1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan pada Perpustakaan Universitas
Syiah Kuala?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan Universitas Syiah
Kuala”.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1.
Perpustakaan, sebagai salah satu bahan masukan dalam mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan kualitas
pelayanan perpustakaan. 2.
Peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan perbandingan dalam penelitian lanjutan yang memfokuskan pada penelitian yang sama.
3. Penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta
pemahaman dalam bidang kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengguna perpustakaan.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kepuasan pengguna mahasiswa terhadap layanan perpustakaan pada Perpustakaan
Universitas Syiah Kuala.
Universitas Sumatera Utara
BAB II KAJIAN TEORITIS
2.1. Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Pengertian perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 Pasal 1 butir 1 yaitu: Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya
cetak, danatau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi
para pemustaka. Adapun jenis-jenis perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007
Pasal 20 yaitu: Perpustakaan terdiri atas:
a. Perpustakaan Nasional; b. Perpustakaan Umum;
c. Perpustakaan SekolahMadrasah; d. Perpustakaan Perguruan Tinggi; dan
e. Perpustakaan Khusus.
Hal mengenai perpustakaan perguruan tinggi juga diatur dalam UU No.43 Tahun 2007 Pasal 24 yaitu:
1 Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang
memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan.
2 Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 memiliki koleksi,
baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan
pengabdian kepada masyarakat.
3 Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan
layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
4 Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan
perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standar nasional pendidikan dan standar nasional
perpustakaan.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan institusi pengelola koleksi perpustakaan secara profesional dengan menggunakan sistem yang baku guna
memenuhi kebutuhan pengguna. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan jantung bagi universitas, nilai suatu universitas juga bergantung pada
Universitas Sumatera Utara
perpustakaannya. Perpustakaan Perguruan Tinggi dituntun untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
penggunanya. Sehingga tujuan didirikannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk turut mendukung dan mensukseskan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat strategis dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Secara umum peran
perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya. Dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan Perguruan Tinggi 1994: 3 dinyatakan bahwa: Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelayanan Teknis UPT
perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih,
menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis
pada umumnya. Sejalan dengan pernyataan di atas, Sulistyo-Basuki 1993: 3 menyatakan
pendapatnya bahwa: Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan
tinggi mencapai tujuannya. Menurut Sutarno 2003: 35 mendefenisikan sebagai berikut:
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan perpustakaan yang berada dalam suatu perguruan tinggi dan yang sederajat yang berfungsi mencapai Tri Dharma
Perguruan Tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh civitas akademika. Setelah memperhatikan beberapa pendapat di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa perpustakaan perguruan tinggi pada hakekatnya adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahan maupun
lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi yang memiliki tujuan dan fungsi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan
informasinya kepada civitas akademika sebagai penunjang terlaksananya Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan perguruan tinggi dapat disebut sebagai jantung universitas karena tanpa perpustakaan maka proses pelaksanaan proses belajar, mengajar
serta pusat penelitian mungkin kurang optimal dalam pencapaian hasil seperti yang diharapkan. Dilihat dari penyelenggaraannya Perpustakaan perguruan tinggi
dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi bersangkutan, namun dalam pengembangannya dapat menjalin kerjasama dengan pihak lain.
2.1.2. Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi 2.1.2.1. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi sering dimaknai sebagai pusat penelitian karena banyak menyediakan informasi yang berkaitan dengan sarana pendukung
dalam proses penelitian. Adapun sisi lain tujuannya sebagai Unit Pelaksana Teknis UPT dari suatu perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain
melakukan kegiatannya sehingga terlaksana penyelenggaraan dalam membantu lembaga induknya untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Menurut Sulistyo-Basuki 1993: 52, tujuan penyelenggaraan
perpustakaan perguruan tinggi adalah: 1.
Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga
administrasi perguruan tinggi
2. Menyediakan bahan pustaka rujukan referen pada semua tingkat
akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
3. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan
4. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis
pemakai 5.
Menyediakan jenis informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga induknya.
Dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi 2004: 47 merumuskan tujuan perpustakaan perguruan tinggi sebagai
berikut: 1.
Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program
pengajaran di perpustakaan perguruan tinggi.
2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk
penelitian sejauh dana tersedia.
Universitas Sumatera Utara
3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai
sejarah, yang dihasilkan oleh sivitas akademik. 4.
Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian perpustakaan.
