Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM EKSTENSI MEDAN

HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWA TERHADAP S-1 EKSTENSI DENGAN KEINGINAN UNTUK

MEMBUJUK MAHASISWA D-3 MELANJUTKAN STUDI KE FAKULTAS EKONOMI USU

DRAFT SKRIPSI

OLEH

PRANCISCA GUSLINA 070521018

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

ABSTRAK

Prancisca Guslina (2009), Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswa terhadap S1 Ekstensi dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa Melanjutkan Studi ke Fakultas Ekonomi USU. Prof. Dr. Ritha. F. Dalimunthe, SE, MSi selaku ketua jurusan Manajemen dan sekaligus sebagai dosen pembimbing, Dr.Yenni Absah, SE, MSi selaku dosen penguji I dan Syafrizal Helmi Sitomorang, SE, MSi selaku dosen penguji II.

Fakultas Ekonomi USU merupakan satu-satunya perguruan tinggi negeri yang membuka program ekstensi, sehingga fakultas ekonomi dituntut untuk memberikan kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar, bukti fisik, dan proses belajar mengajar yang merupakan atribut jasa perguruan tinggi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap atribut perguruan tinggi, apakah kepercayaan mempunyai hubungan dengan kepuasan, apakah kepercayaan mempunyai hubungan dengan keinginan untuk membujuk dan apakah kepercayaan merupakan variabel yang menghubungkan kepuasan dengan keinginan untuk membujuk. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis jalur.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari tiga atribut perguruan tinggi yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan yaitu bukti fisik dan proses belajar mengajar. Kepuasan mahasiswa terhadap bukti fisik berpengaruh signifikan dengan kepercayaan mahasiswa, serta kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar berpengaruh signifikan dengan kepercayaan mahasiswa. Kepercayaan mahasiswa berpengaruh signifikan dengan keinginan untuk membujuk calon mahasiswa untuk melanjutkan studi ke fakultas ekonomi USU. Kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa yaitu staf pengajar, bukti fisik, dan proses belajar mengajar tidak berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk membujuk calon mahasiswa melanjutkan studi ke fakultas ekonomi USU. Kepercayaan merupakan variabel yang menghubungkan kepuasan dengan keinginan untuk membujuk caln mahasiswa, dibuktikan dengan adanya hubungan secara tidak langsung sedangkan hubungan secara langsung tidak signifikan.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Segala puji dan syukur penulis sampakaikan kepada Allah SWT atas berkah dan karunianya yang luar biasa dan berlimpah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Selama menjalani perkuliahan di fakultas ekonomi universitas sumatera utara sampai kepada penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat saran dan kritik dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku dekan fakultas ekonomi Universitas Utara

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku ketua departemen Manajemen fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sekaligus dosen pembimbing.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku sekretaris departemen Manajemen fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Yenni Absah, SE, MSi selaku dosen penguji I yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi selaku dosen penguji II yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Teristimewa untuk kedua orang tuaku tercinta dan dimuliakan Allah SWT, Ayahanda Alm. Pardi Kamidi dan Ibunda Anna Siregar. Semoga rahmat, berkah, dan kasih saying Allah selalu tercurah kepada Ayah dan Ibu. Terima kasih dari ananda atas untaian doa yang tidak pernah putus, cinta dan kasih sayang selalu menghangatkan jiwa serta pengorbanan yang tidak kenal lelah, tulus, dan ikhlas karena Allah. Hanya Allah yang dapat membalas semuanya . semoga ananda bisa menjadi anak yang berbakti dan dibanggakan oleh agama, keluarga, bangsa dan negara, Aminn ya rabb.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

7. Segenap dosen dan staf pengajar fakultas ekonomi universitas sumatera utara yang telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.

8. Seluruh teman-teman Akuntans, Manajemen, dan Ekonomi Pembangunan khususnya stambuk 2007 yang telah membantu dalam pengisian kuisioner dan membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini.

9. Kak Dani, kak Vina, dan bang Jumadi selaku staf departemen manajemen terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, masih banyak kekurangan dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Medan, Juli 2009

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian ... 8

F. Metode Penelitian ... 9

1. Batasan dan Identifikasi variabel ... 9

2. Defenisi Operasional ... 9

3. Skala Pengukuran Variabel ... 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13

5. Populasi dan Sampel ... 13

6. Jenis dan Sumber Data ... 15

7 Teknik dan Pengumpulan Data ... 15

8. Uji Validitas dan reliabilitas ... 15

9. Uji Asumsi Klasik ... 17

10. Metode Analisis Data ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS... 22

A. Penelitian Terdahulu ... 22

B. Definisi jasa ... 25

C. Konsep Kepuasan Konsumen ... 28

D. Konsep Kepercayaan Konsumen ... 31

E. Keinginan Untuk Membujuk ... 36

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39

A. Analisis Data ... 39

1. Analisis Deskriptif ... 39

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46

B. Uji Asumsi Klasik ... 50

C. Analisis Jalur ... 54

1. Pengujian Sub-Struktur 1 ... 54

a. Uji F Sub-Struktur 1 ... 55

b. Uji t Sub-Struktur 1 ... 56

c. Uji R2_{Sub-Struktur 1 ... 59}

d. Analisis Korelasi Sub-Struktur 1... 60

2. Pengujian Sub-Struktur 2 ... 62

a. Uji F Sub-Struktur 2 ... 62

b. Uji t Sub-Struktur 2 ... 64

c. Uji R2_{Sub-Struktur 2 ... 67}

d Analisis Korelasi Sub-Struktur 2 ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 70 A. Kesimpulan ... 70

B. Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Instrumen Penelitian ... 11

Tabel 1.2 Operasionalisai Variabel ... 12

Tabel 1.3 Persebaran Sampel... 14

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 39

Tabel 4.4 Pendapat Responden Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Pengajar ... 40

Tabel 4.5 Pendapat Responden Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Bukti Fisik ... 41

Tabel 4.6 Pendapat Responden Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar ... 43

Tabel 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ... 44

Tabel 4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Keinginan Untuk Membujuk Calon Mahasiswa ... 45

Tabel 4.9 Uji Validitas I ... 47

Tabel 4.10 Uji Validitas II ... 48

Tabel 4.11 Uji Validitas II ... 49

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas... 50

Tabel 4.13 Uji Kolmogorov Smirnov ... 51

Tabel 4.14 Uji Glejser ... 53

Tabel 4.15 Uji Multikolineritas ... 53

Tabel 4.16 Uji F Sub-Struktur 1 ... 55

Tabel 4.17 Uji t Sub-Struktur 1 ... 56

Tabel 4.18 Uji R2_{Sub-Struktur 1 ... 59}

Tabel 4.19 Korelasi Sub-Struktur 1 ... 60

Tabel 4.20 Uji F Sub-Struktur 2 ... 62

Tabel 4.21 Uji t Sub-Struktur 2 ... 64

Tabel 4.22 Uji R2 Sub-Struktur 2 ... 67

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 1.2 Hubungan struktur X1,X2,X3, dan Z terhadap Y ... 20

Gambar 4.1 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51

Gambar 4.2 Pengujian Heteroskedastisitas ... 52

Gambar 4.3 Sub-Struktur 1. Hubungan Kausal X1, X2, dan X3 ke Z... 54

Gambar 4.4 Sub Struktur 2. Hubungan Kausal X1, X3, dan Z ke Y ... 62

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia pendidikan di Indonesia telah mengalami kemajuan yang cukup berarti. Pendirian tempat pendidikan yang berorientasi pada kebutuhan industri juga berkembang. Perkembangan tersebut dapat dilihat dari pendirian lembaga pendidikan profesional seperti halnya Program S1 Ekstension FE USU. Adanya globalisasi dengan salah satu ciri semakin tipisnya batas waktu, diikuti perkembangan informasi yang begitu cepat. Begitu pula di dunia pendidikan. Ada dua faktor yang mempengaruhi perkembangan dunia pendidikan sebagai penyedia jasa, yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor internal yang dapat dikontrol oleh penyedia jasa sedangkan faktor eksternal tidak dapat dikontrol. Untuk itu lembaga pendidikan harus mampu mendiferensiasi jasa yang ditawarkan, sehingga selalu ada didalam benak konsumen dan dapat dijadikan referensi utama dalam pemilihan jasa pendidikan.

Zulganef dan Lasmanah (2004) mengindikasikan bahwa niat sebagian besar calon mahasiswa di Jawa Barat untuk melanjutkan studi ke perguruan tinggi dipengaruhi oleh variabel norma subjektif. Variabel norma subjektif tersebut dioperasionalkan sebagai keinginan untuk mematuhi atau mengikuti pendapat orang terdekat (reference) seperti; orangtua, kakak, sepupu, sahabat, atau teman dekatnya. Hal ini menunjukkan bahwa calon mahasiswa tersebut dapat saja mahasiswa atau staf pengajar disebuah perguruan tinggi.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Berdasarkan penelitian Zulganef dan Lasmanah (2004) tersebut, maka salah satu rekomendasi strategi pemasaran perguruan tinggi adalah komunikasi pemasaran berupa bujukan (word of mouth communication) melalui mahasiswa atau staf pengajar untuk membujuk para calon mahasiswa (anak, sepupu, sahabat, saudara, atau tetangga) yang merupakan tindakan loyal dari seorang konsumen atau anggota organisasi.

Program S1 Ekstension FE USU merupakan program jasa pendidikan yang menawarkan 3 (tiga) jurusan yaitu Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi Pembangunan. Salah satu strategi untuk dapat digunakan agar tetap eksis adalah bukan hanya karena brand yang kuat tetapi bagaimana jasa pelayanan dikemas sedemikian rupa sehingga memuaskan mahasiswa yang kuliah di program ini. Program S1 Ekstension FE USU didukung oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya dan sarana ruangan yang memadai dengan ruang praktek yang lengkap dan nyaman, ruangan kelas yang bersih serta lokasi yang strategis mudah dijangkau oleh mahasiswa. Bila dilihat keunggulan dari Program S1 Ekstension FE USU dibandingkan dengan yang lainnya, dilihat dari status sebagai Perguruan Tinggi Negeri dan dari ketiga Perguruan Tinggi Negeri yang ada di Medan hanya USU yang membuka program Ekstension, biaya pendidikan yang relatif murah serta pelayanan karyawan adminstrasi yang cepat.

Peluang dari lingkungan eksternal berasal dari tingkat pendapatan penduduk Medan serta sikap masyarakat terhadap image Program S1 Ektension FE USU sebagai Perguruan Tinggi Negeri. Ada beberapa jasa pendidikan program Ekstension yang menawarkan jasa yang sama salah satunya adalah lembaga

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

swasta yaitu Universitas Harapan yang mempuyai keunggulan maupun kelemahan dibandingkan yang lain.

Persaingan dalam pemberian jasa pendidikan bagi institusi seperti Program S1 Ekstension FE USU maupun Universitas swasta akan semakin dirasakan saat ini dan masa yang akan datang. Untuk mengantisipasi haltersebut maka Program S1 Ekstension FEUSU dituntut tidak hanya menawarkan jasadalam bentuk fisik saja, tetapi juga melayani mahasiswa lebih professionalsehingga mereka merasa puas dan menyampaikan kepada rekannya untuk kuliah di lembaga ini. Strategi yang dapat dipergunakan adalah dengan merancang produk/layanan jasa prima yaitu didukung oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya, layanan administrasi yang cepat dan ramah serta didukung oleh fasilitas fisik yang memadai. Selain Universitas Harapan, pesaing yang lain adalah lembaga pendidikanswasta seperti, UMSU, Diponegoro, Panca Budi, dan sebagainya.

S1 Ekstension FE USU tidak luput dari keluhan mahasiswa terutama tentang dosen mengajar, ruangan yang kurang nyaman serta kuliah yang jarang masuk dan tidak tepat waktu. Untuk itu maka penting dilakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar, staf pengajar, dan bukti fisik sehingga dapat dijadikan dasar untuk evaluasi diri dan mampu meningkatkan kinerja program Ekstension.

Wong dan Sohal, (2002) mengungkapkan bahwa dalam suatu keterhubungan kepercayaan adalah sangat penting karena kepercayaan dapat mengurangi persepsi konsumen terhadap resiko suatu pembelian. Kaitan erat antara kepercayaan dengan kepuasan, terutama dalam konteks keterhubungan .

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Kepuasan adalah manifestasi dari kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma hubungan antara pembeli dan penjual, memberikan gambaran bahwa kepercayaan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan konsumen.

Fakultas Ekonomi USU dalam mengantisipasi persaingan yang semakin ketat antar program S1 Ekstension yang ada di daerah ini maka Program S1 Ekstension FE USU perlu memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa terkait dengan proses belajar mengajar, bukti fisik, dan staf pengajar sehingga mahasiswa menjadi puas dan percaya sehingga dapat menimbulkan keinginan untuk merekomendasikan kepada rekan-rekannya yang lain untuk kuliah di Program S1 Ekstension FE USU.

Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “hubungan

kepuasan dan kepercayaan mahasiswa terhadap S1 Ekstensi dengan keinginan untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi ke fakultas ekonomi USU”.

B. Perumusan Masalah

Mc Dougall dan Levesques (2000), Jones dan Suh (2000), dan Eggert dan Ulaga (2002) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan akan merupakan konsekuensi dari adanya kepuasan, kepercayaan, dan komitmen terhadap atribut-atribut jasa. Selain itu konsep internal marketing (Kotler, 2005) menunjukkan bahwa anggota organisasi yang puas akan loyal terhadap organisasinya. Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi USU ?

2. Bagaimana kepercayaan mahasiswa terhadap atribut-atibut jasa S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi USU ?

3. Apakah kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi mempunyai hubungan dengan kepercayaan mahasiswa terhadap Fakultas Ekonomi USU ?

4. Apakah kepercayaan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi mempunyai hubungan dengan keinginan mahasiswa untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi tempat mahasiswa tersebut kuliah ?

5. Apakah kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi memediasi hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi dengan keinginan untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan ke S1 Ekstensi tempat mahasiswa tersebut kuliah ?

C. Kerangka Konseptual

Penelitian Eggert dan Ullaga (2002) mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen mempunyai hubungan dengan kepercayaan. Zeithaml dan Bitner (2001) mengungkapkan bahwa atribut jasa dapat dibagi kedalam tiga dimensi, yaitu : orang, proses, dan bukti fisik. Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar, kepuasan terhadap bukti fisik, dan kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar (pelayanan).

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan penjelasan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Pengajar

Kepuasan Mahasiswa Terhadap Bukti fisik

Fakultas

Kepercayaan Mahasiswa

Keinginan Untuk Membujuk calon

Mahasiswa

Kepuasan Mahasiswa Tehadap Proses Belajar

Mengajar

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Zulganef (2002)

Berdasarkan Gambar 1.1, dapat dijelaskan bahwa variabel keinginan untuk membujuk calon mahasiswa tidak berhubungan langsung dengan variabel kepuasan tetapi melalui variabel antara (intervening) yaitu variabel kepercayaan.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis dalam penelitian ini antara lain :

1. Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar mempunyai hubungan positif dengan kepercayaan.

2. Kepuasan mahasiswa terhadap bukti fisik mempunyai hubungan dengan kepercayaan.

3. Kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar mempunyai hubungan dengan kepercayaan.

4. Kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi mempunyai hubungan positif dengan keinginan untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi ke tempat mahasiswa tersebut kuliah.

5. Kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi memediasi hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap atribut S1 Ekstensi dengan keinginan membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi ke Fakultas Ekonomi tempat mahasiswa tersebut kuliah.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis kepercayaan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

c. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa S1 Ekstensi mempunyai hubungan dengan kepercayaan mahasiswa terhadap S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi USU tersebut.

d. Untuk mengetahui apakah kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi mempunyai hubungan dengan keinginan mahasiswa untuk membujuk mahasiswa D3 melanjutkan studi ke Fakultas Ekonomi tempat mahasiswa tersebut kuliah.

e. Untuk mengetahui apakah kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi memediasi hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa S1 Ekstensi dengan keinginan untuk membujuk mahasiswa melanjutkan studi ke Fakultas Ekonomi USU.

2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : a. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa pengembangan teori perilaku konsumen dan pemahaman terhadap faktor-faktor yang mendasari loyalitas mahasiswa untuk membujuk agar mengkonsumsi jasa perguruan tinggi dimana mahasiswa tersebut kuliah.

b. Bagi Fakultas

Sebagai bahan masukan dalam menentukan strategi pemasaran jasa yang paling tepat guna mempertahankan dan merekrut mahasiswa baru.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan.

F. Metodologi Penelitian

1. Variabel Penelitian.

Pada dasarnya penelitian ini adalah penelitian korelasi yang menggunakan analisis jalur. Metode ini dipilih karena penelitian ini berusaha mencari hubungan sebab akibat antarvariabel yang kemungkinan terjadi. Ada lima variabel yang dijadikan objek penelitian: tiga variabel eksogenus yaitu kepuasan terhadap staf pengajar, kepuasan terhadap bukti fisik, dan kepuasan terhadap proses belajar mengajar dan satu variabel endogenus yaitu keinginan untuk membujuk. Kepercayaan mahasiswa menjadi variabel mediasi antara kepuasan dan keinginan untuk membujuk.

2. Defenisi Operasional Variabel

Variabel independen (eksogen) adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi variabel dependen lainnya. Variabel dependen (endogen) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel intervening adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen sehingga menjadi hubungan tidak langsung.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

a. Kepuasan didefinisikan sebagai kepuasan terhadap atribut-atibut jasa yang muncul pada diri konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. b. Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar yaitu kepuasan terhadap cara

dan metode mengajar dosen.

c. Kepuasan mahasiswa terhadap bukti fisik fakultas yaitu kepuasan terhadap segala sarana dan prasaran yang tersedia di fakultas yang dapat digunakan mahasiswa.

d. Kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar yaitu kepuasan terhadap seberapa besar materi yang disampaikan diterima dengan baik. e. Kepercayaan adalah keyakinan pelanggan terhadap produk/jasa yang

dikonsumsi.

f. Keinginan untuk membujuk (word of mouth) adalah kesediaan/kemauan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman atau keluarganya.

3 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan untuk menyatakan tanggapan responden terhadap setiap instrumen adalah dengan menggunakan skala likert dengan 5 alternatif jawaban. Urutan skala penilaian dari masing-masing item indikator variabel tersebut, sebagai berikut :

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Tabel 1.1

Instrumen skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang setuju (KS) 3

4. Tidak setuju (TS) 2

5. Sangat tidak satuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono(2006: 105)

Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia pada penelitian ini, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (5,4,3,2,1). Skor jawaban dari responden dijumlahkan, dan jumlah ini merupakan total skor.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Tabel 1.2

Operasionalisasi variabel

No. Variabel Indikator Variabel Skala

Pengukuran

1. Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar (X1)

a. Kesediaan staf pengajar dalam membantu menyelesaikan tugas mahasiswa

b. Kemudahan menghubungi/bertemu dengan staf pengajar

c. Pengetahuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

d. Pendidikan staf pengajar e. Disiplin staf pengajar

f. Kemampuan dosen dalam mentrasfer materi

Likert

2. Kepuasan mahasiswa terhadap bukti fisik fakultas (X2)

a. Sarana parkir.

b. Kebersihan ruang belajar c. Jaminan keamanan d. Lokasi kampus

e. Fasilitas internet gratis (wifi) f. Sarana ibadah

g. Jurnal ilmiah fakultas h. Fasilitas toilet

i. Spanduk pendaftaran Ekstensi j. Kelengkapan buku

k. Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang/perkuliahan

l. Fasilitas perpustakaan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

No. Variabel Indikator Variabel Skala

Pengukuran

3. Kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar

mengajar (X3)

a. Kesesuaian materi yang diberikan dengan kebutuhan

b. Penilaian yang adil dalam perkuliahan

c. Suasana belajar nyaman dan tenang d. Pengisian krs online

e. Kemudahan mendapatkan bahan kuliah

f. Kurikulum, silabus, dan penilaian program studi

Likert

4. Kepercayaan (Z)

a. Kepercayaan akan masa depan b. Kepercayaan terhadap pelayanan c. Kepercayaan akan metode belajar

yang diterapkan d. Akreditasi program e. Kemampuan para dosen f. Bukti fisik

g. Ilmu yang diberikan bermanfaat nantinya

Likert

5. Keinginan Untuk

Membujuk (Y)

a. Merekomendasikan pada orang lain b. Bersedia membujuk mahasiswa

Likert

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yaitu Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Waktu penelitian pada bulan April 2009 sampai dengan Juni 2009.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S1 Ekstensi jurusan Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi Pembangunan stambuk 2007 yang berjumlah 366 orang

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

menggunakan metode Stratified Random Sampling yang terdistribusi secara proporsional di ketiga jurusan.

b. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Slovin dan Sevila, menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dengan rumus sebagai berikut;

n = ₂

1 Ne

N

+ Dimana:

n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = batas kesalahan

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 79 orang yang diperoleh dari rumus:

n = ₂

1 Ne

N

+ = 2

) 1 , 0 ( 366 1 366

+ = 78,9 orang

% 6 , 21 % 100 366 79 = x Tabel 1.3 Persebaran sampel

Jurusan Jumlah (orang) Perhitungan

Ekonomi pembangunan 43 43 X 21,6 % = 9

Manajemen 214 109 X 21,6 % = 46

Akuntansi 109 214 X 21,6 % = 24

Total 366 79

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Penentuan responden dengan Sampling Aksidental dimana teknik penentuan responden berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai responden yang berjumlah 79 orang (Sugiyono, 2003:77).

6. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis, yaitu : a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi jurusan manajemen, akuntansi, dan ekonomi Pembangunan.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dari hasil publikasi media massa seperti; buku-buku, jurnal-jurnal, dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini. 7. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar pertanyaan (quesitionnare), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden.

b. Studi dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal , majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Instrumen

Kuisioner yang baik, harus diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya sehingga hasil penelitiannya diperoleh nantinya akan menjadi baik. Responden yang digunakan dalam uji validitas dan reliabilitas ini adalah

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

berjumlah 30 orang mahasiswa ekstensi USU. Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen selanjutnya akan dihitung dengan menggunakan program SPSS. Menurut Sugiyono (2003) Apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 0,361 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid. Uji Validitas sebagai instrumen penelitian untuk variabel yang mempengaruhi keinginan membujuk, maka hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, yang dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar, kepuasan mahasiswa terhadap bukti fisik, kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar, kepercayaan dan keinginan untuk membujuk mahasiswa melanjutkan studi ke fakultas ekonomi USU, jika hasil tes memiliki rata-rata lebih besar dari 0,361 maka hal ini menunjukkan bahwa instrumen yang dipergunakan adalah valid. b. Uji Reliabilitas Instrumen

Instrumen yang reliabel berarti bila dipergunakan untuk mengukur berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Adapun teknik yang dipergunakan dalam uji reliabilitas pada penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan teknik

test-retest yaitu pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan cara

percobaan instrumen dua kali kepada responden yang sama dengan waktu yang berbeda. Menurut Sekaran (2006) reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, dan apabila lebih besar dari 0,6 dan mendekati angka 1 berarti reliabilitas instrumen adalah baik.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

9. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan uji F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Santoso (2001) menyatakan “ untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dan atau bias dianggap normal, jika bias maka akan dilakukan uji

normality plot, yaitu suatu pengujian dengan menggunakan grafik PP-Plot. Dasar

pengambilan keputusan melihat grafik PP-Plot yaitu jika terlihat sebaran data bergerombol disekitar garis uji yang mengarah kekanan atas dan tidak ada data yang terletak jauh dari sebaran data. Dengan demikian data tersebut dikatakan normal.

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah kejadian yang mengimformasikan terjadinya hubungan diantara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi adalah cukup besar. Uji ini perlu dilakukan dikarenakan hal tersebut dapat mempengaruhi bias atau tidaknya kesimpulan suatu analisis linier berganda.

c. Uji Heteroskedastisitas

Masalah ini timbul pada saat asumsi bahwa varian dari faktor alat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi. Jika varian tidak sama, dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendetekasi ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan analisis residual yang berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola jelas, serta titik-titik menyebar dibawah angka 0 pada sumbu Y tidak terjadi heteroskedastisitas.

10. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai kepuasan dan kepercayaan terhadap ekstensi dengan keinginan untuk membujuk berdasarkan hasil jawaban responden.

b. Metode analisis kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk menyatakan data dalam bentuk angka, dilakukan dengan menggunakan statistik untuk menguji hipotesis.

1. Analisis jalur (path analysis)

Analisis jalur merupakan suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara langsung (Sarwono, 2007).

Analisis jalur (path analysis) adalah bentuk analisis multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks. Dengan cara ini, dapat dihitung hubungan langsung dan tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel-variabel terikat. Hubungan ini tercermin dalam koefisien jalur (path coefficient)

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

yang sesungguhnya ialah koefisien regresi yang telah dibakukan (Kerlinger, 2002:990).

Menurut Dillon dan Goldstein (1984:438), agar analisis jalur efektif ada enam asumsi yang harus dipenuhi: (1) hubungan-hubungan di antara variabel bersifat linier dan aditif; (2) kekeliruan yang satu tidak berkorelasi dengan yang lain; (3) harus ada model rekursif; (4) data variabel penelitian berskala interval; (5) variabel-variabel yang diamati diukur tanpa kekeliruan; dan (6) model-model hubungan mencerminkan kekhususan model.

Langkah-langkah menguji path analysis sebagai berikut: a. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural

b. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi c. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)

d. Menghitung koefisien jalur secara individu e. Meringkas dan menyimpulkan

Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut:

Z = PZX1X ZX2X ZX3X Z 1

YX1X YZ YX3X PZ 2

Dimana:

Z = Kepercayaan

Y = Keinginan untuk membujuk

X1 = Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

X3 = Kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar

PZX1, PZX2, PZX3, PYX1, PYZ, PYX3 = Koefisien jalur X1, X2, X3

1, 2 = Faktor residul

Diagram jalur lengkap persamaan strukturalnya sebagai berikut:

Gambar 1.2: Hubungan stuktur X1, X2, X3, dan Z terhadap Y Sumber: Sarwono (2006)

X1

X2

X3

Z Y

Pyx1

Pyx3 Pzx3

Pzx1 rx1x2

rx2x3 rx1x3

Pzx2

Pyz

1

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

2. Pengujian Koefisien Determinan (R2) atau Goodness of Fit Test

Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau cmendekati sama, maka variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Jika determinan (R2) semakin kecil atau mendekati satu, maka variabel terikat semakin kecil.

3. Uji Serempak (Uji F)

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang hubungan kepuasan dan kepercayaan dengan keinginan untuk membujuk. Pengambilan keputusan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Bila Fhitung lebih besar dari nilai

Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam model mempengaruhi

variabel terikat.

4. Uji secara Parsial (Uji t)

Uji t bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan memiliki hubungan terhada variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan

dengan tingkat kesalahannya ( ). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari

tingkat kesalahannya maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

5. Analisis Korelasi

Korelasi bertujuan untuk mencari kuatnya atau besarnya hubungan data dalam suatu penelitian. Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang menunjukkan hubungan yang linier. Koefisien korelasi adalah suatu angka indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang dihubungkan. Dengan kata lain, koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut.

Koefisien positif nilainya berada antara 0 sampai +1, nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka variabel lainnya akan turun, dan sebaliknya (Situmorang, dkk, 2008).

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berjudul: “hubungan kepuasan dan kepercayaan mahasiswa terhadap lembaga pendidikan tinggi dengan keinginan untuk membujuk calon mahasiswa melanjutkan studi ke perguruan tinggi“ oleh Zulganef (2002). Dengan kesimpulan sebagai berikut :

1. Keinginan mahasiswa untuk membujuk calon mahasiswa kuliah di tempat mahasiswa tersebut kuliah, mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepercayaan mahasiswa tersebut terhadap atribut jasa perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa membentuk kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa sangat penting, karena melalui kepercayaan tersebut dapat muncul loyalitas.

