BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan suatu organisasi yang salah satu fungsinya adalah sebagai unit informasi dan penyebar informasi. Kemajuan yang pesat
dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi informasi mengakibatkan banjirnya arus informasi dalam dunia pendidikan dan kehidupan masyarakat.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu jenis perpustakaan yang memiliki peranan penting bagi civitas akademika dalam memberikan
pelayanan edukatif, informatif, penelitian, rekreatif dan peningkatan kecerdasan. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan jantung bagi universitas, nilai
suatu universitas juga bergantung pada perpustakaannya. Perpustakaan perguruan tinggi dituntun untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi dalam
memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya, sehingga tujuan didirikannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk turut mendukung dan mensukseskan
fungsi Tri Darma Perguruan Tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan sarana penting dalam proses
belajar mengajar, oleh karenanya kualitas layanan suatu perpustakaan perguruan tinggi harus terus dijaga dan ditingkatkan. Kegiatan pelayanan merupakan
kegiatan yang sangat menentukan dalam baik buruknya citra perpustakaan karena secara langsung berhubungan dengan pengguna. Pelayanan perpustakaan yang
diberikan haruslah dapat meminimalisir ketidaknyamanan pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan. Perpustakaan memberikan berbagai jenis layanan
kepada pengguna untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dan memberikan akses seluas-luasnya dengan berbagai sarana dan fasilitas yang
tersedia agar dapat dimanfaatkan pengguna secara efektif dan efisien. Perpustakaan perguruan tinggi sebagai penyedia layanan informasi juga
membutuhkan penggunanya untuk memberi masukan serta penilaian atas kualitas layanan yang diberikan. Kualitas layanan perpustakaan harus selalu diperhatikan,
sehingga dapat menimbulkan perilaku positif pengguna terhadap layanan yang disediakan maupun terhadap perpustakaan itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan harus melakukan antisipasi dalam hal untuk mengetahui, mengidentifikasi, mengukur, menggambarkan dan menganalisis bagaimana
tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan selama ini.
Banyak penelitian mengenai pengukuran jasa layanan perpustakaan yang menempatkan tanggapan pengguna sebagai bagian dari penelitian evaluasi kinerja
perpustakaan secara keseluruhan. Salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+™ Library
Quality, Pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL Association Research Library di Amerika
Serikat bekerjasama dengan Texas AM University. Menurut LibQual+™, yang dimaksud dengan kualitas layanan adalah
selisih gap antara harapan desired dan persepsi perceived. Yang dimaksud dengan harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan
pengguna, sedangkan persepsi adalah tingkat layanan yang diterima atau yang dirasakan pengguna. Kesenjangan gap antara harapan dan persepsi pengguna
inilah yang disebut kualitas layanan perpustakaan. Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan
dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan. Terdapat tiga dimensi LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran,
yaitu: 1.
Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a
Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawanpetugas perpustakaan dalam melayani
pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya
kepada layanan perpustakaan. b Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c
Responsiveness, selalu siaptanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d
Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi scope of content, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan
navigasi ease of navigation, aktualitas timeliness, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan
dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan
Universitas Sumatera Utara
equipment, kenyamanan convenience dan self reliance
kepercayaan diri. 3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini
diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik physical
fasilities, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang utilitarian space, sebagai simbol dan tempat perlindungan
Refuge. Saputro, 2009: 30-31.
Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki
suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih baik. Pentingnya melakukan evaluasi juga merupakan langkah awal untuk
pengembangan kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan. Perpustakaan
Universitas Syiah Kuala UNSYIAH dalam
perkembangannya sampai saat ini telah berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan secara sistematis dan terencana seiring dengan kebutuhan
penggunanya dalam mengakses informasi secara cepat, tepat dan mudah. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala telah berkembang seiring dengan
pertambahan koleksi dan pertambahan jumlah penggunanya. Layanan dari Perpustakaan Universitas Syiah Kuala telah banyak dimanfaatkan oleh civitas
akademika dalam memenuhi kebutuhan informasi. Beberapa Layanan yang ada di Perpustakaan Universitas Syiah Kuala antara lain : sirkulasi, referensi, on reserve,
serial, koleksi karya ilmiah, OPAC, foto copy, pengadaan, pengolahan, pemeliharaan, tata usaha, dan lain sebagainya. Harus disadari bahwa penilaian
pengguna terhadap layanan di perpustakaan akan memberikan hal yang positif terhadap kebijakan perpustakaan ke depannya dalam melayani pengguna
perpustakaan. Sehubungan dengan hal di atas maka penulis merasa perlu meneliti dan
mengetahui lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap layanan perpustakaan dengan menggunakan metode LibQual
+
™. Metode yang mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi
pengguna,dengan judul: “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual Studi Kasus
pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh.
Universitas Sumatera Utara
1.2. Rumusan Masalah
Kategori