4.2. Analisis Kualitas Layanan
Analisis kualitas layanan perpustakaan dibagi menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari berbagai sudut pandang, yaitu:
1. Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan
2. Analisis berdasarkan butir pertanyaan
3. Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden
4. Analisis secara umum
4.2.1. Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+™ yaitu:
1. Affect of Service, yaitu kemampuan dan sikap petugas perpustakaan
dalam melayani pengguna. Dalam angket dimensi ini mencakup 9 pernyataan.
2. Information Control, yaitu meliputi ketersediaan koleksi dan
kemudahan mengakses informasi. Dalam angket dimensi ini meliputi 11 pernyataan.
3. Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat. Dalam
angket dimensi ini meliputi 6 pernyataan.
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan
persepsi, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan desired
dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut: AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum
SG = P Perceived Persepsi – D Desired Harapan yang Diinginkan Persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan
itu sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Dimensi sikap dan kemampuan petugas dalam melayani pengguna Affect of Service sangat penting dalam
mewujudkan pelayanan yang baik, sikap dan perhatian adalah dasar bagi petugas perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata. Begitu juga dimensi
Universitas Sumatera Utara
ketersediaan koleksi perpustakaan dan kemudahan akses informasi di perpustakaan Information Control yang dibutuhkan pengguna serta tersedianya
fasilitas perpustakaan sebagai sebuah tempat Library as Place yang memadai sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Hasil analisis data dapat dilihat pada
tabel 7 berikut ini:
Tabel 7: Analisis Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan Dimensi Kualitas
layanan Harapan
Minimum Harapan
Desired Persepsi
AG SG
Sikap dan kemampuan petugas dalam melayani
pengguna Affect of Service
5,63 7,53
5,44 -0,19 -2,09
Ketersediaan koleksi dan kemudahaan akses
informasi Information Control
6,13 7,89
6,23 0,10
-1,66
Perpustakaan sebagai sebuah tempat Library as
Place 6,40
7,94 6,98
0,58 -0,96
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Affect of Service nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-
rata yaitu 7,53, selanjutnya nilai harapan minimum yaitu 5,63 sedangkan nilai rata-rata terendah adalah pada persepsi yaitu 5,44. Data tersebut menunjukkan
bahwa nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai kesenjangan Adequacy Gap negatif yaitu -0,19 dengan nilai
Superiority Gap -2,09. Dengan demikian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa
pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. Sehingga dapat dikatakan kualitas layanan kurang baik, untuk itu diperlukan perhatian yang lebih
terhadap Affect of Service kedepannya. Pada dimensi Information Control menunjukkan nilai tertinggi adalah
harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7,89 dan nilai rata-rata terendah adalah pada harapan minimum yaitu 6,13 sedangkan nilai rata-rata
persepsi adalah 6,23. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai kesenjangan
Universitas Sumatera Utara
Adequacy Gap positif yaitu 0,10 dengan nilai Superiority Gap –1,66. Nilai 0,10 menunjukkan Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”,
yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang
diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan.
Dimensi Library as Place menunjukkan nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7,94 selanjutnya
persepsi yaitu 6,98
,
sedangkan nilai rata-rata terendah adalah harapan minimum yaitu 6,40. Nilai kesenjangan Adequacy Gap positif yaitu 0,58 dengan nilai
Superiority Gap -0,96. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan berada
pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna
menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang
diberikan.
4.2.2. Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan