Persepsi mengenai Kualitas Layanan Transportasi Go-Jek Go-Ride

lviii 30.2. Sementara itu tidak terdapat satuorangpun responden yang menyatakan memiliki uang jajan sebesar Rp. 500.000 perbulannya.

4.3.2 Persepsi mengenai Kualitas Layanan Transportasi Go-Jek Go-Ride

Persepsi secara sederhana dapat diartikan mengenai pandangan seseorang terhadap suatu hal, di mana persepsi ini dibangun dari beberapa hal yang berasal dari dalam maupun luar diri seseorang, serta persepsi lahir berdasarkan pengalaman oleh seorang individu ataupun kelompok. Persepsi yang dilihat di dalam penelitian ini nadalah mengenai kualitas layanan GO-Jek khususnya dalam hal layanan antar jemput atau transportasi GO-Ride. Di mana kualitas layanan yang dilihat yaitu: kenampakan fisik Tangible, reliabilitas reliability, responsivitas responsiveness, kompetensi competence, kesopanan courtesy, kredibilitas credibility, keamanan security, akses akses, komunikasi communication dan pengertian understanding the customer. Hasil data penelitian mengenai persepsi kualitas layanan tersebut akan peneliti sajikan dalam bentuk tabel tunggal, dari tabel 4.5 hingga 4.24 sebagai berikut: Tabel 4.5 Motor yang digunakan oleh Go-Jek bagus Motor yang digunakan oleh Go-Jek bagus Frekuensi Persentase Tidak Bagus Kurang Bagus Bagus Sangat Bagus - - 35 65 - - 35.0 65.0 Total 100 100.0 P. 05F.C 08 Universitas Sumatera Utara lix Tabel 4.5 adalah tabel yang menjawab pertanyaan mengenai bagus tidaknya kualitas motor ataupun penampilan fisikli motor yang digunakan oleh driver GO-Jek dalam mengantar jemput penumpangnya. Kualitas transportasi dalam hal ini motor yang digunakan tentunya mempengaruhi persepsi seseorang mengenai layanan transportasi yang mereka peroleh, di mana dalam hal ini masuk ke dalam kategori kenampakan fisik dati layanan jasa yang diperoleh. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin baik alat transportasi yang digunakan maka akan semakin bagus persepsi konsumen mengenai layanan yang mereka peroleh hal ini bisa saja dikarenakan kenyamanan yang mereka peroleh saat menggunakan layanan transportasi tersebut terutama kenyamanan secara emosional, sehingga melahirkan rasa puas di diri konsumen. Hal ini pada akhirnya dapat menentukan apakah seseorang akan menjadi konsumen setia atupun tidak. Oleh karena itu kualitas motor yang digunakan PT. Go-Jek dalam layanan transportasi menjadi salah satu tolak ukur yang penting untuk menentukan kepuasan dan juga persepsi konsumen mengenai layanan transportasi tersebut. Hasi hasil data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 65 orang 65.0 menyatakan jika motor yang digunakan oleh driver Go-Jek adalah bagus. Berikutnya hasil penelitian juga mendapati bahwa terdapat sebanyak 35 orang responden 35.0 yang menyatakan jika motor yang digunakan oleh driver Go-Jek adalah sangat bagus. Sementara itu dari jumlah total 100 orang responden tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan jika motor yang digunakan oleh driver GO-Jek adalah kurang bagus dan tidak bagus. Berdasarkan hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 100 orang telah menyatakan atau mempersepsikan bagus dari sisi kenampakan fisik khususnya motor yang digunakan driver Go-Jek. Dimana keseluruhan responden yaitu sebanyak 100 orang menyatakan bahwa motor yang digunakan driver Go-Jek adalah bagus baik dari kualitas maupun fisiklinya, mereka ini terdiri dari responden yang menyatakan bagus dan sangat bagus. Persepsi ini bisa saja muncul karena pengalaman yang mereka peroleh setelah menggunakan Go-Jek, seperti motor yang bagus, terawatt, tidak mogok dan sebagainya. Universitas Sumatera Utara lx Tabel 4.6 Aplikasi Go-Jek menarik Aplikasi Go-Jek menarik Frekuensi Persentase Tidak Menarik Kurang Menarik Menarik Sangat Menarik 4 18 58 20 4.0 18.0 58.0 20.0 Total 100 100.0 P. 06F.C 09. