produk produk Skala waktu
Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka panjang
Komitmen pada konsumen
Komi tmen terbatas Komitmen tinggi
Kontak Kontak dengan konsumen
rendah Kontak dengan konsumen
tinggi Kualitas
Kualitas adalah urusan bagian operasi
Kualitas adalah urusan semua departemenorang
D. Teori 4R dari Pemasaran
Semua karyawan harus menyadari keuntungan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan mengenali cara-cara
untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan pada saat mereka melayani pelanggan tersebut.
Menurut James G Barnet dalam Bukunya Secret of Costumer Relationship Manajement seperti dikutip oleh Deni Rakhmat mengemukakan ada 4 konsep
yang harus dipandang sama seriusnya untuk mencapai sukses. yaitu: retention, relationship, referals, recovery ketahanan, hubungan, perekomendasian dan
pemulihan.
13
a. Retention Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan
mereka.
13
Majalah Internal PT Pos Indonesia. Edisi 042009
b. Relationship adalah hubungan yang terjadi ketika secara sukarela atau bahkan secara antusias perusahaan melakukan bisnis dengan sebuah
perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan
melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Menempatkan hubungan sebagai prioritas adalah penting sama pentingnya dengan aspek bisnis lain.
c. Referals adalah perekomendasian, merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan
pelanggan. Pesan yang kuat memuaskan pelanggan akan disampaikan kepada orang lain. Ketika pelanggan sangat puas dengan jasa atau
produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut. Orang lebih mungkin mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut
direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari
kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa. d. Recovery adalah pemulihan dari pelayanan atau kesalahan yang buruk
pada pelanggan. Recovery harus menjadi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Pelayanan atau kesalahan buruk yang
terjadi adalah fakta dalam kehidupan bisnis. Hal tak terduga yang akan menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan baik dan membuat
pelanggan kecewa, akan tetapi kesalahan pelayanan buruk dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan
memenangkan loyalitas mereka. Dari tahapan 4R diharapkan terjadi hubungan yang sejati dengan pelanggan.
Bagi dunia bisnis untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan yang bermakna, mereka harus memiliki pengertian yang murni tentang sebuah
hubungan.
E. Konsep Kinerja Perusahaan
