kepuasan pengguna. Sikap dan perhatian adalah dasar bagi perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata untuk melakukan tindakan terbaik yang
terwujud menjadi satu kesatuan dalam melayani pengguna. Responden belum puas dengan ketersediaan koleksi yang memadai,
responden belum puas dengan Informasi terbaru up to date, responden belum puas dengan kemudahan akses untuk menemukan koleksi, responden belum puas
dengan kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan. Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan, ketersediaan koleksi yang
memadai dan terbaru up to date, kemudahan menemukan koleksi serta petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan memberikan
nilai tambah bagi kepuasan pengguna sehingga pengguna akan merasa puas dan akan kembali berulang-ulang menggunakan layanan yang ada di perpustakaaan.
Untuk itu pihak perpustakaan memberikan perhatian yang lebih dalam penyelenggaraan kegiatan perpustakaan ke depannya.
4.2.3. Analisis Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden
Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden ini didapat dengan cara menjumlahkan skor total nilai harapan minimum, harapan yang diinginkan
dan persepsi kemudian dibagi dengan jumlah responden dari tiap-tiap fakultas, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan
persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut: AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum
SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang Diinginkan Hasil perhitungan analisis data berdasarkan kelompok fakultas
menunjukkan bahwa hasil skor kesenjangan Adequacy Gap tertinggi adalah FISIP 1,33 dan Superiority Gap 0,71, skor kesenjangan adequacy Gap terendah
adalah fakultas MIPA -0,56 dan Superiority Gap -2,78. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Adequacy Gap dan Superiority Gap masih ada yang
negatif, hal ini dapat diartikan bahwa masih ada pengguna yang belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil analisis data berdasarkan kelompok fakultas responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 10: Analisis Data Berdasarkan Kelompok Fakultas No.
Fakultas Harapan
Minimum Harapan
yang diinginkan
Persepsi AG
SG
1 Ekonomi
5,96 7,93
6,29 0,33
-1,64 2
Kedokteran Hewan 5,07
7,03 4,77
-0,30 -2,26 3
Hukum 6,67
8,33 7,01
0,34 -1,32
4 Teknik
6,47 7,79
6,50 0,06
-1,26 5
Pertanian 6,09
7,79 6,44
0,35 -1,35
6 FKIP
5,98 7,65
6,10 0,12
-1,55 7
Kedokteran 5,76
7,89 5,78
0,02 -2,11
8 MIPA
6,36 8,58
5,80 -0,56 -2,78
9 FISIP
6,17 6,79
7,50 1,33
0,71 Pada tabel di atas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai
kesenjangan AG Positif adalah Fakultas Ekonomi, Hukum, Teknik, Pertanian, FKIP, Kedokteran dan FISIP yang menunjukkan bahwa pengguna merasa puas
terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sedangkan nilai kesenjangan AG yang negatif adalah Fakultas Kedokteran Hewan dan MIPA, menunjukkan
bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. Fakultas Ekonomi nilai kesenjangan AG positif yaitu 0,33 dan nilai SG
yaitu -1,64. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas
toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum
yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan.
Fakultas Kedokteran Hewan nilai kesenjangan AG negatif yaitu -0,30 dan nilai SG -2,26 dan Fakultas MIPA nilai AG -0,56 dan SG -2,78. Hal ini
menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang
diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
Fakultas Hukum Nilai AG positif 0,34 dan SG -1,32, Fakultas Teknik nilai AG positif 0,06 dan SG -1,26, Fakultas Pertanian Nilai AG positif 0,35 dan
SG -1,35, FKIP nilai AG 0,12 dan SG -1,55, Fakultas Kedokteran nilai AG 0,02 dan SG -2,11 dan FISIP nilai AG 1,33 dan SG 0,71. Hal ini menunjukkan bahwa
Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”menunjukkan kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut
juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat
dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap
layanan perpustakaan berdasarkan dimensi kualitas layanan pada kelompok fakultas, digambarkan pada tabel 11 berikut ini:
Tabel 11: Analisis Data Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi NO.
Fakultas Nilai Kesenjangan
Affect of Service
Information Control
Library as Place
1 Ekonomi
-0,25 0,46
0,95 2
Kedokteran Hewan -0,25
-0,46 -0,09
3 Hukum
0,52 0,09
0,55 4
Teknik -0,19
0,16 0,29
5 Pertanian
-0,21 0,39
1,11 6
FKIP -0,09
0,19 0,44
7 Kedokteran
-0,29 0,02
0,46 8
F.MIPA -1,05
-0,82 0,64
9 FISIP
0,78 1,32
2,17
Gambar 2: Tingkat Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi
Universitas Sumatera Utara
1. Dimensi Affect of Service
Indikator tingkat kepuasan pada dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari
masing-masing dimensi. Dari data di atas menunjukkan bahwa jurusan yang paling puas dengan
dimensi Affect of Service adalah FISIP 0,78 dan Fakultas Hukum 0,52. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden FISIP pada pernyataan pustakawan
memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya dengan Adequacy Gap positif 3,00 dan berada pada wilayah “zone of tolerance” .
Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah memenuhi harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya,
seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 12: Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
1 Pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya
5,00 5,50
8,00 3,00
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Fakultas Hukum ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang sama 1,00 pada butir pernyataan
pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pengguna, Pustakawan melayani pengguna dengan sopan dan ramah, Pustakawan
memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang pengguna perlukan. Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah memenuhi
harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya, seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 13: Hasil Analisis Data Responden Fakultas Hukum Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
4 Pustakawan memberikan
perhatian dengan sungguh- sungguh kepada pengguna
6,00 8,33
7,00 1,00
5 Pustakawan melayani saya
dengan sopan dan ramah 6,33
8,33 7,33
1,00
8 Pustakawan memberikan
bimbingan dalam mencari informasi yang saya
perlukan 7,00
8,33 8,00
1,00 Sikap petugaspustakawan dalam melayani pengguna sangat
mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Universitas Syiah Kuala. Pada satu pihak pernyataan pengguna menunjukkan
bahwa petugas perpustakaan pustakawan dalam memberikan layanan telah menunjukkan sikap yang baik, dan di pihak lain pengguna sangat mengharapkan
pelayanan yang lebih baik kedepannya dari petugas perpustakaan pustakawan sebagaimana dimensi Affect of Service. Untuk itu pihak Perpustakaan Universitas
Syiah Kuala dapat memperhatikan kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan pustakawan dalam melayani pengguna.
2. Dimensi Information Control
Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam
angket dimensi ini mencakup sebelas pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi Fakultas Ekonomi, Hukum, Teknik,
Pertanian, FKIP, Kedokteran dan FISIP lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy
Gap menunjukkan skor positif. Fakultas yang menyatakan dimensi Information Control yang paling
tinggi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah FISIP 1.32. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden FISIP adalah pernyataan keberadaan sarana
fotocopy di perpustakaan cukup membantu, dengan skor Adequacy Gap 4,00 seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 14: Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Information Control
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
18 Keberadaan sarana fotocopy
di perpustakaan cukup membantu
4,50 5,00
8,50 4,00
19 Pengguna mudah dalam
mengakses informasi secara mandiri
5,50 5,50
8,50 3,00
Dalam dimensi ini perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk temu balik informasi disamping
penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden selain Keberadaan
sarana fotokopy di perpustakaan cukup membantu, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah automasi perpustakaan membuat
layanan sirkulasi lebih cepat, layanan OPAC membuat penelusuran informasi di perpustakaan menjadi mudah dan adanya layanan internet di perpustakaan
membantu dalam mengakses informasi. Internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan sebagai penyedia jasa informasi melainkan sebagai mitra guna
mendukung penyediaan informasi yang lebih luas kepada pengguna perpustakaan. Kemudahan akses informasi bagi pengguna penting karena kebutuhan pengguna
terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut agar meluaskan layanan untuk
memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan waktu tertentu.
3. Dimensi Library as Place
Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan sebagai sebuah tempat yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata
berupa fasilitas fisik, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang yang ada. Dalam angket dimensi ini mencakup enam pernyataan. Dan hasil
analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi FISIP, Pertanian, Ekonomi, MIPA, Hukum, Kedokteran, FKIP dan Teknik lebih tinggi daripada
Universitas Sumatera Utara
nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy Gap menunjukkan nilai positif.
Fakultas yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah FISIP 2,17. Butir pernyataan yang
paling memuaskan responden FISIP ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang sama 4,00 pada butir pernyataan perpustakaan menyediakan ruangan yang
nyaman dan kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan, seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 15: Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Library as Place
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
21 perpustakaan menyediakan
ruangan yang nyaman 4,50
5,00 8,50
4,00 26
Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
4,00 5,50
8,00 4,00
Fasilitas gedung Perpustakaan Universitas Syiah Kuala dinilai responden telah memadai. Perpustakaan dinilai baik selain secara fisik baik dan tersedianya
fasilitas penunjangnya juga memberikan kenyamanan pengguna dalam membaca dan belajar serta mencari informasi yang dibutuhkan.
Demikian hasil analisis data berdasarkan dimensi pada kelompok fakultas yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pengguna dalam menilai kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Syiah Kuala. Kepuasan pengguna yang paling tinggi adalah pada
dimensi Library as Place, dinyatakan responden dari delapan fakultas. Kepuasan dimensi Information Control dinyatakan oleh tujuh fakultas dan Affect of Service
dinyatakan dua fakultas.
Universitas Sumatera Utara
4.2.4. Analisis Secara Umum