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 58 orang 58.0 menyatakan jika aplikasi GO-Jek menarik. Hal ini bisa saja karena aplikasi yang mudah digunakan dan tampilannya serta desainnya yang menarik konsumen baik dari segi pemilihan warna, huruf, sert hal lainnya yang dapat menarik perhatian konsumen. Selanjutnya terdapat sebanyak 20 orang responden 20.0 yang menyatakan bahwa aplikasi GO-Jek sangat menarik. Berdasarkan hasil tersebut dapat di lihat bahwa dari jumlah total 100 orang responden lebih dari setengahnya yaitu sebanyak 78 orang menyatakan bahwa aplikasi GO-Jek sudah menarik, mereka ini adalah responden yang menyatakan menarik dan sangat menarik. Berikutnya data penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 18 orang 18.0 menyatakan jika aplikasi GO-Jek yang mereka gunakan adalah kurang menarik. Sementara itu hanya terdapat beberapa orang responden saja yang menyatakan jika aplikasi GO-Jek tidak menarik, mereka ini adalah sebanyak 4 orang responden saja 4.0 dari jumlah total 100 orang responden 100.0. Universitas Sumatera Utara lxi Tabel 4.7 Driver Go-Jek tepat waktu dalam menjemput anda sebagai penumpang Driver Go-Jek tepat waktu dalam menjemput anda sebagai penumpang Frekuensi Persentase Tidak Tepat Waktu Kurang Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu 7 45 48 - 7.0 45.0 48.0 - Total 100 100.0 P. 07F.C. 10 Ketepatan waktu merupakan bagian dari disiplin, di mana semakin disiplin aparat dalam hal ini driver GO-Jek maka tentunya juga akan melahirkan kepuasan di diri konsumen serta melahirkan persepsi yang baik pula. Sebelumnya dari hasil observasi yang peneliti lakukan melalui tanya jawab dengan beberapa orang teman pengguna GO-Jek khususnya GO-Ride terdapat beberapa dari mereka yang mengeluhkan soal ketepatan waktu driver dalam menjemput penumpangya. Kurangnya ketepatan waktu ini bisa saja dikarenakan lokasi penumpang yang memang susah untuk ditemukan serta kekurang informasi dari driver itu sendiri mengenai jalanan menuju lokasi penumpang. Oleh karena itu ketepatan waktu merupakan salah satu factor yang tidak lepas dari kualitas jasa suatu layanan. Di mana dengan ketepatan waktu ini kita bisa melihat bagaimana persepsi seorang konsumen mengenai kualitas layanan yang mereka peroleh dalam hal ini sendiri yaitu kualitas layanan transportasi GO- Jek GO-Ride. Di mana ketepatan waktu itu sendiri merupakan bagian dari realibilitas. Tabel 4.7 sendiri adalah tabel yang menjelaskan apakah driver GO-Jek tepat waktu dalam menjemput penumpanya ataupun tidak, di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa dari dari jumlah total 100 orang responden, 48 orang diantaranya 48.0 menyatakan jika driver GO-Jek tepat waktu dalam Universitas Sumatera Utara lxii menjemput penumpangya, sementara itu terdapat sebanyak 47 orang responden 47.0 yang menyatakan jika driver GO-Jek kurang tepat waktu dalam menjemput penumpangnya. Hasil penelitian juga mendapati bahwa terdapat sebanyak 7 orang responden 7.0 yang menyatakan jika driver GO-JEK tidak tepat waktu dalam menjemput penumpangnya. Sementara itu tidak ada satu oranpun responden dari jumlah total 100 orang yang menyatakan bahwa driver GO-Jek sangat tepat waktu dalam menjemput penumpangnya. Berdasarkan hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal tepat waktu atau tidaknya, driver GO-Jek masih belum tepat waktu dalam menjemput penumpangnya, di mana dari jumlah total 100 orang responden penelitian lebih dari setengah persennya yaitu sebanyak 52 orang responden menyatakan jika driver GO-Jek belum tepat waktu dalam menjemput penumpang yang nantinya akan mereka antarkan ke tujuan, mereka ini terdiri dari responden yang menyatakan kurang tepat waktu dan tidak tepat waktu. Hal ini bisa dikarenakan miss komunikasi antara pemumpang dan driver, lokasi yang susah ditemukan dan sebagainya. Untuk lebih jelasnya lihat tabel 4.7 Tabel 4.8 Driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan Driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan Frekuensi Persentase Tidak Mengetahui Kurang Mengetahui Mengetahui Sangat Mengetahui - 35 56 9 - 35.0 56.0 9.0 Total 100 100.0 P. 08F.C. 11 Universitas Sumatera Utara lxiii Seorang sopir ataupun driver hendaknya memiliki informasi dan kekayaan pengetahuan mengenai jalanan tempat mereka beroperasi sehingga tidak merugikan penumpang yang menjadi pelanggan mereka. Apabila driver GO-Jek dalam hal ini menguasai jalanan khususnya di Kota Medan yang menjadi wilayah operasi mereka tentunya mereka dapat mengantarkan pelanggannya tepat pada waktunya, namun apabila seorang driver tidak mengetahui jalanan yangreka tempuh tentunya akan memakan waktu dalam mengantarkan pelanggannya terlebih lagi sang pelanggan ataupun penumpang tidak