam menjemput
mereka tidak sesuai dengan informasi yang diberikan melalui handphone yang digunakan driver untu menghubungi penumpangnya.Namun meskipun begitu
driver GO-Jek dinyatakan mengetahu informasi dengan tepat mengenai jalanan yang mereka tempuh untuk menuju lokasi tujuan dari penumpang mereka.
Data penelitian mengenai responsifitas bagian layanan GO-Jek dalam menanggapi keluhan pelayan menemukan bahwa mayoritas responden telah
mempersepsika jika bagain pelayanan GO-Jek cukup responsive dalam menangani pelanggan. Dimana mereka menyatakan jika pelayanan GO-Jek
menanggapi keluhan dengan baik dan cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggannya. Berikutnya mahasiswa USU juga mempersepsikan GO-Jek sebagai
ojek online yang bagus dan mampu bersaing dengan ojek online lainnya yang mulai bermunculan dengan memanfaatkan media sosial. Di mana mayoritas
responden menyatakan jika mereka menilai GO-Jek lebih baik dibandingkan ojek online lainnya serta mereka juga menyatakan lebih memilih GO-Jek dibandingkan
ojek online lainnya. Berikutnya untuk sikap yang dimiliki driver GO-Jek, mayoritas responden
telang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang baik, hal ini terbukti dari mayoritas responden yang telah memandang atau mempersepsikan jika driver
GO-Jek memiliki sikap yang ramah dan juga sopan. Berikutnya responden juga mempersepsikan GP-Jek sebagaio sarana transportasi yang memiliki kredibilitas
Universitas Sumatera Utara
lxxxiii
yang bagus dan baik di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan jika GO-Jek memiliki reputasi baik dimata mereka
terutama untuk layanan transportasinya yang dikenal dengan sebutan GO-Ride, selain itu mereka juga menyatakan jika biaya yang ditetapkan GO-Jek tidaklah
mahal dan sesuai dengan layanan transportasi yang mereka peroleh. Selanjutnya responden juga telah mempersepsikan jika GO-Jek adalah
ojek onlne yang aman dan terpercaya, di mana mayoritas responden menyatakan merasa aman menguunakan GO-Jek serta mereka juga menyatakan jika driver
GO-Jek telah berhati-hati dalam membawa motor mereka, sehingga mereka tida was-was ataupun ragu pada saat menggunakan layanan transportasi GO-Jek.
Berikutnya untuk hal akses driver GO-Jek, mayoritas responden menyatakan masih menemui sedikit masalah dalam mengakses driver GO-Jek di mana mereka
menyatakan membutuhkan waktu lama untuk mendapatkan driver yang nantinya akan mengantarkan mereka, driver ini sendiri mereka peroleh melalui aplikasi
yang mereka install di perangkat smartphone mereka. Meskipun begitu mayoritas responden menyatakan tidak menemui kesulitan dalam menghubungi driver yang
nanti akan mengantarkan mereka. Berikutnya mengenai komunikasi mayoritas responden telah menyatakan
jika driver GO-jek berkomunikasi dengan baik dengan mereka sebagai penumpang serta driver tidak segan untuk meminta maaf apabila terjadi
ketidaknyamanan pada saat mengantarkan mereka sebagai penumpangnya. Berikutnya mengenai pertanggung jawaban terhadap public dalam hal ini
pertanggung jawaban driver dengan penumpangnya menemukan bahwa mayoritas respondenmempersepsikan driver GO-Jek sebagai driver yang bertanggung
jawab. Hal ini dibuktikan dari hasil penelitian yang menemukan bahwa mayoritas responden menyatakan jika driver GO-Jek mengharuskan mereka untuk
menggunakan helm pada saat menjadi penumpang GO-Jek serta driver GO-Jek yang telah patuh kepada rambu-rambu dan peraturan lalu lintas yang ada.
Berdasarkan beberapa hasil di atas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa USU telah mempersepsikan GO-Jek sebagai ojek online yang bagus baik dan
kredibel. Di mana dari hasil pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa kenampakan fisik Tangible responsivitas responsiveness, kompetensi
Universitas Sumatera Utara
lxxxiv
competence, kesopanan courtesy, kredibilitas credibility, keamanan security, komunikasi communication dan pengertian understanding the
customer telah dinyatakan baik atau bagus oleh konsumen go-Jek dalam hal ini adalah mahasiswa USU. Hanya saja untuk reliabilitas reliability atau informasi
yang diberikan GO-Jek dalan hal ini driver GO-Jek dinyatakan masih belum tepat sehingga mereka kurang tepat waktu dalam menjemput penumpangnya, serta
dalam hal akses dalam hal ini akses aplikasi GO-Jek itu sendiri, mayoritas responden menyatakan memang butuh waktu lama bagi mereka untuk
menemukan driver dari aplikasi GO-Jek tersebut. Di mana dalam ojek online seseorang penumpang akan memperoleh driver melalui aplikasi dan mereka harus
menunggu apabila driver tersebut ditemukan atau tidak dari aplikasi yang mereka install tersebut.
Universitas Sumatera Utara
lxxxv
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Sebagai penutup, berdasarkan hasil penelitian dapat dikemukakan bagian- bagian yang merupakan simpulan dari penelitian, sebagai berikut:
1. Mahasiswa USU telah mempersepsikan GO-Jek khususnya dalam hal
layanan transportasi GO-Ride sebagai ojek online yang bagus, baik dan kredibel. Hal ini bisa dilihat dari responden yang menyatakan motor yang
digunakan GO-Jek bagus, tanggapan pihak GO-Jek yang bagus dalam menangani pelanggan, Go-Jek yang mapu bersaing dengan ojek online
lainnya, driver GO-Jek yang mengantarkan mereka memiliki sikap yang baik, reputasi GO-Jek yang bagus, rasa aman yang diperoleh pada saat
menggunakan GO-Jek dan biaya yang sesuai serta driver GO-Jek yang bertanggung jawab terhadap keselamatan pelanggannya. Walupun begitu
m dalam hal waktu masih agak lama bagi driver untuk menemukan driver yang akan mengantar mereka dari aplikasi GO-Jek tersebut
5.2 Saran
Setelah melakukan penelitian mengenai Persepsi Mengenai Layanan GO- Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Peneliti memiliki
beberapa saran dari responden, saran akademis dan saran praktik sebagai beriku:
1. Saran dari responden
, berdasarkan hasil penelitian salah satunya melalui Hasil Tanya jawab dengan beberapa orang responden responden telah
mempersepsikan bagus Go-Jek sebagai layanan transportasi ojek online, namun meskipun begitu mereka masih menemui kendala dalam segi waktu
menunggu untuk menemukan driver dari aplikasi, serta driver yang masih belum tepat waktu dalam menjemput mereka sebagai penumpangya oleh
karena itu mereka member saran agar driver GO-Jek lebih tepat waktu dan agar lebih mudah menemukan driver GO-Jek dari aplikasi tersebut.
Universitas Sumatera Utara
