Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository © 2009
Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu : 1. Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara
diri self care di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.
2. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat karies dan periodontitis dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa
mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat yang rawan.
3. Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut.
Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan
kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi
dan mulut Depkes RI, 2002.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di BPGPuskesmas tergantung dari waktu pelayanan makin singkat makin disenangi pasien, tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya
makin murah makin diminati, dan penanganan yang efektif Gopalakrishna, 1993. Pasien memilih pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan
pelayanan, kualitasketerampilan pelayanan, dan biaya promosiiklan Bush, 1992. Konsumen atau pasien tidak hanya menilai kualitas pelayanan semata, tetapi juga pada
Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository © 2009
seberapa cepat mereka dilayani, daya tarik lingkungan dan perhatian oleh dokter dan staf yang melayani Henthome, 1994. Penting untuk dijelaskan bahwa pengertian akan
kualitas pelayanan, yang berbeda sekali antara konsumen dan pemberi perawatanpelayanan kesehatan. Perbedaan akan terjadi antara persepsi perawatan
kesehatan terhadap apa yang membentuk kualitas pelayanan dan tugas-tugas yang berhubungan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada konsumen Parasuraman et
al., 1985. Salah satu instrumen survey yang mengukur kualitas pelayanan adalah
SERVQUAL, yang mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan antara kenyataan dan harapan Fitzsimmons, 1994. Kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari pelayanan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Jika harapan itu
terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan
tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, kualitasnya memuaskan. Harapan ini didasarkan
pada berbagai sumber, termasuk berita dari ulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan pengalaman yang lalu.
Menurut Parasuraman et al. 1985, kualitas pelayanan dinilai dengan 5 dimensi berikut yaitu: 1 tangible keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada, 2 reliability
dapat dipercaya, 3 responsiveness kepedulian, bertanggung jawab, 4 assurance kepastian jaminan, dan 5 emphaty perhatian. Instrumen SERVQUAL terdiri dari 22
item, dimana faktor tangible terdiri dari 4 item, reliability terdiri dari 5 item,
Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository © 2009
responsiveness terdiri dari 4 item, assurance terdiri dari 4 item dan empathy terdiri dari 5 item. Dengan menggunakan 5 dimensi dan 22 item tersebut, akan didapatkan konsep
kesenjangan kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pelayanan yang diberikan. Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena
kepuasan pasien ditentukan oleh banyak faktor, misalnya teknologi, tingginya biaya dan makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan pasien, sehingga jika
harapan tidak terpenuhi dapat mengakibatkan respon yang negatif dari pasien Henthome, 1994. Nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan mengkomputasikan
perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan pelanggan berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi. SERVQUAL dapat digunakan di dalam studi pemasaran
untuk membandingkan suatu pelayanan dengan pelayanan yang diberikan pesaing. Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu sistem Azwar, 1999. Sebagaimana suatu sistem, maka kualitas
pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh sebagai berikut : 1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. 2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun
tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan. 3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya
terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.
Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository © 2009
Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila
sebelumnya telah dilakukan penilaian. Penilaian tersebut baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud dan ciri ataupun terhadap kepatuhan para petugas
pelaksana pelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan. Sehingga dapat didefenisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Dimana, di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan Azwar, 1996.
Menurut penelitian Saragih 2008 bahwa kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata 9 perhari, persentase
pasien yang kurang puas untuk aspek kehandalan 50,7. Pada 4 empat dimensi kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di Balai
Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik.
2.2 Teori Kepuasan