mengetahu jalanan untuk ke lokasi tujuan tersebut. Hal ini tentunya dapat merugikan sang penumpang. Sebagai contoh apabila penumpang adalah seorang pencari kerja yang menggunakana layana GO-Jek untuk mengantarkannya ke lokasi tes masuk kerja, di mana dikarenakan ketidaktahuannya mengenai lokasi kerja pada akhirnya dia memutuskan untuk menggunakan GO-Jek, apabila driver yang mengantarkannya mengetahui jalanan menuju lokasi tersebut tentunya akan melahirkan kepuasan di diri si penumpang dan dia akan mempersepsikan GO-Jek sebagai salah satu sarana transportasi alternatif yang sangat membantu terutama untuk orang yang buta jalanan seperti dia, namun apabila driver GO-Jek juga tidak mengetahui lokasi yang dituju tentunya akan melahirkan kerugian bagi penumpang, seperti telat dalam menghadiri tes,dan sebagainya. Sehingga hal ini akan membuat citra GO- Jek pun menjadi berkurang. Tabel 4.8 adalah tabel yang menjawab pertanyaan mengenai apakah driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan atau tidak. Di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 56 orang 56.0 menyatakan jika driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Berikutnya terdapat juga sebanyak 35 orang responden 35.0 yang menyatakan jika driver Go-jek kurang mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Selanjutnya juga terdapat sebanyak 9 orang responden 9.0 yang menyatakan jika driver GO-Jek sangat mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan jika driver GO-Jek sangat tidak mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Universitas Sumatera Utara lxiv Tabel 4.9 Pelayanan GO-Jek menanggapi keluhan dengan baik Pelayanan GO-Jek menanggapi keluhan dengan baik Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 2 20 77 1 2.0 20.0 71.0 1.0 Total 65 100.0 P. 09F.C. 12 Hasil penelitian mengenai bagian pelayanan GO-Jek atau costumer service nya menanggapi keluhan pelanggan dengan baik atau tidak menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 77 orang 71.0 menyatakan jika bagian pelayanan GO-Jek telah menanggapi keluhan mereka dengan baik, selanjutnya juga terdapat sebanyak 20 orang responden 20.0 yang menyatakan jika bagian pelayanan GO-Jek kurang baik dalam menangani keluhan pelanggannya. Data penelitian juga menunjukkan hanya terdapat 1 orang responden saja 1.0 dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan bahwa bagian pelayanan GO-Jek sangat baik dalam menangani keluhan pelanggannya. Sementara itu juga hanya terdapat 2 orang responden 2.0 yang menyatakan bahwa bagian pelayanan GO-Jek tidak baik dalam menangani keluhan pelanggannya. Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa GO-Jek sebagai ojek online pertama yang ada di Indonesia telah mampu memberikan pelayanan yang baik dalam hal menanggapi keluhan pelanggannya. Universitas Sumatera Utara lxv Tabel 4.10 Setuju jika bagian pelayanan GO-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan Setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Tidak Setuju 2 27 71 - 2.0 27.0 71.0 - Total 100 100.0 P. 10F.C. 13 Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 71 orang 71.0 menyatakan setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan. Berikutnya terdapat sebanyak 27 orang responden 27.1 yang menyatakan kurang setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan. Selanjutnya hasil tabel tunggal mengenaik ketangkasan bagian pelayanan GO-Jek dalam menanggapi keluhan pelanggannya juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 2 orang responden saja 2.0 yang menyatakan tidak setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan.Sementara itu dari jumlah total 100 orang responden hanya tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan sangat setuju jika jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Universitas Sumatera Utara lxvi Tabel 4.11 GO-Jek lebih baik dibanding ojek online dan alat GO-Jek lebih baik dibanding ojek lainnya Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik - 6 61 33 - 6.0 61.0 33.0 Total 65 100.0 P. 11F.C. 14 Daya saing merupakan salah satu kriteria untuk melihat kualitas jasa suatu produk baik barang ataupun jasa. Apabila suatu produk dalam hal ini layanan jasa GO-Jek mampu bersaing dipasaran, maka dapat dikatakan bahwa konsumennya telah menyatakan jika produk jasa tersebut bagus dan berkualitas. Belakangan ini di Kota Medan khususnya juga terdapat beberapa Ojek online yang mengikuti jejak kesuksesan GO-Jek seperti KO-Jek dan sebagainya yang menggunakan akun media sosial sebagai pemasaran mereka. Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 61 orang 38.5 responden menyatakan bahwa GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 33 orang 33.0 responden yang menyatakan jika GO-Jek sangat baik dibanding GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya. Selanjutnya hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya terdapat sebanyak 6 orang responden 6.0 yang menyatakan jika GO-Jek kurang baik dibanding GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya. Sementara itu tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan jika GO- Jek tidak baik dibanding GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya Universitas Sumatera Utara lxvii Tabel 4.12 Setuju jika lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online dan alat transportasi umum lainnya Setuju jika lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju - 5 68 27 - 5.0 68.0 27.0 Total 100 100.0 P. 12F.C. 15 Tabel 4.12 di atas adalah tabel yang menjelaskan mengenai apakah konsumen lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online dan alat transportasi umum lainnya. Di mana hasil penelitian menunjukkan jika mayoritas responden yaitu sebanyak 68 orang 68.0 menyatakan setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 27 orang responden 27.0 yang menyatakan sangat setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 5 orang responden saja 5.0 yang menyatakan kurang setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya. Sementara itu tidak ada satu orangpun responden dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan tidak setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya. Universitas Sumatera Utara lxviii Tabel 4.13 Driver Go-Jek memiliki sikap ramah Driver Go-Jek memiliki sikap ramah Frekuensi Persentase Tidak Ramah Kurang Ramah Ramah Sangat Ramah 3 10 66 21 3.0 10.0 66.0 21.0 Total 100 100.0 P. 13F.C. 16 Sikap yang baik merupakan salah satu kunci kesuksesan suaru produk terutama dalam bidang jasa, apabila apara perusahaan dalam hal ini driver GO-Jek memiliki sikap yang baik dalam hal ini samah dan sopan kepada pelanggannya, tentunya pelanggan akan menjadi nyaman dengan layanan yang mereka peroleh. Sehingga pada akhirnya mereka akan memutuskan menjadi konsumen setia. Oleh karena itu dala melihat keberlangsungan suatu usaha jasa pelayanan dan sikap orang-orang dalam perusahaan tersebut merupakan satu faktopr yang sangat berperan dalam kesuksesan usaha layanan tersebut. Untuk melihat ramah atau tidaknya sikap yang dimiliki driver GO-Jek hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 66 orang 66.0 jika driver Go-Jek memiliki sikap ramah dalam melayani pelanggannya. Selanjutnya juga terdapat sebanyak 21 orang responden 21.0 yang menyatakan jika driver Go-Jek memiliki sikap yang sangat ramah dalam melayani pelanggannya. Data penelitian juga menunjukkan jika terdapat sebanyak 10 orang responden 23.1 yang menyatakan jika driver Go-Jek memiliki sikap yang kurang ramah dalam melayani pelanggannya. Sementara itu hanya juga terdapat sebanyak 3 orang responden yang menyatakan jika driver Go-Jek memiliki sikap yang tidak ramah dalam melayani pelanggannya. Universitas Sumatera Utara lxix Tabel 4.14 Driver GO-Jek memiliki sikap sopan Driver GO-Jek memiliki sikap sopan Frekuensi Persentase Tidak Sopan Kurang Sopan Sopan Sangat Sopan - 7 64 29 - 7.0 64.0 29.0 Total 100 100.0 P. 14F.C. 17 Tabel 4.14 menjawab pertanyaan mengenai apakah driver GO-Jek memiliki sikap sopan dalam melayani pelanggannya ataukan tidak. Di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 64 orang 64.0 menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap sopan dalam menghadapi pelanggannya. Selanjutnya terdapat juga sebanyak 29 orang responden 29.0 yang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang sangat sopan dalam menghadapi pelanggannya. Berikutnya terdapat sebanyak 7 orang responden saja 7.0 yang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang kurang sopan dalam menghadapi pelanggannya. Sementara itu hamper tidak ada responden yang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang tidak sopan dalam menghadapi pelanggannya. Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa driver GO-jek telah ramah dalam menanggapi pelanggannya sehingga tidak terdapat satu orangpun pelanggannya yang menyatakan jika driver GO-Jek driver GO-Jek memiliki sikap yang tidak sopan dalam menghadapi pelanggannya. Universitas Sumatera Utara lxx Tabel 4.15 Reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah baik di mata anda Reputasi Go-Jek terutama Go- Ride adalah baik di mata anda Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik - 8 55 37 - 8.0 55.0 37.0 Total 100 100.0 P. 15F.C. 18 Reputasi yang baik merupakan gambaran bagaimana seorang pelanggan mempersepsikan produk yang mereka gunakan. Apabila suatu produk memiliki reputasi yang baik dimata orang bangyak maka produk tersebut telah dipersepsikan sebagai produk yang bagus dan juga berkualitas. Reputasi ini merupakan bagaimana gambaran seorang individu atau kelompok mengenai produk yang mereka gunakan dalam hal ini adalah layanan GO-Jek sebagai ojek online. Reputasi ini tentunya dipengaruhi oleh beberapa faktor terutama dari pengalaman yang pernah di alami oleh konsumen itu sendiri pada saat menggunakan produk tersebut. Jika dari pengalamannya konsumen memperoleh kepuasan dalam menggunakan layanan jasa GO-Jek seperi pelayanan, kenyaman, kehati-hatian driver dalam mengantar mereka sebagai penumpang dan hal lainnya tentunya GO- Jek sebagai alat tansportasi antar jemput online memiliki reputasi yang baik di mata mereka begitu juga sebaliknya apabila mereka memperoleh ketidaknyamana selama menjadi penumpang seperti rasa kurang aman dan sebagainya tentunya reputasi GO-Jek menjadi buruk atau jelek di mata mereka sebagai seorang konsumen. Tabel 4.15 adalah tabel yang menjawab mengenai pertanyaan apakah GO- Jek sebagai alat transportasi online daam hal ini GO-Ride telah memiliki reputasi yang baik atau belum dimata responden dalan hal ini adalaha mahasiswa Universitas Sumatera Utara lxxi Universitas Sumatera Utara USU. Di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari setengah persen dari jumlah total responden yaitu sebanyak 55 orang 55,0 menyatakan jika reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah baik di mata mereka. Selanjutnya hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat juga sebanyak 37 orang responden 37.0 yang menyatakan jika reputasi Go-Jek terutama Go- Ride adalah sangat baik di mata mereka. Berikutnya hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 8 orang responden 8.0 yang menyatakan jika reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah kurang baik di mata mereka. Sementara dari jumlah 100 orang responden tidak terdapat satu orangpun diantara mereka yang menyatakan jika jika reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah tidak baik di mata mereka Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan bahwa reputasi GO-Jek di kalangan mahasiswa USU berada dalam kategori baik, di mana dari jumlah total 100 orang responden terdapat sebanyak 92 orang responden yang menyatakan jika reputasi Go-Jek terutama Go-Ride telah baik di mata mereka. Mereka ini terdiri dari responden yang menyatakan jika reputasi Go-Jek baik dan sangat baik. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat tabel 4.15 . Tabel 4.16 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan layanan transportasi yang diperoleh Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan layanan transportasi yang diperoleh Frekuensi Persentase Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai - - 65 35 - - 65.0 35.0 Total 100 100.0 P. 16F.C. 19 Universitas Sumatera Utara lxxii Biaya yang dikeluarkan merupakan salah satu factor p[enting dalam menentukan apakah seseorang akan berlangganan suatu produk atau tidak. Biaya yang tidak sesuai dengan produk yang mereka terima pada akhirnya akan melahirkan kekecewaan di diri konsumen, sehingga mereka akan memilih untuk tidak menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu hendaknya dalam menentukan biaya suatu perusahaan haru mempersiapkannya dengan matang dan sesuai dengan produk dalam hal ini produk layanan jasa yang akan mereka berikan kepada konsumennya termasuk bagi GO-Jek. Hal