BAB II TINJAUAN UMUM TENTANG PEMASARAN JASA DAN PENGUKURAN
TINGKAT KINERJA
A. Pengertian Jasa
Jasa dipandang sebagai suatu fenomena. Kata jasa memiliki banyak arti, mulai dari layanan personal personal service sampai jasa sebagai suatu
produk. Menurut kamus besar bahasa Indonesia, jasa adalah perbuatan yang baik atau berguna dan bernilai bagi orang lain, negara, instansi dan
sebagainya. Jasa juga dapat diartikan sebagai perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain; layanan, service.
1
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya, kenyamanan, hiburan,
kesenangan, dan kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
2
.
1
Departemen Pendidikan Nasional. kamus besar Bahasa Indonesia edisi ke 3Jakarta, Balai Pustaka. 2003.
2
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik Jakarta:Salemba Empat,2001, h.5.
15
Zeithaml, seperti yang dikutip oleh Husein Umar mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
3
1. Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan
2. Responsiveness, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan produk secara
cepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampiuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan karyawan, dan usaha perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya.
3
Husein Umar, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, edisi 4, Jakarta, Gramedia dan Jakarta Bussines Research Center, 2005, h. 38.
5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan. Kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
4
Kualitas suatu produk baik itu berupa barang maupun jasa perlu ditentukan dimensi-dimensinya. Husein umar mengatakan bahwa dimensi-
dimensi diatas dapat menentukan kualitas produk.
B. Konsep Ijarah upah
Kategori