Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
Kepuasan adalah manifestasi dari kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma- norma hubungan antara pembeli dan penjual, memberikan gambaran bahwa
kepercayaan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan konsumen. Fakultas Ekonomi USU dalam mengantisipasi persaingan yang semakin
ketat antar program S1 Ekstension yang ada di daerah ini maka Program S1 Ekstension FE USU perlu memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa
terkait dengan proses belajar mengajar, bukti fisik, dan staf pengajar sehingga mahasiswa menjadi puas dan percaya sehingga dapat menimbulkan keinginan
untuk merekomendasikan kepada rekan-rekannya yang lain untuk kuliah di Program S1 Ekstension FE USU.
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “hubungan kepuasan dan kepercayaan mahasiswa terhadap S1 Ekstensi dengan
keinginan untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi ke fakultas ekonomi USU”.
B. Perumusan Masalah
Mc Dougall dan Levesques 2000, Jones dan Suh 2000, dan Eggert dan Ulaga 2002 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan akan merupakan
konsekuensi dari adanya kepuasan, kepercayaan, dan komitmen terhadap atribut- atribut jasa. Selain itu konsep internal marketing Kotler, 2005 menunjukkan
bahwa anggota organisasi yang puas akan loyal terhadap organisasinya. Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi
Fakultas Ekonomi USU ? 2.
Bagaimana kepercayaan mahasiswa terhadap atribut-atibut jasa S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi USU ?
3. Apakah kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi
mempunyai hubungan dengan kepercayaan mahasiswa terhadap Fakultas Ekonomi USU ?
4. Apakah kepercayaan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi
mempunyai hubungan dengan keinginan mahasiswa untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi tempat mahasiswa tersebut kuliah ?
5. Apakah kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi
memediasi hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi dengan keinginan untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan
ke S1 Ekstensi tempat mahasiswa tersebut kuliah ?
C. Kerangka Konseptual
Penelitian Eggert dan Ullaga 2002 mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen mempunyai hubungan dengan kepercayaan. Zeithaml dan Bitner
2001 mengungkapkan bahwa atribut jasa dapat dibagi kedalam tiga dimensi, yaitu : orang, proses, dan bukti fisik. Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar,
kepuasan terhadap bukti fisik, dan kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar pelayanan.
Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan penjelasan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut :
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Pengajar
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Bukti fisik
Fakultas Kepercayaan
Mahasiswa Keinginan Untuk
Membujuk calon Mahasiswa
Kepuasan Mahasiswa Tehadap Proses Belajar
Mengajar
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Zulganef 2002
Berdasarkan Gambar 1.1, dapat dijelaskan bahwa variabel keinginan untuk membujuk calon mahasiswa tidak berhubungan langsung dengan variabel
kepuasan tetapi melalui variabel antara intervening yaitu variabel kepercayaan.
Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
D. Hipotesis
