Kerangka Konsep Penelitian Hipotesis Penelitian Jenis Penelitian Definisi Operasional Variabel No.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 1. Bukti fisik Tangible, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan 2. Kehandalan Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Ketanggapan Responsveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para pelanggan. 5. Empati Empaty, berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian, memahami kebutuhan. Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :

2.5 Kerangka Konsep Penelitian

Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut - Bukti fisik - Kehandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati Variabel Independent Variabel Dependent Kepuasan Pasien Gigi Mulut Puas Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

2.5 Hipotesis Penelitian

Peneliti memiliki dugaan bahwa ada hubungan bermakna antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di unit pelayanan rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru. Secara khusus hipotesis tersebut adalah : 1. Ada hubungan antara faktor bukti fisik di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 2. Ada hubungan antara faktor kehandalan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 3. Ada hubungan antara faktor ketanggapan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 4. Ada hubungan antara faktor jaminan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 5. Ada hubungan antara faktor emphati di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. Tidak Puas Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan survei, dengan rancangan penelitian Cross Sectional yaitu penelitian yang dilakukan sekali pengamatan pada suatu saat tertentu Arikunto, 2006. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan BP Gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru Propinsi Riau. Adapun alasan pemilihan lokasi: a. Di Puskesmas ini belum pernah dilakukan penelitian hubungan kualitas pelayanan gigi mulut terhadap kepuasan pasien. b. Pada umumnya pasien baru datang ke BPG Puskesmas Simpang Tiga setelah ada keluhan pada gigi dan mulutnya.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2009. 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru.

3.3.2 Sampel

Data survei awal yang dilakukan pada bulan Januari 2009 bahwa jumlah kunjungan Poliklinik Puskesmas Simpang Tiga 6 orang per hari dengan masa kerja 6 hari. Jadi sebulan ±144 orang. Pengambilan sampel dapat diambil berkisar 10-15 atau 20-25 atau lebih dari populasi Arikunto, 2006. Besar sampel 50 dari jumlah populasi pada penelitian ini adalah 80 orang. 3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer Data primer diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan, dan kuesioner terstruktur diberikan kepada responden untuk menilai persepsi atas kualitas pelayanan dan kepuasan pasien gigi mulut.

3.4.2 Data Sekunder .

Data sekunder diperoleh berdasarkan hasil laporan-laporan tahunan Puskesmas Simpang Tiga.Pekanbaru. 26 Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

3.5. Definisi Operasional Variabel No.

Variabel Definisi Operasional Variabel Independent 1. Bukti fisik Pendapat pasien tentang fasilitasperalatan dan kenyamanan poliklinik, Ruang Tunggu pasien serta waktu tunggu 2. Kehandalan Pendapat pasien mengenai cara kerja dokter gigi yang terampil, serta menghilangkan keluhan pasien 3. Ketanggapan Pendapat pasien terhadap kemampuan, kesigapan dokter untuk selalu siap membantu dan memberikan pelayanan yang cepat 4. Jaminan Pendapat pasien tentang kemampuan, pengetahuan dokter mengenai setiap pelayanan 5. Empati Pendapat pasien tentang perhatian dokter, hubungan komunikasi yang baik. Variabel Dependent 6. Kepuasan pasien Pendapat pasien tentang perasaan terhadap pelayanan kesehatan 7. Hubungan dokter dengan pasien Komunikasi antara dokter dengan pasien dalam pemberikan pelayanan kesehatan 8. Mutu teknik perawatan Kualitas pelayanan kesehatan 9. Lama tunggu pasien Waktu tunggu pasien memperoleh pelayanan kesehatan 10. Fasilitas Sarana pelayanan kesehatan yang tersedia 11. Penampilan kerja Kerapian dalam pelayanan kesehatan 13. Hubungan perawat gigi dengan pasien Komunikasi perawat gigi dengan pasien dalam pemberikan pelayanan kesehatan Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 14. Suasana di tempat pengobatan Kondisi atau keadaan tempat pelayanan kesehatan 3.6 Aspek Pengukuran 3.6.1 Aspek Pengukuran Independen