5. Menyediakan tenaga yang cukup serta penuh dedikasi untuk
melayani kebutuhan pengguna perpustakaan dan bila perlu mampu memberikan pelatihan penggunaan perpustakaan.
6. Bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan
program perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai penyedia jasa pelayanan informasi meliputi
pengumpulan, pelestarian, pengolahan, memanfaatkan dan menyebarkan informasi sehingga dapat dimanfaatkan pengguna, menyediakan fasilitas yang
mendukung dalam memenuhi kebutuhan informasi civitas akademika, memberikan berbagai jasa informasi serta mengembangkan mutu perguruan tinggi
pada tempatnya bernaung.
2.1.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam pencapaian tujuan yang sempurna harus didukung juga dengan fungsinya. Adapun fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran,
pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksana
evaluasi pembelajaran.
2. Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
3. Fungsi Riset
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan
pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni.
4. Fungsi Rekreasi
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya
inovasi pengguna perpustakaan.
5. Fungsi Publikasi
Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas
akademika dan staf non-akademik.
6. Fungsi Deposit
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
7. Fungsi Interpretasi
Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya
untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 3.
Uraian di atas berkaitan dengan gagasan yang didefenisikan Mahmudin 2006: 2, menyatakan bahwa:
Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah mendukung pelaksaaan Tri Dharma Perguruan Tinggi yang diantaranya menyediakan informasi
ilmiah untuk para mahasiswa, dosen, dan karyawan maupun pemakai dari luar. Baik koleksi buku, majalah, surat kabar, dan jenis koleksi lainnya.
Dari pemaparan para ahli di atas dapat dijadikan sebagai referensi bahwa
fungsi dari sebuah perpustakaan perguruan tinggi merupakan penyediaan fasilitas pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan
civitas akademikanya. memiliki kualitas koleksi yang memadai dan sesuai terhadap kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan informasi
para pengguna.
2.1.2.3. Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan dan fungsinya dengan baik perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan. Menurut buku
Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi 1999: 5 tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Mengikuti perkembangan serta perkuliahan dan menyediakan bahan-
bahan yang dibutuhkan untuk pengajaran. 2.
Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas- tugas dalam rangka studinya.
3. Mengikuti perkembangan mengenai program-program penelitian
yang diselenggarakan di lingkungan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang
diperlukan bagi peneliti.
4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang
baru baik berupa tercetak maupun tidak tercetak. 5.
Menyediakan fasilitas yang memungkinkan pengguna mengakses perpustakaan lain maupun pangkalan-pangkalan data melalui
jaringan lokal intranet maupun global internet dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi yang diperlukan.
Universitas Sumatera Utara
Setiap pelaksanaannya, selain tujuan dan fungsinya yang baik maka tugas yang diemban perpustakaan senantiasa berusaha menyediakan setiap kebutuhan
pengguna. Hal ini terdapat kesamaan dengan pendapat yang disampaikan Sjahrial- Pamuntjak 2000: 5 tugas perpustakaan adalah:
Melayani keperluan para mahasiswa dari tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun
skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang bergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan.
Secara umum tugas perpustakaan menurut Mahmudin 2006: 2 adalah sebagai berikut:
1. Sebagai pusat kegiatan belajar mengajar yang berfungsi
a. Membantu program pendidikan pada umumnya sesuai dengan
tujuan lembaga di atasnya sesuai dengan misi dan visi lembaga tersebut. Mengembangkan kemampuan pengunjung
menggunakan sumber informasi.
b. Membantu pengguna dalam menyediakan informasi dan
memperkaya pengetahuan. 2.
Membantu memperluas pengetahuannya tentang suatu bidang pelajaran.
3. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca yang
menuju kebiasaan belajar mandiri. 4.
Membiasakan pengunjung untuk mencari informasi di perpustakaan, kemahiran dalam mencari dan menemukan informasi yang
dibutuhkan.
5. Perpustakaan sebagai tempat belajar seumur hidup.
Tugas dari perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan jasa yang dapat mendukung proses pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada
masyarakat pada umumnya, dengan cara memutahirkan koleksi baik tercetak maupun tidak tercetak demi mendukung dan mengembangkan kualitas program
kegiatan perguruan tinggi tempatnya bernaung. Dari beberapa uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tugas
perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk memberikan pelayanan akan kebutuhan informasi civitas akademika perguruan tinggi dalam melaksanakan Tri
Dharma Perguruan Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan merupakan unsur utama dalam pencapaian suatu keberhasilan organisasi perpustakaan disebabkan bagian inilah yang berhubungan langsung
dengan pengguna dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada di perpustakaan.
Pelayanan merupakan hal terpenting dalam suatu perpustakaan. Dapat didefenisikan demikian karena setiap pemberian jasa kepada pengguna semua
harus melalui layanan sehingga kebutuhan informasinya dapat terpenuhi. Berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan
perpustakaan menyebutkan: 1
Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2 Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan
berdasarkan standar nasional perpustakaan. 3
Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4 Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1
dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5 Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar
nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
6 Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar
perpustakaan. 7
Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat 6 dilaksanakan melalui jejaring telematika.
Dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi 1979: 4 dinyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dapat
dikelompokkan dalam empat bagian, yaitu: 1.
Kelompok kegiatan kerja pelayanan teknis, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program
pelayanan teknis, yang terdiri atas kegiatan kerja pengadaan, inventarisasi, klasifikasi, katalogisasi, dan pemeliharaan koleksi.
2. Kelompok kegiatan kerja pelayanan pemakai, yaitu kegiatan kerja
yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan pemakai, yang terdiri atas kegiatan kerja
sirkulasi koleksi, pelayanan referens, pendidikan pemakai, dan penyebarluasan informasi.
3. Kelompok kegiatan kerja pelayanan admisistrasi, kegiatan-kegiatan
kerja yang dilaksanakan untuk mendukung secara administrasi kelancaran seluruh kelompok kegiatan kerja di perpustakaan
Universitas Sumatera Utara
perguruan tinggi, kelompok kegiatan meliputi kegiatan-kegiatan administrasi ketatausahaan, administrasi perlengkapan, administrasi
keuangan, administrasi kerumahtanggaan dan administrasi kepegawaian.
4. Kelompok kegiatan kerja pengelolaan, yaitu kegiatan kerja yang
dilakukan untuk menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
Dwijati 2006: 58, mengemukakan sejumlah defenisi perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain:
1 koleksi yang relevan, 2 tenaga yang berkualitas dan professional, 3 sistem pelayanan yang cepat dan tepat, 4 didukung oleh sarana dan
prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya.
Kepentingan pengguna dalam memanfaatkan informasi yang tersedia di
perpustakaan ada kalanya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan tersebut memotifasi pustakawan menambah pengetahuannya dalam bidangnya
agar dapat memberi pelayanan maksimal bagi para pengguna. Adapun yang harus dicermati menururt Ari 2001: 3 antara lain:
Staf perpustakaan bagian pelayanaan dalam melaksanakan tugas- tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap
memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan.
Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terahir staf perpustakaan harus berniat
dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Berorientasi pada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi maka perpustakaan membentuk kelompok kerja dalam memenuhi kebutuhan para
pengguna, yaitu pelayanan teknis, pelayanan pemakai, pelayanan admisistrasi dan pengelolaan. Kelompok kegiatan kerja yang dilakukan bertujuan menyelaraskan
semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu. Dari pendapat para ahli di atas, menunjukkan bahwa Layanan
perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pengguna sehingga pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara
optimal. Selain itu juga pustakawan dituntut bersikap ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban dari semua pertanyaan pengguna
perpustakaan jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan
Universitas Sumatera Utara
setiap pengguna. Beranjak dari hal tersebut maka pustakawan harus memiliki kompetensi sehingga dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas sehingga
pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara optimal dan memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia.
2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan
Perpustakaan memberi berbagai layanan yang sesuai kemampuan perpustakaan dengan cara menentukan sistem layanan secara jelas. Dengan
adanya penentuan sistem ini maka pengguna semakin mudah mengetahui bagaimana memanfaatkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan. Menurut Pedoman
Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi 1999: 33 sistem layanan perpustakaan yang dikenal ada 2 dua yaitu: Sistem layanan terbuka
opened acces dan sistem layanan tertutup closed acces.
2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka Opened Access
Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan
Perguruan Tinggi 1999: 33 “Sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil
sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”. Sedangkan menurut Lasa 1994: 5 “Suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk
masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”. Pada dasarnya setiap sistem memiliki keuntungan dan kerugian, begitu
juga yang terdapat pada sistem layanan terbuka ini yaitu perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Darmono
2001: 139 keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain: Keuntungan:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang
dikehendaki dari jajaraan koleksi. 2.
Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan
3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam
menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemuka n.
Universitas Sumatera Utara
4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk
mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain.
Kerugian: 1.
Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan jajaran menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku
yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat.
2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila
dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup. 3.
Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintasmobilitas pemakai lebih leluasa.
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk
mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau
perobekan bahan pustaka.
Dari uraian pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan dalam sistem layanan terbuka pelayanaan perpustakaan yang memberi kebebasan kepada
pengguna secara langsung dalam mencari, memilih dan menentukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian sistem layanan terbuka ini
memiliki keuntungan begitu juga sebaliknya terdapat kerugian disebabkan terjadinya interaksi pengguna dengan koleksi perpustakaan.
2.2.1.2. Sistem Layanan Tertutup Closed Access
Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada sistem layanan perpustakaan. Adapun pengertian sistem layanan tertutup menurut
buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi 1999: 33 adalah: Pengguna perpustakaan harus menggunakan katalog yang
tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya. Pengguna tidak dapat mengambil sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi, akan tetapi akan dibantu
oleh petugas bagian sirkulasi. Dari penjelasan di atas hampir sama dengan pemaparan dari Lasa yang
mendefenisikan bahwa sistem layanan tertutup yaitu: Suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi
perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar katalog yang tersedia koleksinya akan diambilkan oleh petugas Lasa, 1994: 5.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pernyatan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memberikan kebebasan para
pengguna dalam mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan, akan tetapi melalui bantuan petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaan sistem layanan tertutup juga
memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Lasa 1994: 5 keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup
antara lain: Keuntungan:
1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan
yang lain lebih dekat 2.
Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak 3.
Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka
4. Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi.
Kerugian : 1.
Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini 2.
Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluardipinjam 3.
Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam
4. Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini
sering berjubel. Keadaan ini berarti membuang waktu.
Dari uraian di atas didapat kesimpulan bahwa layanan tertutup closed acces merupakan suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih
dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh petugas.
2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan
Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai tentang kualitas layanan pada perpustakaan.
Menurut Saputro 2009: 18 terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan
itu di antaranya: 1.
Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.
2. Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi
kebutuhannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan
responsif dari petugas. 4.
Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management TQM. TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua
fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.
Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu : 1. Kepuasan pemakai
Pemakai perpustakaan pemustaka yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka
dalam arti yang luas bukan saja pengunjungpelanggan perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi
perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbitpedagang buku.
2. Respek terhadap setiap orang Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi.
Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreatifitas dan kepribadian yang unik, Karena
karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting.
3. Manajemen berdasarkan fakta Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan feeling
dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan.
Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi.
4. Perbaikan berkesinambungan Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu
melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga
mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi. Saputro, 2009:
18-19.
Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan
sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan perpustakaan oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutip Saputro 2009: 20-21 dapat
diuraikan dalam tabel berikut:
Tabel 1: Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan Bidang
Jasa Layanan
Realibility Keandalan
Responsiveness Daya Tanggap
Assurance Jaminan
Emphathy Empati
Tangibles Bukti
Langsung
Pemrosesan Informasi
pelanggan internal
Menyediakan Informasi
yang Dibutuhkan
pada saat diminta
Respon cepat Terhadap
permintaan, tidak birokratis
menangani masalah dengan
segera Staf
berpengeta huan luas,
terlatih, terpercaya
Mengenal pengguna
pelanggan internal
sebagai individu,
memahami kebutuhan
individual dan
departemen Laporan
internal kantor,
busana karyawan.
Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: 1.
Keandalan Reliability Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang
dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya
pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapa hari dan lain-lain. Standar
tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.
2. Daya Tanggap Responsiveness
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan
respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan Assurance
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan
merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
4. Empati Emphaty
Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Pemustaka
datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai
dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba
mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.
