Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
Penelitian yang berjudul: “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa S1 Program Studi Manajemen Sebagai Pengguna Jasa
Pendidikan di Fakultas Ekonomi USU oleh Sadat 2005”. Dari penelitian terdapat variabel kualitas pelayanan dengan variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa USU.
B. Pengertian jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” Kotler, 2002.
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, maka membeli jasa sama dengan mempertukarkan dengan sesuatu yang tidak berwujud. Akibatnya jasa
pelayanan memerlukan lebih banyak pengendalian mutu, kepercayaan pada pemasar dan kemampuan untuk beradaptasi. Produk dihasilkan melalui suatu
proses produksi, jasa dihasilkan melalui proses pemberian sarana dan prasarana yang ditunjang dengan penyampaian keterampilan dari si pemberi jasa. Dengan
kata lain bagaimana badan usaha dapat memberikan kepuasan sesuai yang diharapakan kepada konsumen.
Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
Jasa berbeda dengan produk dalam hal karakteristiknya, karakteristik jasa menurut Kotler adalah sebagai barikut:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability
Jasa melibatkan konsumen dalam proses produksi, serta jasa tidak dapat di produksi dalam jumlah masal. Produksi dan konsumsi dilakukan secara
bersamaan. 3.
Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4.
Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Pembelian jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, jasa
penerbangan, dan pendidikan. Pembayaran biasanya dilakukan untuk
Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
Karakteristik jasa lembaga pendidikan tinggi menurut Lupiyoadi 2001;126 : a.
Perguruan tinggi termasuk kedalam kelompok jasa murni pure service, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana
pendukung semata, seperti ruangan kelas, kursi, meja, buku. b.
Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa mahasiswa, jadi disini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk
mendapatkan jasa yang diinginkan meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan program distance learning, universitas terbuka, kuliah
jarak jauh, dan sebagainya. c.
Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa
pelangganmahasiswa adalah high contact system yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.
Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung.
d. Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship,
dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut, sistem pemberian jasanya secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang
telah ditetapkan
Prancisca Guslina : Hubungan Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap S-1 Ekstensi Dengan Keinginan Untuk Membujuk Mahasiswa D-3 Melanjutkan Studi Ke Fakultas Ekonomi USU, 2010.
C. Konsep Kepuasan Konsumen
