BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden
Mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Universitas Syiah Kuala sebanyak 2.008 orang yang terdiri dari beberapa fakultas, dan yang
menjadi sampel adalah sebanyak 95 orang. Penentuan ukuran sampel untuk populasi yang berstrata pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
dapat dilihat pada tabel 6 berikut:
Tabel 6: Hasil Sebaran Angket Penelitian No.
Fakultas Perempuan
Laki-laki
1 Ekonomi
9 1
2 Kedokteran
Hewan 3
1 3
Hukum 1
2 4
Teknik 8
5 Pertanian
2 7
6 FKIP
32 11
7 Kedokteran
8 1
8 F.MIPA
6 1
9 Sosial dan
Politik 2
Jumlah 63
32
Dari tabel di atas menjelaskan bahwa yang paling banyak menjadi responden adalah perempuan 63 responden 66,32 sedangkan laki-laki
sebanyak 32 responden 33,68.
Universitas Sumatera Utara
4.2. Analisis Kualitas Layanan
Analisis kualitas layanan perpustakaan dibagi menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari berbagai sudut pandang, yaitu:
1. Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan
2. Analisis berdasarkan butir pertanyaan
3. Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden
4. Analisis secara umum
4.2.1. Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+™ yaitu:
1. Affect of Service, yaitu kemampuan dan sikap petugas perpustakaan
dalam melayani pengguna. Dalam angket dimensi ini mencakup 9 pernyataan.
2. Information Control, yaitu meliputi ketersediaan koleksi dan
kemudahan mengakses informasi. Dalam angket dimensi ini meliputi 11 pernyataan.
3. Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat. Dalam
angket dimensi ini meliputi 6 pernyataan.
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan
persepsi, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan desired
dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut: AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum
SG = P Perceived Persepsi – D Desired Harapan yang Diinginkan Persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan
itu sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Dimensi sikap dan kemampuan petugas dalam melayani pengguna Affect of Service sangat penting dalam
mewujudkan pelayanan yang baik, sikap dan perhatian adalah dasar bagi petugas perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata. Begitu juga dimensi
Universitas Sumatera Utara
ketersediaan koleksi perpustakaan dan kemudahan akses informasi di perpustakaan Information Control yang dibutuhkan pengguna serta tersedianya
fasilitas perpustakaan sebagai sebuah tempat Library as Place yang memadai sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Hasil analisis data dapat dilihat pada
tabel 7 berikut ini:
Tabel 7: Analisis Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan Dimensi Kualitas
layanan Harapan
Minimum Harapan
Desired Persepsi
AG SG
Sikap dan kemampuan petugas dalam melayani
pengguna Affect of Service
5,63 7,53
5,44 -0,19 -2,09
Ketersediaan koleksi dan kemudahaan akses
informasi Information Control
6,13 7,89
6,23 0,10
-1,66
Perpustakaan sebagai sebuah tempat Library as
Place 6,40
7,94 6,98
0,58 -0,96
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Affect of Service nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-
rata yaitu 7,53, selanjutnya nilai harapan minimum yaitu 5,63 sedangkan nilai rata-rata terendah adalah pada persepsi yaitu 5,44. Data tersebut menunjukkan
bahwa nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai kesenjangan Adequacy Gap negatif yaitu -0,19 dengan nilai
Superiority Gap -2,09. Dengan demikian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa
pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. Sehingga dapat dikatakan kualitas layanan kurang baik, untuk itu diperlukan perhatian yang lebih
terhadap Affect of Service kedepannya. Pada dimensi Information Control menunjukkan nilai tertinggi adalah
harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7,89 dan nilai rata-rata terendah adalah pada harapan minimum yaitu 6,13 sedangkan nilai rata-rata
persepsi adalah 6,23. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai kesenjangan
Universitas Sumatera Utara
Adequacy Gap positif yaitu 0,10 dengan nilai Superiority Gap –1,66. Nilai 0,10 menunjukkan Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”,
yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang
diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan.
Dimensi Library as Place menunjukkan nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7,94 selanjutnya
persepsi yaitu 6,98
,
sedangkan nilai rata-rata terendah adalah harapan minimum yaitu 6,40. Nilai kesenjangan Adequacy Gap positif yaitu 0,58 dengan nilai
Superiority Gap -0,96. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan berada
pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna
menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang
diberikan.