ini sangat diperlukan sehingga nantinya konsumen ataupun pelanggan tidak merasa kecewa karena mereka menilai biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan sehingga masing-masing ke dua pihak memperoleh kepuasan dan keuntungan yang sama. Penetapan biaya tentunya haru dipertimbangkan dengan berbagai aspek seperti target dan segmentasi konsumen dan sebagainya bukan hanya untuk mengejar keuntungan satu pihak semata. Biaya sendiri merupakan salah satu pertanyaan yang peneliti gunakan untuk menilai persepsi konsumen mengenaik kualitas layanan jasa transportasi dari GO-Jek. Di mana apabila biaya yang dikeluarkan dianggap sesuai makan dapat disimpulkan bahwa persepsi kunsumen mengenai GO-Jek cukup bagus terutama dalam hal biaya, sehingga GO-Jek dianggap sebagai ojek online dengan harga merakyat, terjangkau dan murah. Hasil penelitian tabel tunggal sendiri menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 65 35.0 orang menyatakan jika biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan layanan transportasi yang mereka peroleh. Berikutnya juga terdapat sebanyak 35 orang responden 35.0 yang menyatakan sangat setuju jika jika biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan layanan transportasi yang mereka peroleh. Data penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat satu orangpun responden dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan jika jika biaya yang mereka keluarkan kurang sesuai dan tidak sesuai dengan layanan transportasi yang mereka peroleh. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa biaya yang ditetapkan oleh GO-Jek Medan telah sesuai dengan kemampuan konsumennya serta layanan yang mereka berikan sehingga keseluruhan responden yaitu sebanyak 100 orang mentakan jika Universitas Sumatera Utara lxxiii biaya yang mereka keluarkan telah sesuai dengan layanan transportasi yang mereka peroleh. Tabel 4.17 Aman bepergian dengan menggunakan GO-Jek Aman bepergian dengan menggunakan GO-Jek Frekuensi Persentase Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman - - 71 29 - - 71.0 29.0 Total 100 100.0 P.17F.C. 20 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 71 orang 71.0 menyatakan merasa aman bepergian dengan menggunakan GO- Jek. Berikutnya terdapat sebanyak 29 orang responden 29.0 yang menyatakan merasa aman bepergian dengan menggunakan GO-Jek. Data penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat satu orangpun responden dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan merasa kurang aman dan tidak aman bepergian dengan menggunakan GO-Jek. Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa total keseluruhan responden yaitu sebanyak 100 orang telah menyatakan merasa aman pada saat mereka bepergian menggunakan layanan GO-Jek. Mereka ini adalah responden yang menyatakan merasa aman dan sangat aman pada saat bepergian dengan menggunakan GO-Jek. Rasa aman yang diperoleh konsumen ini dapat Universitas Sumatera Utara lxxiv dikarenakan beberapa hal seperti driver GO-Jek yang berhati-hati dalam mengendarai motornya dan juga sebagainya. Tabel 4.18 Driver GO-Jek berhati-hati dalam mengemudikan motornya Driver GO-Jek berhati-hati dalam mengemudikan motornya Frekuensi Persentase Tidak Berhati-hati Kurang Berhati-hati Berhati-hati Sangat Berhati-hati - 6 63 31 - 6.0 63.0 31.0 Total 100 100.0 P. 18 F.C. 21 Tabel penelitian diatas menunjukkan tentang kehati-hatian driver GO-Jek dalam mengemudikan motornya. Di mana berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 63 orang 63.0 menyatakan jika driver GO-Jek berhati-hati dalam mengemudikan motornya. Kehati-hatian ini bisa dilihat dari driver yang tidak tergesa-gesa dalam membawa motornya, keahlian driver dalam membawa motornya dan hal lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 31 orang responden 31.9 yang menyatakan setuju jika driver GO-Jek sangat berhati-hati dalam mengemudikan motornya. Data penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 6 orang responden saja 6.0 yang menyatakan jika driver GO-Jek kurang berhati-hati dalam mengemudikan motornya. Sementara itu, tidak terdapat satu orang pun responden dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan jika driver GO-Jek tidak berhati-hati dalam mengemudikan motornya. Untuk lebih jelasnya lihat