5. Bukti Fisik Tangible
Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik yang impressive baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang
yang melayani.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan perpustakaan diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pengguna secara proporsional sehingga tercipta hubungan yang saling
menguntungkan bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pengguna maupun institusi perpustakaan seperti yang diperlihatkan tabel di bawah ini:
Tabel 2: Sasaran dan Manfaat Layanan Prima Sasaran
Layanan Prima
Manfaat Layanan Prima Untuk
Pemustaka Untuk
Pustakawan Institusi
Perpustakaan
Memuaskan Pemakai
Kebutuhan terpenuhi
Lebih percaya diri Mengesankan
profesionalitas corporate image
baik
Meningkatkan loyalitas
pemakai Merasa
dimanusiakan, dihargai dan
mendapat pelayanan yang
baik Ada kepuasan
pribadi bisa membantu dan
bermanfaat bagi orang lain
Kelangsungan hidup terjamin
Meningkatkan jumlah
pengunjung dan kualitas layanan
Timbulnya kepercayaan
dari pemakai Ketenangan, lebih
profesional, ada pengakuan dari
pihak luar dalam bekerja
Mendorong pihak- pihak yang berkaitan
dengan perpustakaan lebih percaya,
meningkatkan hubungan dan
donasi anggaran yang diberikan
Meningkatkan nilai
perpustakaan Bangga sebagai
anggota perpustakaan
yang prestisius Menambah
semangat bekerja, meningkatkan
profesionalisme dan karir
Menaikkan posisi tawar perpustakaan,
lebih dihargai dan sebagai percontohan
bagi unit lembaga yang lain
Saputo, 2009: 20
Universitas Sumatera Utara
2.2.3. Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan
Pada dasarnya layanan pengguna perpustakaan merupakan salah satu kegiatan disetiap perpustakaan dan merupakan ujung tombak dari jasa
perpustakaan. Perpustakaan memiliki beberapa jenis pelayanan penggua, yaitu pelayanan sirkulsi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan
terbitan berseri. Semua jenis pelayanan perpustakaan tersebut akan diuraikan satu persatu di bawah ini.
2.2.3.1. Pelayanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi merupakan tempat masuk dan keluarnya bahan perpustakaan. Pada bagian inilah yang mendominasi semua kegiatan yang
terdapat pada perpustakaan. Layanan sirkulasi berperan langsung sebagai sarana peminjaman, pegembalian, perpanjangan serta merupakan ujung tombak dari jasa
perpustakaan karena kegiatannya menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna.
Menurut Lasa 1994: 1 pelayanan sirkulasi memiliki beberapa tujuan antara lain:
1. Supaya mereka dapat memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal
mungkin. 2.
Mudah diketahui siapa meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian
apabila koleksi itu diperlukan peminat lain akan segera dapat diketahui alamat peminjam atau dinantikan pada waktu
pengembalian.
3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas dengan
demikian keamanan bahan pustaka dapat terjaga. 4.
Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.
5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui.
Ada beberapa tugas yang harus dilaksanakan oleh perpustakaan dalam mengawasi proses kegiatan pelayanan sirkulasi. Menurut Sulistyo-Basuki 1993:
257 tugas yang harus dilaksanakan adalah sebagai berikut: 1.
Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan. 2.
Pendaftaran anggota, perpanjangan anggota, dan pengunduran diri anggota perpustakaan.
3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang
waktu peminjaman.
Universitas Sumatera Utara
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang terlambat
dikembalikan 6.
Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak.
7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman.
8. Membuat statistik peminjaman.
9. Peminjaman antar perpustakaan.
10. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik
pengunjung perpustakaan. 11.
Tugas lainnya terutama yang berhubungan dengan peminjaman. Banyak kegiatan dalam pelayanan sirkulasi karena bagian ini yang
mendominasi pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut pendapat Rahayuningsih 2007: 95 menyatakan bahwa:
Pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi. Namun layanan
sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekadar pekerjaan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi saja, melainkan suatu kegiatan
menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi.
Kemudian pendapat lain yang diungkapkan oleh Rahayuningsih 2007: 95 bahwa kegiatan pelayanan sirkulasi terdiri diri:
1. Pendaftaran anggota perpustakaan.
2. Peminjaman.
3. Pengembalian dan atau perpanjangan.
4. Penagihan.
5. Pemberian sanksi.
6. Beres administrasi perpustakaan.
7. Statistik.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa layanan sirkulasi merupakan kegiatan menyeluruh dari setiap pengguna yang
mempergunakan jasa layanan perpustakaan. Kegiatan yang terdapat pada layanan ini meliputi pengawasan, pendaftaran sebagai anggota, peminjaman,
pengembalian, penagihan, pemberian sanksi denda atas pelanggaran yang berkenaan dengan koleksi yang terlambat dikembalikan serta bertugas mengawasi
para pengguna yang masuk dan keluar dari perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3.2. Pelayanan Referensi
Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh petugas referensi kepada pengguna perpustakaan dalam menelusur, merujuk
informasi dalam berbagai subjek. Dengan adanya pelayanan ini memungkinkan pengguna lebih mudah mendapatkan informasi secara optimal dan relevan sesuai
dengan kebutuhannya. Adapun Sumardji 1992: 111 menyatakan bahwa layanan
referensi sebagai berikut:
1. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan yang
khusus menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai perpustakaan.
2. Suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakaipengunjung
perpustakaan menemukan informasi dengan cara: a.
Menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan
koleksi referensi
b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi
yang diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai
c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan
bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Ada persamaan dengan apa yang dinyatakan oleh Rahayuningsih 2007: 103 dalam pendapatnya bahwa:
Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab
pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi.
Keterangan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi merupakan kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan
dengan cara membimbing dan membantu para pengguna dalam menggunakan bahan pustaka koleksi referensi.
Menurut Rahayuningsih 2007: 104 pelayanan referensi mempunyai tujuan, fungsi dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut:
1. Tujuan layanan referensi
a. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan
tepat. b.
Memungkinkan pengguna menelusur informasi dengan pilihan yang lebih luas.
Universitas Sumatera Utara
c. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan
lebih tepat guna. 2.
Fungsi layanan referensi a.
Informasi Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan
pengguna perpustakaan akan informasi.
b. Bimbingan
Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
c. Pengarahaninstruksi
Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
3. Penunjang
Untuk menunjang tujuan dan fungsi layanan referensi, diperlukan: a.
Petugas perpustakaan yang cakap. b.
Koleksi referensi yang memadai dan disajikan dalam rak terbuka serta mudah dicapai.
c. Kerja sama antar perpustakaan.
Keterangan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi memiliki beberapa tujuan, fungsi dan penunjang dalam tercapainya
kegiatan layanan referensi yaitu sebagai pemberi pengarahan dan bantuan menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
Menurut Sumardji 1992: 28 setiap bahan pustaka koleksi referensi. Berdasarkan macam dan isi informasinya uraian berikut merupakan bentuk dari
jenis koleksi referensi, yaitu: 1.
Almanak 2.
Buku pegangan 3.
Buku tahunan 4.
Direktori 5.
Ensiklopedi 6.
Kamus 7.
Sumber biografi 8.
Sumber geografi 9.
Bibliografi 10.
Indeks dan abstrak 11.
Lain-lainnya seperti : terbitan pemerintah pusat, penerbitan pemerintah daerah, karya-karya ilmiahpenelitian, kliping atau
guntingan artikel tentang berbagai bidang beritainformasipengetahuan tertentu dari surat-surat kabar, brosur-
brosur, pamflet, press release, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian para ahli di atas dapat dinyatakan banyak ragam terdapat jenis koleksi referensi dan kesemuanya itu hanya sebagai bahan rujukan yang
dapat dibaca di tempat dan tidak dapat dipinjam atau dibawa keluar dari perpustakaan.
2.2.3.3. Pelayanan Audiovisual
Sebagai pusat sumber informsi, perpustakaan tidak hanya memiliki pelayananan sirkulasi dan referensi akan tetapi, juga menyediakan layanan
audiovisual. Koleksi pada layanan ini memerlukan sarana pendukung dalam penyajian informasi yang dikandungnya.
Adapun tujuan penyelenggaraan layanan audiovisual dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi 2004: 90
adalah : 1.
Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas
perpustakaan. 3.
Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan.
4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka
audiovisual disamping bahan bacaan.
Pada layanan audiovisual juga memiliki bahan dan perlengkapan sebagai sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria yang dapat
dibedakan atas tiga kelompok: 1.
Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan transparancy, dan
bahan perpustakaan renik.
2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya
mengeluarkan bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optik.
3. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan
citra disertai bunyi, misalnya, kasetcakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film. Buku Pedoman Umum
Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 90.
Dari pemaparan para ahli di atas memberi makna bahwa layanan audiovisual adalah salah satu pelayanan yang terdapat pada perpustakaan
bertujuan sebagai sarana dalam memotivasi pengguna memanfaatkan fasilitas
Universitas Sumatera Utara
perpustakaan dan meningkatkan kualitas penyampaian informasi pendidikan, pengajaran, penelitian dan rekreasi. Koleksi audio visual harus memiliki sarana
pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria dalam menampilkan informasinya.