4.2.2. Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan
Analisis berdasarkan butir pernyataan adalah analisis yang dilakukan terhadap 26 butir pernyataan dari angket. Nilai yang didapat dari harapan
minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian dibagi dengan jumlah responden, sehingga
diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang diinginkan
Dari hasil analisis data diketahui angka kesenjangan menunjukkan Adequacy Gap positif sebanyak 14 dari 26 butir pernyataan. Berdasarkan butir
pernyataan ditemukan 14 pernyataan yang nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum dan 12 pernyataan menunjukkan nilai
rata-rata persepsi lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum.
Universitas Sumatera Utara
Dari 14 butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan Adequacy Gap positif, dimana nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata
harapan minimum yang berarti sudah memenuhi harapan minimum responden, atau responden puas dengan layanan perpustakaan. Berikut ini merupakan butir
pernyataan yang mendapatkan Adequacy Gap yang tinggi, seperti yang terlihat pada tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8: Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Positif
No. Pernyataan
Pernyataan AG
5 Pustakawan melayani saya dengan sopan dan ramah
0,00 12
Informasi yang diperoleh relevan dan akurat 0,01
14 Layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna
0,04 16
Automasi perpustakaan membuat layanan sirkulasi lebih cepat 0,13
17 Layanan katalog online OPAC membuat penelusuran
informasi di perpustakaan menjadi mudah 0,35
18 Keberadaan sarana fotocopy di perpustakaan cukup membantu
0,73 19
Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri 0,26
20 Adanya layanan internet di perpustakaan membantu saya
dalam mengakses informasi 0,44
21 Perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman
0,61 22
Fasilitas gedung dan peralatan fisik rak, meja baca, kursi, dsb di perpustakaan cukup memadai
0,46 23
Ruang perpustakaan memberi inspirasi saya untuk membaca dan belajar
0,36 24
Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar bersama 1,01
25 Suasana perpustakaan mengundang saya untuk selalu
berkunjung 0,30
26 Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
0,75
Dari analisis berdasarkan butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan tinggi, menemukan temuan bahwa responden menyatakan puas
dengan pustakawan melayani pengguna dengan sopan dan ramah. Ketika pengguna membutuhkan pelayanan atau memerlukan bantuan maka pustakawan
akan melayani dengan sopan dan ramah. Responden puas dengan Informasi yang diperoleh relevan dan akurat,
responden puas dengan layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna, responden puas dengan automasi perpustakaan membuat layanan
sirkulasi lebih cepat dan layanan katalog online OPAC membuat penelusuran
Universitas Sumatera Utara
informasi di perpustakaan menjadi mudah, responden puas dengan keberadaan sarana fotocopy diperpustakaan cukup membantu pengguna dalam mendapatkan
bagian informasi yang dibutuhkan tanpa meminjam koleksi dengan cara memfotocopynya, responden puas dengan pengguna mudah dalam mengakses
informasi secara mandiri, responden puas dengan layanan internet di perpustakaan membantu dalam mengakses informasi yang dibutuhkan.
Responden puas dengan ruangan perpustakaan yang nyaman, responden puas dengan fasilitas gedung dan peralatan fisik rak, meja baca, kursi, dsb di
perpustakaan cukup memadai, responden puas dengan perpustakaan memberi inspirasi pengguna untuk membaca dan belajar, responden puas dengan
perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar bersama, responden puas dengan suasana perpustakaan mengundang pengguna untuk selalu berkunjung,
responden puas dengan kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan. Kemudian, berdasarkan hasil analisis data berdasarkan butir pernyataan
ditemuka n 12 pernyataan menunjukkan nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang
diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. 12 pernyataan tersebut
adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 9: Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Negatif No.
Pernyataan Pernyataan
AG
1 Pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam
bidangnya -0,11
2 Pustakawan berpenampilan rapi dan ramah dalam
melayani pengguna -0,19
3 Pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat -0,29
4 Pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-
sungguh kepada pengguna -0,52
6 Pustakawan tanggap untuk membantu kesulitan saya di
perpustakaan -0,10
7 Pustakawan perpustakaan siap sedia membantu saya
dengan cepat -0,35
8 Pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari
informasi yang saya perlukan -0,04
9 Pustakawan memahami kebutuhan pengguna
-0,07 10
Ketersediaan koleksi yang memadai -0,35
11 Informasi terbaru up to date
-0,24 13
Kemudahan akses untuk menemukan koleksi -0,20
15 Kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas
layanan di perpustakaan -0,12
Berdasarkan hasil analisis data berdasarkan butir pernyataan yang menunjukkan bahwa responden belum puas dengan pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya, responden belum puas dengan pustakawan berpenampilan rapi dan ramah dalam melayani pengguna, responden
belum puas dengan pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, responden belum puas dengan pustakawan memberikan perhatian dengan
sungguh-sungguh kepada pengguna, responden belum puas dengan pustakawan yang tanggap untuk membantu kesulitan pengguna di perpustakaan, responden
belum puas dengan pustakawan siap sedia membantu pengguna dengan cepat, responden belum puas dengan pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari
informasi yang diperlukan, responden belum puas dengan pustakawan memahami kebutuhan pengguna.