tabel 4.18 Universitas Sumatera Utara lxxv Tabel 4.19 Sangat mudah untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya mengantar anda Sangat mudah untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya mengantar anda Frekuensi Persentase Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah - 19 62 19 - 19.0 62.0 19.0 Total 100 100.0 P. 19F.C. 22 Hasil penelitian mengenai kemudahan untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya akan mengantar pelanggan ke lokasi tujuan, menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 62 orang 62.0 menyatakan jika mereka merasa mudah untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan. Berikutnya terdapat sebanyak 19 orang responden 19.0 yang menyatakan jika mereka merasa sangat mudah untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan. Data penelitian juga menunjukkan jika terdapat juga sebanyak 19 orang responden 19.0 yang menyatakan jika mereka merasa kurang mudah untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan. Sementara itu tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan tidak mudah untuk menghubungi driver GO-Jek yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan. Universitas Sumatera Utara lxxvi Tabel 4.20 Menunggu lama untuk memperoleh driver yang nantinya akan mengantar anda Menunggu lama untuk memperoleh driver yang nantinya akan mengantar anda Frekuensi Persentase Tidak Lama Kurang Lama Lama Sangat Lama 24 15 52 9 24.0 15.0 52.0 9.0 Total 100 100.0 P. 20 F.C. 23 Tabel 4.20 menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 52 orang responden 52.0 yang menyatakan jika mereka harus menunggu lama untuk memperoleh driver yang nantinya akan mengantarkan mereka ke lokasi tujuan. Berikutnya juga terdapat sebanyak 24 orang responden 24.0 yang menyatakan jika mereka tidak lama menunggu untuk memperoleh driver yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan. Selanjutnya hasil penelitian juga menunjukkan jika terdapat sebanyak 15 orang responden 15.0 yang menyatakan jika mereka kurang lama menunggu untuk memperoleh driver yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan. Sementara itu terdapat pula beberapa orang responden yang menyatakan jika mereka harus menunggu sangat lama untuk memperoleh driver yang nantinya akan mengantar mereka ke lokasi tujuan, mereka ini adalah sebanyak 9 orang responden 9.0. Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan jika masih memerlukan waktu yang cukup lama bagi konsumen dalam menemukan driver dari aplikasi GO-Jek yang mereka gunakan di perangkat atupun gadget mereka. Universitas Sumatera Utara lxxvii Tabel 4.21 Setuju jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain Setuju jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 2 49 43 6 2.0 49.0 43.0 6.0 Total 100 100.0 P. 21F.C. 24 Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari jumlah total responden sebanyak 100 orang, mayoritas diantaranya yaitu sebanyak 49 orang 49.0 menyatakan kurang setuju jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain. Berikutnya terdapat juga sebanyak 43 orang responden 43.0 yang menyatakan setuju jika jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain. Hasil tabel tunggal juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 6 orang responden 6.0 yang menyatakan sangat setuju jika jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain.Sementara itu hanya terdapat sedikit responden yang menyatakan tidak setuju jika jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain Berdasarkan hasil di atas disimpulkan bahwa pada umumnya mahasiswa USU menyatakan masih belum setuju jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain yang dikeluhkan pelanggannya di mana dari jumlah 100 orang responden 51 orang diantaranya menyatakan masih belum setuju jika GO-Jek langsung memberi tanggapan terhadap komplain, mereka ini terdiri dari responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju. Universitas Sumatera Utara lxxviii Tabel 4.22 Setuju jika driver GO-Jek selalu meminta maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat mengantar anda Setuju jika driver GO-Jek selalu meminta maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat mengantar anda Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 3 18 68 11 3.0 18.0 68.0 11.0 Total 100 100.0 P. 22F.C. 25 Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 68orang 68.0 menyatakan setuju jika driver GO-Jek selalu meminta maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat mengantarkan mereka ke lokasi tujuan. Selanjutnya terdapat sebanyak 18 orang responden 18.0 yang menyatakan kurang setuju jika driver GO-Jek selalu meminta maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat mengantarkan mereka ke lokasi tujuan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 11 orang responden 11.0 yang menyatakan sangat setuju jika driver GO-Jek selalu meminta maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat mengantarkan mereka ke lokasi tujuan. Sementara itu dari jumlah total 100 orang responden hanya terdapat sebanyak 3 orang responden saja 3.0 yang menyatakan tidak setuju jika driver GO-Jek selalu meminta maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat mengantarkan mereka ke lokasi tujuan. Universitas Sumatera Utara lxxix Tabel 4.23 Setuju jika driver Go-Jek mengharuskan penumpangnya untuk menggunakan helm demi keselamatan diperjalanan Setuju jika driver Go-Jek mengharuskan penumpangnya untuk menggunakan helm demi keselamatan diperjalanan Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju - - 64 36 - - 64.0 36.0 Total 100 100.0 P. 23F.C. 26 Tabel 4.23 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 64 orang 64.0 menyatakan \setuju jika driver Go-Jek mengharuskan penumpangnya untuk menggunakan helm demi keselamatan diperjalanan. Berikutnya terdapat sebanyak 36 orang responden 36.0 yang menyatakan sangat setuju jika driver Go-Jek mengharuskan penumpangnya untuk menggunakan helm demi keselamatan diperjalanan. Sementara itu hanya dari jumlah total 100 orang responden, tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju jika driver Go-Jek mengharuskan penumpangnya untuk menggunakan helm demi keselamatan diperjalanan. Berdasarkan hasil tersebut dapat ditarik kesimpulan jika driver GO-Jek telah memiliki rasa tanggung jawab terhadap keselamatan penumpangnya, terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa keseluruhan responden yaitu sebanyak 100 orang menyatakan bahwa driver GO-Jek mengharuskan mereka untuk menggunakan helm pada saat diperjalanan, di mana hal ini tentunya berguna untuk keselamatan penumpang itu sendiri. Universitas Sumatera Utara lxxx Tabel 4.24 Setuju jika driver Go-Jek sering melanggar rambu-rambu lalu lintas Setuju jika driver Go-Jek sering melanggar rambu-rambu lalu lintas Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju 75 25 - - 75.0 25.0 - - Total 100 100.0 P. 24F.C. 27 Demi keselamatan penumpangnya seorang pengendara dalam hal ini driver GO-Jek hekndaknya mematuhi peraturan lalu lintas yang ada, hal ini berguna untuk menjaga reputasi GO-Jek itu sendiri sebagai ojek online yang aman dan terpercaya serta untuk mencegah hal yang tidak diinginkan lainnya dan demi keselatann driver dengan pelanggan atau penumpangnya. Tabel 4.24 adalah tabel yang menjelaskan mengenai apakah driver GO-Jek sering melanggar rambu- rambu lalu lintas ataukah tidak. Dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa dari jumlah total 100 orang responden, lebih dari setengah persen diantaranya menyatakan bahwa mereka tidak setuju jika driver Go-Jek sering melanggar rambu-rambu lalu lintas.. Selanjutnya terdapat sebanyak 25 orang responden 25.0 yang menyatakan kurang setuju jika driver Go-Jek sering melanggar rambu-rambu lalu lintas. Berikutnya hasil analisi tabel tunggal juga menunjukkan bahwa tidak ada satu orangpun responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju jika driver Go-Jek sering melanggar rambu-rambu lalu lintas. Berdasarkan hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa driver GO-Jek telah berhati-hati dalam mengendarai motornya salah satunya yaitu dengan cara tidak melanggar rambu-rambu lalu lintas yang ada dan tertib terhadap peraturan lalu lintas. Hal ini tentunya akan menimbulkan kepercayaan pada diri konsumen kepada perusahaan PT. GO-jek Universitas Sumatera Utara lxxxi Indonesi khususnya cabang medan di mana mereka merasa aman menggunakan layanan transportasi GO-Jek dikarenakan driver-nya yang terkenal tertin dan patuh kepada peraturan lalu lintas yang ada.

4.4 Pembahasan