Adequacy Gap positif yaitu 0,10 dengan nilai Superiority Gap –1,66. Nilai 0,10 menunjukkan Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”,
yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang
diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan.
Dimensi Library as Place menunjukkan nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7,94 selanjutnya
persepsi yaitu 6,98
,
sedangkan nilai rata-rata terendah adalah harapan minimum yaitu 6,40. Nilai kesenjangan Adequacy Gap positif yaitu 0,58 dengan nilai
Superiority Gap -0,96. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan berada
pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna
menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang
diberikan.
4.2.2. Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan
Analisis berdasarkan butir pernyataan adalah analisis yang dilakukan terhadap 26 butir pernyataan dari angket. Nilai yang didapat dari harapan
minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian dibagi dengan jumlah responden, sehingga
diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang diinginkan
Dari hasil analisis data diketahui angka kesenjangan menunjukkan Adequacy Gap positif sebanyak 14 dari 26 butir pernyataan. Berdasarkan butir
pernyataan ditemukan 14 pernyataan yang nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum dan 12 pernyataan menunjukkan nilai
rata-rata persepsi lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum.
Universitas Sumatera Utara
Dari 14 butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan Adequacy Gap positif, dimana nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata
harapan minimum yang berarti sudah memenuhi harapan minimum responden, atau responden puas dengan layanan perpustakaan. Berikut ini merupakan butir
pernyataan yang mendapatkan Adequacy Gap yang tinggi, seperti yang terlihat pada tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8: Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Positif
No. Pernyataan
Pernyataan AG
5 Pustakawan melayani saya dengan sopan dan ramah
0,00 12
Informasi yang diperoleh relevan dan akurat 0,01
14 Layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna
0,04 16
Automasi perpustakaan membuat layanan sirkulasi lebih cepat 0,13
17 Layanan katalog online OPAC membuat penelusuran
informasi di perpustakaan menjadi mudah 0,35
18 Keberadaan sarana fotocopy di perpustakaan cukup membantu
0,73 19
Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri 0,26
20 Adanya layanan internet di perpustakaan membantu saya
dalam mengakses informasi 0,44
21 Perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman
0,61 22
Fasilitas gedung dan peralatan fisik rak, meja baca, kursi, dsb di perpustakaan cukup memadai
0,46 23
Ruang perpustakaan memberi inspirasi saya untuk membaca dan belajar
0,36 24
Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar bersama 1,01
25 Suasana perpustakaan mengundang saya untuk selalu
berkunjung 0,30
26 Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
0,75
Dari analisis berdasarkan butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan tinggi, menemukan temuan bahwa responden menyatakan puas
dengan pustakawan melayani pengguna dengan sopan dan ramah. Ketika pengguna membutuhkan pelayanan atau memerlukan bantuan maka pustakawan
akan melayani dengan sopan dan ramah. Responden puas dengan Informasi yang diperoleh relevan dan akurat,
responden puas dengan layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna, responden puas dengan automasi perpustakaan membuat layanan
sirkulasi lebih cepat dan layanan katalog online OPAC membuat penelusuran
Universitas Sumatera Utara
informasi di perpustakaan menjadi mudah, responden puas dengan keberadaan sarana fotocopy diperpustakaan cukup membantu pengguna dalam mendapatkan
bagian informasi yang dibutuhkan tanpa meminjam koleksi dengan cara memfotocopynya, responden puas dengan pengguna mudah dalam mengakses
informasi secara mandiri, responden puas dengan layanan internet di perpustakaan membantu dalam mengakses informasi yang dibutuhkan.
Responden puas dengan ruangan perpustakaan yang nyaman, responden puas dengan fasilitas gedung dan peralatan fisik rak, meja baca, kursi, dsb di
perpustakaan cukup memadai, responden puas dengan perpustakaan memberi inspirasi pengguna untuk membaca dan belajar, responden puas dengan
perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar bersama, responden puas dengan suasana perpustakaan mengundang pengguna untuk selalu berkunjung,
responden puas dengan kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan. Kemudian, berdasarkan hasil analisis data berdasarkan butir pernyataan
ditemuka n 12 pernyataan menunjukkan nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang
diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. 12 pernyataan tersebut
adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 9: Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Negatif No.
Pernyataan Pernyataan
AG
1 Pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam
bidangnya -0,11
2 Pustakawan berpenampilan rapi dan ramah dalam
melayani pengguna -0,19
3 Pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat -0,29
4 Pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-
sungguh kepada pengguna -0,52
6 Pustakawan tanggap untuk membantu kesulitan saya di
perpustakaan -0,10
7 Pustakawan perpustakaan siap sedia membantu saya
dengan cepat -0,35
8 Pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari
informasi yang saya perlukan -0,04
9 Pustakawan memahami kebutuhan pengguna
-0,07 10
Ketersediaan koleksi yang memadai -0,35
11 Informasi terbaru up to date
-0,24 13
Kemudahan akses untuk menemukan koleksi -0,20
15 Kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas
layanan di perpustakaan -0,12
Berdasarkan hasil analisis data berdasarkan butir pernyataan yang menunjukkan bahwa responden belum puas dengan pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya, responden belum puas dengan pustakawan berpenampilan rapi dan ramah dalam melayani pengguna, responden
belum puas dengan pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, responden belum puas dengan pustakawan memberikan perhatian dengan
sungguh-sungguh kepada pengguna, responden belum puas dengan pustakawan yang tanggap untuk membantu kesulitan pengguna di perpustakaan, responden
belum puas dengan pustakawan siap sedia membantu pengguna dengan cepat, responden belum puas dengan pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari
informasi yang diperlukan, responden belum puas dengan pustakawan memahami kebutuhan pengguna.
Dalam kegiatan pelayanan pustakawan memerlukan suatu sikap positif di hadapan pengguna. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan
kecekatan dalam melayani akan memberikan nilai tambah yang besar bagi
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pengguna. Sikap dan perhatian adalah dasar bagi perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata untuk melakukan tindakan terbaik yang
terwujud menjadi satu kesatuan dalam melayani pengguna. Responden belum puas dengan ketersediaan koleksi yang memadai,
responden belum puas dengan Informasi terbaru up to date, responden belum puas dengan kemudahan akses untuk menemukan koleksi, responden belum puas
dengan kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan. Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan, ketersediaan koleksi yang
memadai dan terbaru up to date, kemudahan menemukan koleksi serta petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan memberikan
nilai tambah bagi kepuasan pengguna sehingga pengguna akan merasa puas dan akan kembali berulang-ulang menggunakan layanan yang ada di perpustakaaan.
Untuk itu pihak perpustakaan memberikan perhatian yang lebih dalam penyelenggaraan kegiatan perpustakaan ke depannya.
4.2.3. Analisis Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden
