Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository © 2009
2.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa
Suatu perusahaan pelayanan dapat memenangkan persaingan dengan cara terus- menerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing,
dan melebihi harapan para pelanggan. Pengharapan ini dibentuk oleh pengalaman mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan. Setelah mendapat
pelayanan pelanggan lantas membandingkan kualitas pelayanan yang mereka peroleh dengan kualitas pelayanan yang mereka harapkan.
Menurut Hanafi 2004, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan
perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan, serta
jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.
Kualitas pelayanan atau jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimulan. Beberapa ahli mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, antara lain model kesenjangan,
Gap Model dari Parasuraman 1988 yaitu kehandalan reliability, ketanggapan responsveness, jaminan assurance, empati dan bukti fisik tangible sedangkan model
dimensi kualitas dari Gonroos 1990, menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme profesionalism and skiils, sikap, keterjangkauan accessibility, kehandalan reliability,
recovery dan reputasi. Dalam penelitian ini, penulis menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi
kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan Parasuraman seperti yang dikutip oleh Tjiptono 2005 yaitu bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati.
Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository © 2009
1. Bukti fisik Tangible, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan
2. Kehandalan Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat dan sesuai dengan
waktu yang disepakati. 3. Ketanggapan Responsveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff
dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para pelanggan.
5. Empati Empaty, berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian,
memahami kebutuhan.
Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :
2.5 Kerangka Konsep Penelitian
