Kerangka Konsep Model Teoritis Variabel operasional :
xxxvii
perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Sedangkan Menurut Willie dalam Tjiptono, 2000: 24 mendefinisikan bahwa
kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari
pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Dikemukakan oleh Lefrancois dalam Sunarto
2003: 37. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut
dapat disalurkan dan begitu pula sebaliknya akan merasa tidak puas apabila dorongan-dorongan tersebut tidak dapat disalurkan.
Gaspers dalam Nasution, 2005:42 mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. c.
Pengalaman dari teman-teman. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Konsumenyang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang
lama. Kepuasan pelanggan khusunya di bidang layanan jasa salah satunya juga bisa dilihat dari persepsi konsumen mengenai kualitas layanan jasa tersebut. Di
mana pabila persepsinya baik maka dapat dikatakan konsumen puas terhadap layanan yang mereka peroleh dan sebaliknya.