2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri
Salah satu jenis layanan yang terdapat pada perpustakaan yaitu pelayanan terbitan berseri. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi
Perpustakaan Perguruan Tinggi 1999: 40, pelayanan terbitan berseri adalah “Kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna perpustakaan misalnya
jurnal, surat kabar, majalah, dan terbitan lain yang mempunyai kala terbit tertentu”.
Dalam pelayanan terbitan berseri, baik surat kabar, tabloid, jurnal ataupun majalah mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :
1. Tata ruang
Perpustakaan perlu menentukan ruang untuk koleksi terbitan berseri. Ruang tersebut dapat bergabung dengan ruang koleksi buku atau
dipisahkan antara ruangan untuk koleksi buku dan terbitan berseri.
2. Akses pengguna terhadap koleksi
Koleksi hendaknya diusahakan agar ditempatkan pada tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengguna, misalnya dengan
menempatkan koleksi terbitan berseri didekat pintu masuk perpustakaan.
3. Informasi susunan koleksi
Perpustakaan hendaknya membuat informasi tentang susunan koleksi atau berupa petunjuk nomor klasifikasi atau abjad.
4. Promosi terbitan berseri
Informasi yang ada pada terbitan berseri hendaknya dipromosikan agar informasi terkini dapat tersampaikan kepada pengguna dengan
cepat. Promosi dapat dilakukan dengan display pemajangan terbitan berseri, fotokopi daftar isi jurnal atau majalah, atau fotokopi artikel.
Rahayuningsih, 2007: 122.
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa dalam menempatkan terbitan berseri pada perpustakaan perlu memperhatikan tata ruang
dalam penempatannya serta perlu pengolahan dalam penyajian koleksinya agar dapat dimanfaatkan dengan cepat. akses pemakai terhadap koleksi, informasi
susunan koleksi, dan mengadakan promosi terhadap koleksi tersebut demi tercapainya tujuan ahir dari perpustakaan itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Terbitan berseri dapat dikelompokkan ke dalam beberapa bagian. Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat di
dalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain: 1.
Majalah komersial 2.
Majalah ilmiah 3.
Majalah lokal atau lingkungan sendiri 4.
Advances in…Year’s work in 5.
Surat kabar 6.
Buku tahunan 7.
Seri monograf. 8.
Proseding. 9.
Transaction dan memoar. Saleh, 1996: 9. Berdasarkan penggolongan terbitan berseri menurut para ahli, maka
dapat diketahui layanan terbitan berseri sangat perlu dimiliki perpustakaan karena terbitan berseri lazimnya memuat informasi yang cepat dan peristiwa yang aktual
dan mutahir. Selain hal tersebut frekuensi terbitan berseri umumnya lebih cepat dari pada buku, sehingga pengguna dapat mengetahui jenis dari terbitan berseri
yang cocok dan sesuai kebutuhannya.
Dari uraian di atas layanan pengguna adalah alur kegiatan yang
disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan
terbitan berseri.
2.3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebarluasan informasi dan memberi
jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu keberadaan pengguna perlu mendapat perhatian dalam
layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka. Kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
terhadap harapan pelanggan. Menurut Damayanti 2006: 27 Kualitas merupakan deskripsi dari
seberapa baik produk atau jasa layanan, terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal
yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.
Universitas Sumatera Utara
2.3.1. Kepuasan Pengguna 2.3.1.1. Pengertian Kepuasan pengguna
Pengguna adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian serta
pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menutut Irawan 2002: 13 “Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya”. Kepuasan merupakan suatu parbandingan apa yang dibutuhkan dengan
apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan
kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutardji 2006: 2 menyatakan bahwa:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang
dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan
kenyataan yang diterima. Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna
sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji 2006: 2 merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan
kenyataan sebagai berikut: a.
Jika harapan kenyatan maka sangat puas b.
Jika harapan = kenyatan maka puas c.
Jika harapan kenyataan maka tidak puas Dari defenisi kepuasan pengguna yang dikemukakan pendapat ahli di
atas penulis beranggapan bahwa kepuasan pengguna tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang
diterima. Kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan penggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan.
Kepuasan yang didapatkan otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam memanfaatkan sarana prasarana yang disediakan perpustakaan. Oleh karena itu
Universitas Sumatera Utara
pihak pengelola kegiatan perpustakaan harus jeli melihat setiap perkembangan kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang pengguna dalam
pemanfaatan perpustakaan untuk mendapatkan kebutuhan informasinya.
2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna
Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali
memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono 2003: 102 terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis. 2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3.
Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4.
Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma 2005: 8 menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa
perpustakaan. 2.
Meningkatkan jumlah pengguna. 3.
Memperbaiki citra perpustakaan. 4.
Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. 5.
Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1.
Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan. 2.
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Lea,2007: 3.
Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna tersebut akan memperbaiki citra perpustakaan
dan mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa yang disediakan.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan pengguna yang terpenuhi menjadikan hubungan antara perpustakaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2.3.1.3. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang
dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor kepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri 2006: 3 faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna
eksternal mahasiswa, artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu
penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna
perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi,
dan jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan
pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari
petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan
dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa
ketersediaan informasi, harga informasi dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan,
pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan
terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan. 3.
Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Samosir, 2005: 30.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan
kemerataan. 3.
Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4.
Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. Pedoman Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 71.
Dari pendapat para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan.
Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan
informasi pengguna.
2.3.1.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa
perpustakaan, hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan
kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan
tidak efektif dan efisien suatu pelayanan. Menurut Kotler yang dikutip Sutiawan 2005: 2 berbagai macam metode
dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di
tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan
layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan
langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping pembeli bayangan
Universitas Sumatera Utara
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan
pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan
dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih
Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan
terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila
pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak
lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survei kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang
diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan
pengguna. Menurut Craven Dalam Dwijati 2006: 59 yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang
apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau kinerja norma lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Tjiptono, 2004: 5.
Universitas Sumatera Utara
Secara konseptual, kepuasan pengguna digambarkan oleh Tjiptono 2004: 147 seperti bagan di bawah ini:
Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan
Zeithaml, Parasuraman, Berry sebagaimana yang dikutip Saputro 2009: 26-28 mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap
jasa sebagai berikut: 1.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik
apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap
faktor jasa. Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin penyedia jasa dapat membantunya. b.
Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan.
4. Perceived Service Alternatives
Tujuan Penyedia
Nilai Produk Bagi Pelanggan
PRODUK JASA Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Jasa
Tingkat Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki
beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia
jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau nonpersonal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa
yang seharusnya diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperoleh harga dan alat-alat
pendukung jasanya.
9. Word-of-Mouth rekomendasisaran dari orang lain
Pernyataan secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service provider kepada pelanggan.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas
yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara bidang pekerjaan yang ada di perpustakaan agar
diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan masukkan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu
organisasi yang terdapat pada suatu perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan gap analysis antara harapan pengguna dengan layanan yang
diberikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry memperkenalkan instrumen survei yang dikenal dengan SERVQUAL yang didesain untuk mengukur layanan dalam
lima dimensi, yaitu : tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelima dimensi tersebut, menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip
Damayanti 2006: 28-29 meliputi: 1.
Tangibles Bukti Langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi;
2. Reliability Kehandalan, yaitu meliputi kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; 3.
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap;
4. Assurance jaminan, yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan;
5. Emphati Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Model ini mencakup analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip
Damayanti 2006: 29, yaitu sebagai berikut:
Pertama : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen;
Kedua : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa layanan; Ketiga
: Gap antara spesifikasi kualitas jasa layanan dan penyampaian jasa layanan;
Keempat : Gap antara penyampaian jasa layanan dan komunikasi
eksternal; Kelima
: Gab antara jasa layanan yang dirasakan dengan jasa layanan yang diharapkan.
Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dan persepsi pengguna yang diterimanya, yang kemudian menjadikan gap kelima
sebagai fokus dalam penelitian mengenai kualitas layanan di perpustakaan. Menurut Cullen yang dikutip Damayanti 2006: 29 menyatakan bahwa
dalam model ServQual ini, kualitas didefinisikan sebagai kualitas yang dirasakan perceived quality oleh pengguna, sehingga penilaian kualitas akan bergantung
Universitas Sumatera Utara
pada persepsi pengguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Penilaian kualitas layanan
dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi Perception pengguna terhadap layanan dengan skor harapan
Expectation pengguna Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor harapan. Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan
perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan antara lain adalah penelitian yang diprakarsai oleh
ARL Association Research Library berkolaborasi dengan Texas AM University TAMU pada tahun 1999. Penelitian ini bertujuan menguji serta
mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan. Penelitian ini kemudian
menghasilkan pengukur kualitas layanan yang dikenal sebagai LIBQUAL. setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini
digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.
2.5. LIBQUAL+™
Kategori