1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan. 3.
Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Samosir, 2005: 30.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan
kemerataan. 3.
Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4.
Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. Pedoman Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 71.
Dari pendapat para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan.
Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan
informasi pengguna.
2.3.1.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa
perpustakaan, hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan
kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan
tidak efektif dan efisien suatu pelayanan. Menurut Kotler yang dikutip Sutiawan 2005: 2 berbagai macam metode
dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di
tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan
layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan
langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping pembeli bayangan
Universitas Sumatera Utara
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan
pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan
dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih
Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan
terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila
pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak
lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survei kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang
diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan
pengguna. Menurut Craven Dalam Dwijati 2006: 59 yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang
apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau kinerja norma lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Tjiptono, 2004: 5.
Universitas Sumatera Utara
Secara konseptual, kepuasan pengguna digambarkan oleh Tjiptono 2004: 147 seperti bagan di bawah ini:
Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan
Zeithaml, Parasuraman, Berry sebagaimana yang dikutip Saputro 2009: 26-28 mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap
jasa sebagai berikut: 1.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik
apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap
faktor jasa. Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin penyedia jasa dapat membantunya. b.
Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan.
4. Perceived Service Alternatives
Tujuan Penyedia
Nilai Produk Bagi Pelanggan
PRODUK JASA Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Jasa
Tingkat Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki
beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia
jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau nonpersonal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa
yang seharusnya diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperoleh harga dan alat-alat
pendukung jasanya.
9. Word-of-Mouth rekomendasisaran dari orang lain
Pernyataan secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service provider kepada pelanggan.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas
yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara bidang pekerjaan yang ada di perpustakaan agar
diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan masukkan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu
organisasi yang terdapat pada suatu perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan