Rumusan Masalah Manfaat Penelitian Teori Kepuasan

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan permasalahan penelitian ini yaitu : apakah kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. 2. Mengetahui hubungan dimensi kehandalan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. 3. Mengetahui hubungan dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. 4. Mengetahui hubungan dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 5. Mengetahui hubungan dimensi empati terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Simpang Tiga, bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan khususnya kesehatan gigi mulut di BPGPuskesmas. 2. Sebagai bahan masukan bagi institusi terkait seperti Departemen Kesehatan, bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai lembaga penanggungjawab untuk pencapaian derajat kesehatan masyarakat secara optimal. 3. Temuan-temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan teoritis bagi penelitian berikutnya. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan 2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi mulut Pelayanan kesehatan gigi mulut di BPGPuskesmas bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahanpeningkatan dan pengobatan darurat. Petugas kesehatan gigi yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi, selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahanpeningkatan dalam bentuk pelayanan asuhan, juga usaha yang bersifat pengobatanpemulihan dan juga perencanaan penanggulangan secara menyeluruh Depkes RI, 1993a. Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa UKGMD adalah upaya pelayanan kesehatan gigi pada masyarakatkeluarga terutama upaya kesehatan yang bersifat promotif. Kegiatan tersebut berupa upaya peningkatan, pencegahan, dan pengobatan darurat dengan mengembangkan upaya pelayanan yang bersumber pada peran aktif masyarakat melalui posyandu agar masyarakat mau dirujuk ke Puskesmas Depkes RI, 1993b. Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Sekolah UKGS adalah upaya kesehatan gigi di lingkungan sekolah terutama Sekolah Dasar SD merupakan suatu bentuk promosi program kesehatan gigi mulut. Pelaksanaannya merupakan paket pelayanan asuhan 9 Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 sistematik yang ditujukan terutama bagi semua anak sekolah tingkat SD, dalam bentuk paket promotif, paket promotif-preventif, paket paripurna sehingga diharapkan dalam pelaksanaan tersebut anak didik dapat di rujuk ke Puskesmas Depkes RI, 1993c. Balai Pengobatan GigiPuskesmas yaitu tempat pelayanan kesehatan gigi pada masyarakatpenderita yang berkunjung ke Puskesmas, bertugas memberikan pelayanan medik dasar kedokteran gigi sesuai kebutuhan, merujuk kasus-kasus yang tidak dapat ditanggulangi ke sarana pelayanan yang lebih mampu, menerima rujukan, memberi penyuluhankonsultasi secara individu kepada penderita yang berobat maupun secara kelompok kepada pengunjung Puskesmas, memelihara higienitas klinik, memeliharamerawat peralatan dan obat-obatan, serta melaksanakan pencatatanpelaporan Depkes RI, 1993. Untuk menilai hasil kegiatan pelayanan kesehatan gigi mulut adalah dengan indikator: 1 cakupan pelayanan, yaitu jumlah penduduk yang mendapat pelayanan kesehatan gigi mulut dikali 100, angka standar 4, 2 efektifitas pelayanan, adalah upaya mempertahankan fungsi kunyah yaitu perbandingan antara penambalan gigi tetap dengan pencabutan gigi tetap, target 0,5, dan 3 kunjungan rawat jalan gigi per hari per tenaga yaitu jumlah kunjungan rawat jalan gigi pasien baru dan lama dalam satu tahun per jumlah hari kerja efektif, target 9 orang per hari Depkes RI, 1992.