2. Kepercayaan mahasiswa terhadap atribut jasa mempunyai hubungan dengan kepuasan dosen yang mahasiswa terhadapa dua atribut jasa yang diteliti dalam penelitian ini, yaitu kepuasan terhadap proses belajar mengajar dan kepuasan terhadap lingkungan fisik. Hal ini menunjukkan bahwa dua atribut jasa tersebut merupakan anteseden untuk munculnya kepercayaan mahasiswa, bahwa kepercayaan akan muncul ketika mahasiswa puas terhadap kedua atribut jasa tersebut.

3. Kepuasan mahasiswa terhadap staf pengajar tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepercayaan mahasiswa tersebut terhadap dosen yang

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

bersangkutan. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang bersangkutan tidak peduli dengan kinerja dosen, tidak ada kaitan sama sekali dengan kepercayaan mahasiswa tersebut terhadap dosen yang bersangkutan.

4. Kepercayaan mahasiswa terhadap perguruan tinggi tempat mereka kuliah merupakan variabel yang menghubungkan antara kepuasan mahasiswa terhadap atribut perguruan tinggi tempat mereka kuliah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan saja tidak akan memunculkan loyalitas atau keinginan mahasiswa untuk membujuk calon mahasiswa kuliah di perguruan tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah.

5. Peran kepercayaan yang penting dalam menimbulkan keinginan mahasiswa untuk membujuk calon mahasiswa ke perguruan tinggi tempat mereka kuliah, sehingga perlu diperhatikan oleh seluruh para pengelola perguruan tinggi.

Penelitian yang berjudul: “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Sebagai Pengguna Jasa Pendidikan di STMIK Sisingamangaraja oleh Melly (2006). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel indecpendent yang digunakan yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan di STMIK Sisingamangaraja dan hasil paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa pendidikan STMIK Sisingamangaraja XII Medan adalah variabel perhatian.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Penelitian yang berjudul: “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa S1 Program Studi Manajemen Sebagai Pengguna Jasa Pendidikan di Fakultas Ekonomi USU oleh Sadat (2005)”. Dari penelitian terdapat variabel kualitas pelayanan dengan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa USU.

B. Pengertian jasa

Jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”

(Kotler, 2002).

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, maka membeli jasa sama dengan mempertukarkan dengan sesuatu yang tidak berwujud. Akibatnya jasa (pelayanan) memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kepercayaan pada pemasar dan kemampuan untuk beradaptasi. Produk dihasilkan melalui suatu proses produksi, jasa dihasilkan melalui proses pemberian sarana dan prasarana yang ditunjang dengan penyampaian keterampilan dari si pemberi jasa. Dengan kata lain bagaimana badan usaha dapat memberikan kepuasan sesuai yang diharapakan kepada konsumen.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Jasa berbeda dengan produk dalam hal karakteristiknya, karakteristik jasa menurut Kotler adalah sebagai barikut:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2. Inseparability

Jasa melibatkan konsumen dalam proses produksi, serta jasa tidak dapat di produksi dalam jumlah masal. Produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership

Pembelian jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas( misalnya kamar hotel, jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran biasanya dilakukan untuk

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

Karakteristik jasa (lembaga pendidikan tinggi) menurut Lupiyoadi 2001;126 : a. Perguruan tinggi termasuk kedalam kelompok jasa murni (pure service),

dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti ruangan kelas, kursi, meja, buku.

b. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), jadi disini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan program distance learning, universitas terbuka, kuliah jarak jauh, dan sebagainya.

c. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa (pelanggan/mahasiswa) adalah high contact system yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.

Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung.

d. Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship, dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut, sistem pemberian jasanya secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

C. Konsep Kepuasan Konsumen

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, komplek ataupun rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat memahami tingkat kepuasan pelanggan secara baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Banyak pakar yang memberikan definisi terhadap konsep kepuasan pelanggan. Pakar Day (Tjiptono, 2004:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kotler (2002 : 38) mendefinisikan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai yang diterima dan biaya total pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut, berarti konsumen akan membeli jasa dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai tertinggi yang diterima pelanggan (customer delivered value).

Kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

produk. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap kepuasan tertentu mengenai perusahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), serta perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi, serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.

Variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari. Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan, dan ketiga, melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan.

Hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. dalam mengevaluasi hal ini, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Konteks kepuasan pelanggan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Hanan and Karp (1989) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah The Big Eight, terdiri dari: product related factors; value to price relationship, product quality,

products features, reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition. Atribut

adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh objek. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan dan label.

Membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjukkerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut (Sumarwan: 2003 ; 321).

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

D. Konsep Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).

Perbedaan organisasi jasa dan manufaktur terletak pada peran manusia atau karyawannya. Sifat jasa yang inseparability dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang terjadi antara karyawan dengan konsumen selama proses transfer jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa dan ini membuat karyawan berperan penting dalam proses jasa bahkan karyawan sering dipersepsikan dengan jasa itu sendiri. Beberapa atribut yang merupakan objek evaluasi konsumen ketika mengkonsumsi produk jasa, yaitu bukti fisik, orang dan proses. Sifat jasa yang

inseparability ini seringkali menimbulkan ketidakseragaman hasil produksi

sehingga perilaku karyawan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap produk dan kesetiaan konsumen dimasa yang akan depan.

Menurut Barnes (2003:149), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: 1. kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu

2. watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

3. kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko 4. kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra

Komponen kepercayaan ini dapat diberi label seperti dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu, kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan “menjaga mereka.”

Perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan pelanggan. Kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang. Green (dalam Peppers

and Rogers, 2004:73) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.

2. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi.

3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.

Menurut Peppers and Rogers (2004: 43), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam

relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang

paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Benefit

relationship yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan dan

menggambarkan hal-hal berikut:

1. Cooperation. Kepercayaan dapat meredakan perasaaan ketidakpastian dan risiko, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara anggota

relationship. Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar bahwa

kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

2. Komitmen. Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun

relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya

dengan pihak-pihak yang saling percaya.

3. Relationship duration. Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja

untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship.

4. Kualitas. Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan secara efisien dan damai. Dalam kondisi tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan tanda akan adanya kesulitan pada masa yang akan datang dan biasanya menyebabkan berakhirnya relationship.

Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004:45).

1. Shared value. Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten.

2. Interdependence. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina

relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.

3. Quality communication. Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik.

4. Nonopportunistic behavior. Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.

Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka. Morgan and Hunt (1994) menyatakan bahwa, “relationship

commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran

relasional. Komitmen dan kepercayaan secara langsung membawa perilaku kerjasama yang mendorong kesuksesan pemasaran relasional.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan

relationship karena mendorong pemasar untuk (1) bekerja sama dengan mitra

pertukaran dalam menjaga relationship, (2) menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang, (3) memandang tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi secara bijaksana dengan keyakinan bahwa mitra mereka tidak akan bertindak secara oportunis. Mereka menyatakan bahwa ketika ada komitmen dan kepercayaan, hasilnya adalah efisiensi, produktivitas, dan efektifitas.

E. Keinginan untuk membujuk/rekomendasi ( word of mouth)

Word of mouth communication sebagai suatu proses dimana seseorang

secara informal mempengaruhi tindakan-tindakan dan sikap orang lain. Dalam banyak industri, pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya kepuasan total, namun juga yan menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Word of mouth negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan.

Pelanggan yang tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat dibandingkan word of mouth positif. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Word of mouth communication bukanlah kegiatan dalam rangka mencari

informasi, tetapi lebih banyak sebagai penyebar informasi. Semakin diri tingkat percaya diri responden, semakin besar kecenderungan responden untuk berbicara mengenai produk. Hal ini menunjukkan bahwa word of mouth communication bukan sebagai kegiatan pencarian informasi (information seeking), tetapi lebih banyak sebagai penyebaran informasi (information distribution) saja.

Word of mouth bagi masyarakat Indonesia mempunyai pengaruh yang

kuat. Masyarakat yang cenderung suka mendengarkan daripada membaca, dalam mencari informasi pun lebih banyak bertanya kepada orang lain yang dipercaya. Oleh karena itu wajar apabila opinion leader mempunyai peran yang sangat penting. Beberapa hasil penelitian membuktikan bahwa komunikasi ini efektif untuk pemasar, bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh dominan dalam mempengaruhi pembelian barang-barang peralatan rumah tangga. Komunikasi dari mulut ke mulut dua kali lebih efektif dalam mempengaruhi pembelian dibandingkan iklan di radio dan, empat kali lebih efektif dibandingkan dengan penjualan pribadi, serta tujuh kali lebih efektif dibandingkan dengan iklan di majalah atau di Koran. Komunikasi dari mulut ke mulut memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap pengambilan keputusan pembelian.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

BAB III

GAMBARAN UMUM FAKULTAS EKONOMI USU

Fakultas Ekonomi USU didirikan di Banda Aceh pada tahun 1959. Sejak tahun 1961 perkuliahan Fakultas Ekonomi mulai diadakan di Medan.

Visi:

Fakultas Ekonomi USU ingin menjadi lembaga pendidikan yang terkenal. Yang memenuhi kebutuhan perkembangan bisnis yang cepat, mampu menyediakan informasi bagi masyarakat dan berperan serta dalam pengembangan Ekonomi Pembangunan, Akuntansi dan Manajemen.

Misi:

Menyelenggarakan pendidikan untuk menghasilkan tenaga yang profesional dalam bidang Ekonomi Pembangunan, Akuntansi dan Manajemen untuk memenuhi kebutuhan industri yang berkembang cepat dan secara tidak langsung meningkatkan perkembangan ekonomi. Mengembangkan penelitian dan pengabdian pada masyarakat agar dapat menunjang perkembangan ekonomi. Departemen pada Fakultas Ekonomi:

1. Ekonomi Pembangunan 2. Akuntansi

3. Manajemen Program Diploma : 1. Keuangan 2. Akuntansi

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

3. Kesekretariatan

Struktur Organisasi

Struktur organisasi Fakultas Ekonomi USU adalah struktur organisasi garis atau lini. Tipe organisasi hanya mengenal satu pimpinan , dimana wewenang mengalir dari pimpinan kepada bawahan melalui garis lurus, sedangkan bawahan bertanggunga jawab langsung kepada atasan sesuai atasan sesuai dengan bidangnya masing-masing. Arah pertanggung jawaban dimulai dari pimpinan yang paling tinggi. Bagi pimpinan yang bukan garis kewenangan tidak berhak memerintah atau menerima pertanggung jawaban pegawai bagian lain yang bukan wewenangnya, dengan bentuk organisasi tersebut maka setiap pimpinan mempunyai wewenang dan tanggung jawab yang tegas.

Pimpinan Fakultas:

Dekan : Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec

Pembantu Dekan I : Drs. Arifin Hamzah, MM, Ak

Pembantu Dekan II : Fahmi Natigor NAsution, SE. M.Ak Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si

Alamat:

Jalan Prof.T.M. Hanafiah, SH Kampus USU Medan - 2015

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, jumlah pernyataan berupa 23 butir pernyataan untuk variabel X, 8 butir pernyataan untuk variabel Z, dan 2 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 32 butir.

Kuisioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai kepuasan mahasiswa (X) terhadap atribut jasa perguruan tinggi yaitu staf pengajar, bukti fisik dan proses belajar mengajar serta kepercayaan (Z) dengan keinginan untuk membujuk mahasiswa (Y). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi program ekstension stambuk 2007.

Berikut ini diperlihatkan data identitas responden dilihat dari segi jenis kelamin, pekerjaan, dan jurusan.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Mahasiswa Persentase

Laki-laki 13 16,46

Perempuan 66 83,54

Total 79 100

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 66 orang atau 83,54%, sedangkan jenis kelamin laki-laki 13 orang atau 16,46%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Mahasiswa Persentase

Mahasiswa 61 77,22

PNS 2 2,53

Pegawai swasta 16 20,25

Total 79 100

Sumber: Data primer (2009) diolah

Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa jumlah mahasiswa dengan pekerjaan terbanyak adalah sebagai mahasiswa yaitu 61 orang atau 77,22%, mahasiswa yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil ada 2 orang atau 2,53%, sedangkan pekerjaan sebagai pegawai swasta 16 orang atau 20,25%.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan

Sumber: Data primer (2009) diolah

Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah mahasiswa untuk jurusan manajemen terbanyak adalah 46 orang atau 58,22%, jurusan akuntansi 24 orang atau 30,38% dan jurusan ekonomi pembangunan 9 orang atau 11,39%.

Jurusan Jumlah Mahasiswa Persentase

Manajemen 46 58,22

Akuntansi 24 30,38

Ekonomi Pembangunan 9 11,39

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Berikut ini diperlihatkan tanggapan responden untuk pernyataan dari setiap variabel.

a. Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Pengajar sebagai X1

Tabel 4.4

Pendapat Responden Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Pengajar

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Ragu-ragu

Setuju

Sangat

Setuju Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 8 10,13 9 11,39 45 56,96 16 20,25 1 1,27 79 100 2 10 12,66 14 17,72 37 46,84 14 17,72 4 5,06 79 100 3 8 10,13 11 13,92 22 27,85 35 44,3 3 3,79 79 100

4 0 0 0 0 1 1,27 78 98,73 0 0 79 100

5 5 6,33 4 5,06 30 37,97 37 46,84 3 3,79 79 100 Sumber: Data primer (2009) diolah

Keterangan Tabel 4.4

1). Dari 79 responden 56,96% atau 45 orang menyatakan ragu-ragu terhadap disiplin para dosen untuk mengajar tepat waktu, sebanyak 20,25% atau 16 orang menyatakan setuju, sedangkan menyatakan sangat setuju 1,27% atau 1 orang, tidak setuju 11,39% atau 9 orang dan menyatakan sangat tidak setuju 10,13% atau 8 orang.

2). Kemudahan dosen untuk ditemui atau dihubungi 46,84% atau 37 orang responden dominan menjawab ragu-ragu, responden yang menyatakan setuju dan tidak setuju memberikan jawaban yang sama sebanyak 17,72% atau 14 orang, sangat tidak setuju sebanyak 12,66% atau 10 orang sedangkan jawaban sangat setuju hanya 5,06% atau 1 orang.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

3). Dari 79 responden 44,3% atau 35 orang menyatakan setuju bahwa dosen bersedia membantu menyelesaikan soal mahasiswa, 27,85% atau 22 orang menyatakan ragu-ragu, 13,92% atau 11 orang menyatakan tidak setuju, 10,13% atau 8 orang menyatakan sangat tidak setuju dan 3,79% atau 3 orang yang menyatakan sangat setuju.

4). Pengetahuan dosen tentang materi yang disampaikan sebanyak 98,73% responden menyatakan setuju dan 1,27% responden yang menyatakan ragu-ragu. 5). Kemampuan dosen membuat Anda mengerti materi yang disampaikan responden dominan menyatakan setuju atau sebesar 46,84%, sedangkan yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 37,97%, tidak setuju 5,06%, sangat tidak setuju 6,33% dan sangat setuju hanya sebesar 3,79%.

b. Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Bukti Fisik sebagai X2

Tabel 4.5

Pendapat Responden Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Bukti fisik

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Ragu-ragu

Setuju

S

angat Setuju Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 4 5,06 8 10,13 17 21,52 44 55,69 6 7,59 79 100

2 11 13,92 8 10,13 21 26,58 37 46,84 1 1,27 79 100

3 14 17,72 11 13,92 18 22,78 33 41,77 3 3,79 79 100

4 4 5,06 5 6,33 9 11,39 57 72,15 4 5,06 79 100

5 10 12,66 7 8,86 18 22,78 37 46,84 7 8,86 79 100

6 3 3,79 1 1,27 4 5,06 57 72,15 14 17,72 79 100

7 0 0 0 0 0 0 0 0 79 100,0 79 100

8 2 2,53 6 7,59 22 27,85 45 56,96 4 5,06 79 100

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Keterangan Tabel 4.5

1). Sarana areal parkir yang dimiliki fakultas luas dari 79 responden sebanyak 55,69% responden menyatakan setuju, 21,52% responden menyatakan ragu-ragu, 10,13% responden yang menyatakan tidak setuju, 7,59% menyatakan sangat setuju dan 5.06% menyatakan sangat tidak setuju.

2). Jaminan keamanan terhadap kendaraan Anda sebanyak 46,84% responden menyatakan setuju, 26,58% menyatakan ragu-ragu, menyatakan tidak setuju sebanyak 10,13%, sangat tidak setuju 13,92% dan sangat setuju hanya 1,27%. 3). Ruang kelas bersih dari 79 responden 41,77% dominan menyatakan setuju, 22,78% menyatakan ragu-ragu, 17,72 menyatakan sangat tidak setuju, 13,92 menyatakan tidak setuju dan 3,79 menyatakan sangat setuju.

4). Lokasi kampus yang strategis 72,15% responden menyatakan setuju, 11,39% menyatakan ragu-ragu, sedangkan 6,33% menyatakan tidak setuju, dan 5,06% responden menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju.

5). Kelengkapan sarana dan prasarana 46,84% responden menyatakan setuju, 22,78% menyatakan ragu-ragu, 12,66% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8,86% responden menyatakan tidak setuju dan sangat setuju.

6). Tersedianya fasilitas perpustakaan 72,15% responden menyatakan setuju, 17,72% menyatakan sangat setuju, 5,06% menyatakan ragu-ragu, sedangkan 3,79% yang menyatakan sangat tidak setuju dan 1,27 menyatakan tidak setuju. 7). Adanya fasilitas internet gratis (wifi) dari 79 responden sepakat semua menyatakan setuju.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

8). Pengumuman pendaftaran ekstensi 56,96% responden menyatakan setuju, 27,85% menyatakan ragu-ragu, 7,59% responden menyatakan tidak setuju, 5,06% menyatakan sangat setuju dan 2,53% responden menyatakan sangat tidak setuju. c. Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar sebagai X3

Tabel 4.6

Pendapat Responden Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Ragu-ragu

Setuju

Sangat

Setuju Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 14 17,72 33 41,77 31 39,24 1 4,27 79 100

2 5 6,33 9 11,39 30 37,97 35 44,3 0 0 79 100

3 2 2,53 8 10,13 35 44,3 33 41,77 1 1,27 79 100

4 6 7,59 11 13,92 23 29,11 36 45,57 3 3,79 79 100 5 12 15,19 8 10,13 18 22,78 31 39,24 10 12,66 79 100 Sumber: Data primer (2009) diolah

Keterangan Tabel 4.6

1). Kurikulum, silabus dan penilaian program studi sudah disusun dengan baik 41,77% responden menyatakan ragu-ragu, 39,24% menyatakan setuju, 17,72% responden menyatakan tidak setuju dan 4,27% responden menyatakan sangat setuju sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada.

2). Sistem penilaian yang adil dalam ujian sebanyak 44,3% responden menyatakan setuju, 37,97% menyatakan ragu-ragu, 11,39% responden menyatakan tidak setuju, 6,33% menyatakan sangat tidak setuju dan responden yang menyatakan sangat setuju tidak ada.

3). Suasana belajar yang nyaman dan tenang sebanyak 44,3% responden menyatakan ragu-ragu, 41,77% menyatakan setuju, 10,13% responden

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

menyatakan tidak setuju, 2,535 menyatakan sangat tidak setuju dan hanya 1,27% responden menyatakan sangat setuju.

4). Kemudahan mendapatkan bahan kuliah sebanyak 45,57% responden menyatakan setuju, 29,11% menyatakan ragu-ragu, 13,92% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 7,59% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan hanya 3,79% responden yang menyatakan sangat setuju.

5). Pengisian krs secara online membantu Anda sebanyak 39,24% responden menyatakan setuju, 22,78% menyatakan ragu-ragu, responden yang menyatakan sangat setuju 12,66%, sedangkan 15,19% responden menyatakan sangat tidak setuju dan 10,13% responden menyatakan tidak setuju.

d. Variabel Kepercayaan mahasiswa sebagai Z

Tabel 4.7

Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Mahasiswa

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju Ragu-ragu Setuju

Sangat

Setuju Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 4 5,06 15 18,99 20 25,32 37 46,84 3 3,79 79 100 2 4 5,06 6 7,59 23 29,11 44 55,69 2 2,53 79 100

3 1 1,27 7 8,86 7 8,86 59 74,69 5 6,33 79 100

Sumber: Data primer (2009) diolah Keterangan Tabel 4.7

1). Kepercayaan akan bukti fisik yang disediakan pihak kampus sebanyak 46,84% responden menyatakan setuju, 25,32% menyatakan ragu-ragu, 18,99% responden yang menyatakan tidak setuju, sedangkan 5,06% menyatakan sangat tidak setuju dan hanya 3,79% yang menyatakan sangat setuju.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

2). Kepercayaan terhadap metode belajar mengajar yang digunakan sebanyak 55,69% responden menyatakan setuju, 29,11% menyatakan ragu-ragu, 7,59% responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 5,06% menyatakan sangat tidak setuju dan 2,53% menyatakan sangat setuju.

3). Kepercayaan terhadap akreditasi program studi yang baik sebanyak 74,69% responden yang menyatakan setuju, 8,86% menyatakan ragu-ragu, 8,86% menyatakan tidak setuju, 6,33% responden menyatakan sangat setuju dan 1,27% yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Variabel Keinginan Untuk Membujuk Calon Mahasiswa Sebagai Y

Tabel 4.8

Pendapat Responden Terhadap Variabel Keinginan Untuk Membujuk Calon Mahasiswa

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju Ragu-ragu Setuju

Sangat

Setuju Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 4 5,06 7 8,86 17 21,52 40 50,63 11 13,92 79 100 Sumber: Data primer (2009) diolah

Berdasarkan Tabel 4.8 menunjukkan bahwa 50,63% responden dominan menyatakan setuju untuk merekomendasikan kampus kepada teman atau saudara, 21,52% menyatakan ragu-ragu, 13,92% responden yang menyatakan sangat setuju, 8,86% menyatakan tidak setuju dan 4,06% responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yakni kuisioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan kuisioner dapat

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

mahasiswanya terhadap atibut jasa karena dengan begitu akan menciptakan keinginan untuk merekomendasikan kampus mereka kepada orang lain.

4. Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti mengenai loyalitas yang berhubungan dengan judul penelitian ini, disarankan agar dapat menambah variabel yang berbeda dengan variabel sebelumnya untuk memperkaya pengetahuan tentang perilaku konsumen dalam hal keputusan pembelian jasa.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

DAFTAR PUSTAKA

Eggert, A., and W. Ulaga. 2002. Customer Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Markets? Journal of Business & Industrial

Marketing.

Ginting, Paham dan syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan

Metode Riset. Edisi Pertama. Medan : USU Press.

I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Ngurah Jaya Agung Widagda, dkk. 2008 Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD. Universitas Udayana, Denpasar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta : Erlangga.

Kotler, P. 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT Indeks. Lupiyoadi. 2001. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta.

Melly. 2006, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sebagai

Pengguna Jasa Pendidikan di STMIK Sisingamangaraja XII, Skripsi.

Tidak dipublikasikan. Medan. Fakultas Ekonomi USU.

Riduwan dan Koncoro, Achmad. 2006. Cara Menggunakan dan Memaknai

Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : Alfabeta

Sadat. 2005. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa S1

Program Studi Manajemen Sebagai Pengguna Jasa Pendidikan di Fakultas Ekonomi USU. Skripsi. Tidak Dipublikasikan. Medan. Fakultas

Ekonomi USU.

Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Yogyakarta: Andy

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan, CV Alvabeta, Bandung

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Yogyakarta.

Zulganef. 2002. Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan

Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Peranannya Dalam Menimbulkan Minat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal

riset ekonomi dan manajemen.

Zulganef dan Lasmanah.2004. Analisis Niat Siswa SMU Untuk Melanjutkan

Studi ke Perguruan Tnggi Telalui Theory of Planned Behaviour.

Laporan penelitian. Badan penelitisn dan pengabdian pada masyarakat. Universitas widyatama Bandung..

Wong, A., and Sohal. 2002. An Examination of the Relationship Between

Trust, Commitment, Relationship Quality. International Journal of

Retail & Distribution Management.

Yazid. 2000. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Edisi Pertama. Depok : Ekonosia Fakultas Ekonomi UII.

Zeithaml V A., and M.J.Bitner.2001. Service Marketing. Mc.Graw-Hill Company : New York.

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

Kuisioner Penelitian Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi dengan Keinginan Untuk Membujuk

Mahasiswa D-3Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU.

Saya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, saya sedang menyusun sebuah karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi. Besar harapan saya kiranya teman-teman bersedia mengisi kuisioner ini dengan sejujur-jujurnya dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Terima kasih dan selamat mengisi kuesioner ini.

I. Identitas diri responden

1. Nama :

2. Jenis kelamin : Laki-laki/perempuan 3. pekerjaan :

4. Jurusan :

II.Berilah tanda checklist (√) pada salah satu jawaban sesuai dengan pendapat saudara/saudari. Adapun skornya adalah sebagai berikut :

Sangat setuju = 5 Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

No A. Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Staf Pengajar

SS S RG TS STS

1. Pendidikan staf pengajar/dosen mempengaruhi ilmu yang dimilikinya 2. Dosen mengajar tepat waktu

3. Dosen mudah ditemui/dihubungi

4. Dosen bersedia membantu menyelesaikan soal/masalah mahasiswa

5. Dosen memiliki pengetahuan tentang materi yang disampaikan

6. Dosen mampu membuat Anda mengerti materi yang disampaikan

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

No B. Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Bukti Fisik (X2)

SS S RG TS STS

7. Sarana areal parkir yang dimiliki fakultas sangat luas

8. Adanya jaminan keamanan yang diberikan fakultas terhadap kendaraan Anda

9. Semua ruang kelas yang ada memiliki AC 10. Ruang kelas bersih

11. Lokasi kampus yang strategis 12. Kelengkapan sarana dan prasarana

penunjang (ATM, Komputer, Telepon umum)

13. Tersedianya fasilitas perpusatakaan

14. Fakultas menyediakan internet gratis (wifi) 15. Transaksi autodebet menjamin kerahasiaan

Anda

16. Tersedianya fasilitas ibadah (musalla) 17. Tersedianya jurnal/skripsi yang mendukung

penelitian Anda

18. Fasilitas toilet yang dimiliki fakultas bersih 19. Adanya spanduk pengumuman pendaftaran

S1 Ekstensi

No C. Variabel Kepuasan Mahasiswa Thd Proses belajar mengajar (X3)

SS S RG TS STS

20. Materi yang disampaikan sudah sesuai dengan yang Anda butuhkan

21. Kurikulum, silabus dan penilaian program studi sudah disusun dengan baik

22. Sistem penilaian yang adil dalam ujian 23. Suasana belajar yang nyaman dan tenang 38. Anda mudah mendapatkan bahan kuliah 39. Pengisian krs secara online membantu Anda

No D. Variabel Kepercayaan Mahasiswa (Z) SS S RG TS STS

40. Anda percaya dengan kemampuan para dosen

41. Anda percaya dengan bukti fisik yang disediakan pihak kampus

Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.

42 Anda percaya dengan metode belajar mengajar yang diterapkan fakultas 43. Anda percaya dengan akreditas program

studi Anda yang baik

No D. Variabel Kepercayaan Mahasiswa (Z) SS S RG TS STS

48. Anda percaya dengan akreditasi program studi yang baik

49. Anda percaya ilmu yang diberikan berguna untuk bekerja nantinya

50. Anda percaya lulusan kampus anda dapat bersaing dengan lulusan kampus lain 51. Anda percaya dengan pelayanan yang

sedang Anda terima sudah sesuai dengan yang diharapkan

No E. Variabel Keinginan untuk membujuk Mahasiswa (Y)

SS S RG TS STS

52. Anda bersedia merekomendasikan kampus anda kepada teman atau saudara Anda 53. Anda bersedia membujuk mahasiswa D3