Dalam kegiatan pelayanan pustakawan memerlukan suatu sikap positif di hadapan pengguna. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan
kecekatan dalam melayani akan memberikan nilai tambah yang besar bagi
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pengguna. Sikap dan perhatian adalah dasar bagi perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata untuk melakukan tindakan terbaik yang
terwujud menjadi satu kesatuan dalam melayani pengguna. Responden belum puas dengan ketersediaan koleksi yang memadai,
responden belum puas dengan Informasi terbaru up to date, responden belum puas dengan kemudahan akses untuk menemukan koleksi, responden belum puas
dengan kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan. Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan, ketersediaan koleksi yang
memadai dan terbaru up to date, kemudahan menemukan koleksi serta petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan memberikan
nilai tambah bagi kepuasan pengguna sehingga pengguna akan merasa puas dan akan kembali berulang-ulang menggunakan layanan yang ada di perpustakaaan.
Untuk itu pihak perpustakaan memberikan perhatian yang lebih dalam penyelenggaraan kegiatan perpustakaan ke depannya.
4.2.3. Analisis Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden
Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden ini didapat dengan cara menjumlahkan skor total nilai harapan minimum, harapan yang diinginkan
dan persepsi kemudian dibagi dengan jumlah responden dari tiap-tiap fakultas, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan
persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut: AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum
SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang Diinginkan Hasil perhitungan analisis data berdasarkan kelompok fakultas
menunjukkan bahwa hasil skor kesenjangan Adequacy Gap tertinggi adalah FISIP 1,33 dan Superiority Gap 0,71, skor kesenjangan adequacy Gap terendah
adalah fakultas MIPA -0,56 dan Superiority Gap -2,78. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Adequacy Gap dan Superiority Gap masih ada yang
negatif, hal ini dapat diartikan bahwa masih ada pengguna yang belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil analisis data berdasarkan kelompok fakultas responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 10: Analisis Data Berdasarkan Kelompok Fakultas No.
Fakultas Harapan
Minimum Harapan
yang diinginkan
Persepsi AG
SG
1 Ekonomi
5,96 7,93
6,29 0,33
-1,64 2
Kedokteran Hewan 5,07
7,03 4,77
-0,30 -2,26 3
Hukum 6,67
8,33 7,01
0,34 -1,32
4 Teknik
6,47 7,79
6,50 0,06
-1,26 5
Pertanian 6,09
7,79 6,44
0,35 -1,35
6 FKIP
5,98 7,65
6,10 0,12
-1,55 7
Kedokteran 5,76
7,89 5,78
0,02 -2,11
8 MIPA
6,36 8,58
5,80 -0,56 -2,78
9 FISIP
6,17 6,79
7,50 1,33
0,71 Pada tabel di atas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai
kesenjangan AG Positif adalah Fakultas Ekonomi, Hukum, Teknik, Pertanian, FKIP, Kedokteran dan FISIP yang menunjukkan bahwa pengguna merasa puas
terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sedangkan nilai kesenjangan AG yang negatif adalah Fakultas Kedokteran Hewan dan MIPA, menunjukkan
bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. Fakultas Ekonomi nilai kesenjangan AG positif yaitu 0,33 dan nilai SG
yaitu -1,64. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas
toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum
yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan.
Fakultas Kedokteran Hewan nilai kesenjangan AG negatif yaitu -0,30 dan nilai SG -2,26 dan Fakultas MIPA nilai AG -0,56 dan SG -2,78. Hal ini
menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang
diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
Fakultas Hukum Nilai AG positif 0,34 dan SG -1,32, Fakultas Teknik nilai AG positif 0,06 dan SG -1,26, Fakultas Pertanian Nilai AG positif 0,35 dan
SG -1,35, FKIP nilai AG 0,12 dan SG -1,55, Fakultas Kedokteran nilai AG 0,02 dan SG -2,11 dan FISIP nilai AG 1,33 dan SG 0,71. Hal ini menunjukkan bahwa
Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”menunjukkan kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut
juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat
dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap
layanan perpustakaan berdasarkan dimensi kualitas layanan pada kelompok fakultas, digambarkan pada tabel 11 berikut ini:
Tabel 11: Analisis Data Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi NO.
Fakultas Nilai Kesenjangan
Affect of Service
Information Control
Library as Place
1 Ekonomi
-0,25 0,46
0,95 2
Kedokteran Hewan -0,25
-0,46 -0,09
3 Hukum
0,52 0,09
0,55 4
Teknik -0,19
0,16 0,29
5 Pertanian
-0,21 0,39
1,11 6
FKIP -0,09
0,19 0,44
7 Kedokteran
-0,29 0,02
0,46 8
F.MIPA -1,05
-0,82 0,64
9 FISIP
0,78 1,32
2,17
Gambar 2: Tingkat Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi
Universitas Sumatera Utara
1. Dimensi Affect of Service
Indikator tingkat kepuasan pada dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari
masing-masing dimensi. Dari data di atas menunjukkan bahwa jurusan yang paling puas dengan
dimensi Affect of Service adalah FISIP 0,78 dan Fakultas Hukum 0,52. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden FISIP pada pernyataan pustakawan
memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya dengan Adequacy Gap positif 3,00 dan berada pada wilayah “zone of tolerance” .
Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah memenuhi harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya,
seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 12: Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
1 Pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya
5,00 5,50
8,00 3,00
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Fakultas Hukum ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang sama 1,00 pada butir pernyataan
pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pengguna, Pustakawan melayani pengguna dengan sopan dan ramah, Pustakawan
memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang pengguna perlukan. Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah memenuhi
harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya, seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 13: Hasil Analisis Data Responden Fakultas Hukum Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
4 Pustakawan memberikan
perhatian dengan sungguh- sungguh kepada pengguna
6,00 8,33
7,00 1,00
5 Pustakawan melayani saya
dengan sopan dan ramah 6,33
8,33 7,33
1,00
8 Pustakawan memberikan
bimbingan dalam mencari informasi yang saya
perlukan 7,00
8,33 8,00
1,00 Sikap petugaspustakawan dalam melayani pengguna sangat
mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Universitas Syiah Kuala. Pada satu pihak pernyataan pengguna menunjukkan
bahwa petugas perpustakaan pustakawan dalam memberikan layanan telah menunjukkan sikap yang baik, dan di pihak lain pengguna sangat mengharapkan
pelayanan yang lebih baik kedepannya dari petugas perpustakaan pustakawan sebagaimana dimensi Affect of Service. Untuk itu pihak Perpustakaan Universitas
Syiah Kuala dapat memperhatikan kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan pustakawan dalam melayani pengguna.
2. Dimensi Information Control
Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam
angket dimensi ini mencakup sebelas pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi Fakultas Ekonomi, Hukum, Teknik,
Pertanian, FKIP, Kedokteran dan FISIP lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy
Gap menunjukkan skor positif. Fakultas yang menyatakan dimensi Information Control yang paling
tinggi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah FISIP 1.32. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden FISIP adalah pernyataan keberadaan sarana
fotocopy di perpustakaan cukup membantu, dengan skor Adequacy Gap 4,00 seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 14: Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Information Control
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
18 Keberadaan sarana fotocopy
di perpustakaan cukup membantu
4,50 5,00
8,50 4,00
19 Pengguna mudah dalam
mengakses informasi secara mandiri
5,50 5,50
8,50 3,00
Dalam dimensi ini perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk temu balik informasi disamping
penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden selain Keberadaan
sarana fotokopy di perpustakaan cukup membantu, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah automasi perpustakaan membuat
layanan sirkulasi lebih cepat, layanan OPAC membuat penelusuran informasi di perpustakaan menjadi mudah dan adanya layanan internet di perpustakaan
membantu dalam mengakses informasi. Internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan sebagai penyedia jasa informasi melainkan sebagai mitra guna
mendukung penyediaan informasi yang lebih luas kepada pengguna perpustakaan. Kemudahan akses informasi bagi pengguna penting karena kebutuhan pengguna
terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut agar meluaskan layanan untuk
memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan waktu tertentu.
3. Dimensi Library as Place
Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan sebagai sebuah tempat yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata
berupa fasilitas fisik, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang yang ada. Dalam angket dimensi ini mencakup enam pernyataan. Dan hasil
analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi FISIP, Pertanian, Ekonomi, MIPA, Hukum, Kedokteran, FKIP dan Teknik lebih tinggi daripada
Universitas Sumatera Utara
nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy Gap menunjukkan nilai positif.
Fakultas yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah FISIP 2,17. Butir pernyataan yang
paling memuaskan responden FISIP ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang sama 4,00 pada butir pernyataan perpustakaan menyediakan ruangan yang
nyaman dan kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan, seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 15: Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Library as Place
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
21 perpustakaan menyediakan
ruangan yang nyaman 4,50
5,00 8,50
4,00 26
Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
4,00 5,50
8,00 4,00
Fasilitas gedung Perpustakaan Universitas Syiah Kuala dinilai responden telah memadai. Perpustakaan dinilai baik selain secara fisik baik dan tersedianya
fasilitas penunjangnya juga memberikan kenyamanan pengguna dalam membaca dan belajar serta mencari informasi yang dibutuhkan.
Demikian hasil analisis data berdasarkan dimensi pada kelompok fakultas yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pengguna dalam menilai kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Syiah Kuala. Kepuasan pengguna yang paling tinggi adalah pada
dimensi Library as Place, dinyatakan responden dari delapan fakultas. Kepuasan dimensi Information Control dinyatakan oleh tujuh fakultas dan Affect of Service
dinyatakan dua fakultas.
Universitas Sumatera Utara
4.2.4. Analisis Secara Umum
Analisis secara umum ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan desired, dan persepsi. Kemudian dibagi dengan
jumlah butir pertanyaan untuk mendapatkan nilai rata-rata harapan minimum, harapan desired, dan persepsi. Skor kesenjangan Gap diperoleh dengan rumus:
AG = P Perceived persepsi – M Minimum harapan minimum SG = P Perceived persepsi – D Desired harapan yang diinginkan
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan minimum adalah 6,02 dan nilai rata-rata persepsi adalah 6,13, sedangkan nilai
rata-rata harapan yang diinginkan desired adalah 7,78. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum,
sehingga diperoleh nilai kesenjangan AG Adequacy Gap positif yaitu 0,11 dan nilai SG Superiority Gap adalah
─ 1,6 5. Hasil analisis data dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 16: Hasil Analisis Secara Umum 26 Butir
Pernyataan Harapan
Minimum Harapan
Desired Persepsi
Perceived Adequacy
Gap AG
Superiority Gap SG
Rata-rata 6,02
7,78 6,13
0,11 -1,65
Angka 0,11 menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih
dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan
minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan, bahwa secara umum,
kualitas layanan Perpustakaan Universitas Syiah Kuala sudah memuaskan responden.
Kepuasan pengguna adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan perceived oleh pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan yang telah diberikan
oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan expected dari pelayanan tersebut. Kotler yang dikutip Saputro 2009: 52 menyatakan
bahwa: “kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
Universitas Sumatera Utara
persepsi pelanggan”. Sebagaimana prinsip dari LibQual+™ yaitu: “hanya pengguna yang berhak menilai kualitas layanan”. Sehingga dalam hal ini ukuran
dari kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak perpustakaan sebagai penyedia layanan, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pengguna.
4.3. Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Berdasarkan data angket tentang tingkat kunjungan responden ke perpustakaan menunjukkan bahwa tingkat kunjungan responden ke perpustakaan
setiap hari atau harian yaitu 18 responden atau 19 dari jumlah responden kemudian 57 responden atau 60 responden menyatakan seminggu sekali atau
mingguan yang berarti kadang-kadang dan responden yang menyatakan berkunjung ke perpustakaan sebulan sekali atau bulanan ada 20 responden atau
21 dari jumlah responden, seperti terlihat pada gambar berikut:
Gambar 3: Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Dari gambar di atas dapat dilihat tingkat kunjungan responden ke perpustakaan dalam hal memenuhi kebutuhan informasi masih bisa dikatakan
rendah. Untuk itu pihak perpustakaan dapat memperhatikannya dan memberikan langkah-langkah yang lebih dalam hal peningkatan kunjungan pengguna ke
perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Jam Buka Perpustakaan
Berdasarkan data yang diperoleh dari angket tentang harapan responden terhadap jam buka perpustakaan 2 responden atau 2 responden mengharapkan
jam buka perpustakaan Universitas Syiah Kuala pukul 08.00 – 14.00 40 WIB, kemudian 37 responden atau 39 responden menyatakan jam buka perpustakaan
pukul 08.00 – 16.00 WIB dan 56 responden atau 59 responden mengharapkan perpustakaan buka pukul 08.00 – 22.00 WIB, seperti dapat dilihat pada gambar
berikut ini:
Gambar 4: Jam Buka Perpustakaan
Dari gambar di atas dilihat bahwa harapan responden terhadap jam buka perpustakaan sebagian besar mengharapkan perpustakaan buka sampai jam 08.00-
22.00 WIB.
4.5. Waktu Layanan Perpustakaan dalam Seminggu