2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut

Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan untuk Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud darajat kesehatan masyarakat yang optimal. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah desa, kelurahan atau RW. Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk binaan sebanyak 30.000 - 50.000 orang Depkes RI, 2002. Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi Kesehatan Sedunia WHO menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk melakukan pencegahan. Sasaran WHO pada tahun 2010 terdiri dari 90 untuk umur 5 tahun bebas karies, angka DMF-T – 1 untuk anak umur 12 tahun, penduduk umur 18 tahun tidak ada gigi yang dicabut karena karies atau kelainan periodontal; sebesar 90 penduduk umur 35 - 44 tahun memiliki 20 gigi berfungsi, hanya 2 diantara mereka tidak bergigi dan tidak lebih dari 0,1 sekstan mempunyai sakit gusi dalam. Pada penduduk umur 65-74 tahun hanya 5 yang tidak bergigi, 75 diantaranya memiliki 20 gigi berfungsi dan tidak lebih dari 0,5 sekstan dengan saku gusi dalam Kristanti CM, 1999. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu : 1. Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri self care di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin. 2. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat karies dan periodontitis dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat yang rawan. 3. Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut. Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut Depkes RI, 2002.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan di BPGPuskesmas tergantung dari waktu pelayanan makin singkat makin disenangi pasien, tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya makin murah makin diminati, dan penanganan yang efektif Gopalakrishna, 1993. Pasien memilih pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan pelayanan, kualitasketerampilan pelayanan, dan biaya promosiiklan Bush, 1992. Konsumen atau pasien tidak hanya menilai kualitas pelayanan semata, tetapi juga pada Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 seberapa cepat mereka dilayani, daya tarik lingkungan dan perhatian oleh dokter dan staf yang melayani Henthome, 1994. Penting untuk dijelaskan bahwa pengertian akan kualitas pelayanan, yang berbeda sekali antara konsumen dan pemberi perawatanpelayanan kesehatan. Perbedaan akan terjadi antara persepsi perawatan kesehatan terhadap apa yang membentuk kualitas pelayanan dan tugas-tugas yang berhubungan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada konsumen Parasuraman et al., 1985. Salah satu instrumen survey yang mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL, yang mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan antara kenyataan dan harapan Fitzsimmons, 1994. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari pelayanan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, kualitasnya memuaskan. Harapan ini didasarkan pada berbagai sumber, termasuk berita dari ulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan pengalaman yang lalu. Menurut Parasuraman et al. 1985, kualitas pelayanan dinilai dengan 5 dimensi berikut yaitu: 1 tangible keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada, 2 reliability dapat dipercaya, 3 responsiveness kepedulian, bertanggung jawab, 4 assurance kepastian jaminan, dan 5 emphaty perhatian. Instrumen SERVQUAL terdiri dari 22 item, dimana faktor tangible terdiri dari 4 item, reliability terdiri dari 5 item, Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 responsiveness terdiri dari 4 item, assurance terdiri dari 4 item dan empathy terdiri dari 5 item. Dengan menggunakan 5 dimensi dan 22 item tersebut, akan didapatkan konsep kesenjangan kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pelayanan yang diberikan. Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan pasien ditentukan oleh banyak faktor, misalnya teknologi, tingginya biaya dan makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan pasien, sehingga jika harapan tidak terpenuhi dapat mengakibatkan respon yang negatif dari pasien Henthome, 1994. Nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan mengkomputasikan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan pelanggan berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi. SERVQUAL dapat digunakan di dalam studi pemasaran untuk membandingkan suatu pelayanan dengan pelayanan yang diberikan pesaing. Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu sistem Azwar, 1999. Sebagaimana suatu sistem, maka kualitas pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh sebagai berikut : 1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. 2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan. 3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Penilaian tersebut baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud dan ciri ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan. Sehingga dapat didefenisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Dimana, di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan Azwar, 1996. Menurut penelitian Saragih 2008 bahwa kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata 9 perhari, persentase pasien yang kurang puas untuk aspek kehandalan 50,7. Pada 4 empat dimensi kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik.

2.2 Teori Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Kotler 2000, mengatakan bahwa ”Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”. Dengan interpretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan atau mengecewakan dimiliki seseorang akibat memperbandingkan suatu Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 pengambilan produk yang dirasakan berhubungan atau relatif terhadap pengharapan- pengharapan yang dimiliki. Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari tampilan yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan dissastisfied. Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan merasa menemui atau mendekati apa yang diharapkan maka pelanggan tersebut menemui atau mendekati apa yang diharapkan, maka pelanggan akan dipuaskan satisfied. Seterusnya bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima highly satisfied or delighted. Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang sangat atau terkesima karena dengan kepuasan di tingkat ini, akan lebih jarang pelanggan meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. ’High satisfaction’ kepuasan yang tinggi atau ’delighted’ terkesima menghasilkan suatu ikatan emosi emotional band dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa, dan kondisi ini diikuti dengan suatu status kesetiaan dari pelanggan pemakai jasa terhadap perusahaan yang melayaninya. Lebih lanjut Kotler 2000, mengatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasihat atau anjuran dari teman- teman atau sahabat seasosiasi dan juga dari informasi dan janji-janji yang diiklankan oleh para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya bila inforrmasi pemasaran dibuat jauh lebih rendah dari apa yang Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk membeli. Sebagai kesimpulan dapat ditarik bahwa suatu keputusan kesetiaan yang dibuat oleh pelanggan adalah berdasar pada suatu fungsipersamaan dari banyak masalah- masalah kecil yang berintegrasi menghasilkan suatu tingkat kepuasan total total satisfaction. Bila total kepuasan pelanggan tinggi maka mereka akan tetap setia, dan sebaliknya bila total kepuasan itu rendah atau sama sekali mengecewakan maka pelanggan akan mencari pelayanan lain yang lebih mengena dan memberikan kepuasan yang lebih baik. Dalam implementasinya teori regresi multivariat multivariate regression yang menjadi instrumen statistik pada penelitian ini, diterangkan bahwa suatu variabel yang terkondisi oleh kehadiran faktor lain dikategorikan sebagai suatu variabel tergantung dependen. Pada penelitian ini, dependent variabel ditentukan sendiri yaitu ”tingkat kepuasan total” dari seorang pasien. Bila tingkat kepuasan adalah suatu variabel tergantung terikat, maka ada variabel-variabel yang mempengaruhinya disebut variabel bebas independent dengan koefisien yang bervariasi. Menurut Kotler 2000, terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 2. Ghost shopping Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3. Lost customer analysis Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate pasien lama menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai cara pengukuran survei, antara lain : a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas. b. Derived satifaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan. d. Importanceperformance ratings. Responden diminta untuk memberi ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasarkan oleh Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut. Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al 1985 meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien dentist-patient relations, mutu teknik merawat technical quality of care. Akses acces, lama tunggu pasien patient waiting time, fasilitas facility, ketersediaan availability, kesinambungan continuity, penampilan kerja performing expended duties, hubungan perawat gigi dengan pasien staff techical quality of care, dan suasana di tempat pengobatan office atmosphere. Pada penelitian terdahulu di beberapa tempat pelayanan kesehatan didapat bahwa Sanusi 2006, dalam penelitiannya terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek Yogyakarta, menempatkan dimensi kehandalan sebagai dimensi kualitas pelayanan yang terpenting. Hal ini terlihat dari perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi pada dimensi kehandalan dibandingkan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Sondang 2007, dalam penelitiannya terhadap 50 orang pasien rawat inap di RS Bhayangkara Medan menyatakan kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60 dan tidak puas sebanyak 38,5. Terhadap dimensi reliability yang menyatakan puas sebanyak 41,1, yang tidak puas sebanyak 34,75. Berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan puas sebanyak 72,6 dan tidak puas 49,4. Terhadap dimensi assurance 52,6 menyatakan puas, yang merasa tidak puas sebanyak 50,5. Berdasarkan dimensi kualitas empathy 52,6 menyatakan puas sedangkan yang tidak puas sebanyak 50,5. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009 Menurut penelitian Ade 2004, menyatakan bahwa ada hubungan antara keterampilan dokter, keramahan petugas, kemudahan pelayanan dan lingkungan rumah sakit dengan mutu pelayanan di RS Daerah DKI Jakarta. Penelitian Ngena 2005, di RSUD Pirngadi Medan menunjukkan bahwa keterampilan dokter gigi berhubungan terhadap kepuasan pasien.

2.3 Pelayanan Poli Gigi