Analisis kinerja PT. Pos Indonesia dalam upaya peningkatan volume penjualan produk Shar-E: studi kasus pada PT. Pos Indonesia Kanwil Ivshr-e

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh : LALA LATIFAH NIM : 103046128268

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh : LALA LATIFAH NIM : 103046128268

Di bawah Bimbingan Drs. Noryamin Aini, M.A

AM Hasan Ali M.Ag

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

(Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia Kanwil IV DKI Jakarta)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh Lala Latifah NIM: 103046128268

Pembimbing I, Pembimbing II,

Drs. Noryamin Aini, MA AM Hasan Ali, M.Ag NIP: 196303051991031002 NIP: 197512012005011005

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Pos Indonesia Kanwil IV DKI Jakarta)

telah diujikan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada 02 September 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta, 23 September 2010 Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum,

Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 195505051982031012

PANITIA UJIAN MUNAQOSYAH

Ketua : Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM ( ) NIP. 195505051982031012

Sekretaris : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag ( ) NIP. 197407252001121001

Pembimbing I : Drs. Noryamin Aini, M.A ( ) NIP: 196303051991031002

Pembimbing II: AM Hasan Ali, M.Ag ( )

NIP: 197512012005011005

Penguji I : Drs. H. Burhanudin Yusuf, MM ( ) NIP: 195406181981031005

Penguji II : Euis Nurlaelawati, MA, Ph.D ( ) NIP: 197007041996032002

Muamalat Indonesia. Untuk memasarkan produk ini Bank Muamalat Indonesia melakukan kerjasama dengan PT Pos Indonesia. Kerjasama ini dimaksudkan untuk memanfaatkan jaringan yang dimiliki kantor pos dalam hal pemasaran kartu Shar-E. Kantor pos hanya secara legal memiliki core business berupa layanan transaksi keuangan. Perbedaan utama antara layanan transaksi keuangan melalui pos dengan transaksi keuangan pada industri perbankan seperti tercantum dalam peraturan perundang-undangan adalah bahwa layanan transaksi keuangan oleh industri pos tidak dimaksudkan untuk menyalurkan dana ke masyarakat (lending service). Ini sesuai dengan apa yang tercantum pada undang-undang Republik Indonesia No. 38 Tahun 2009 tentang pos.

Kebijakan yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia dalam upaya penjualan Kartu Shar-E adalah dengan menggalang kerjasama dengan beberapa instansi, baik itu swasta maupun sesama instansi BUMN. Kebijakan pembagian upah atau fee atas tiap

starterpack Shar-E yang terjual dari harga Rp 125.000,- tiap satu starterpack adalah Rp

3000,- untuk fee transaksi dan Rp 7500,- untuk fee aktivasi kartu.

Dalam kurun waktu 2006 hingga 2007terjadi fluktuasi penjualan Shar-E yang terlihat jelas. Sepanjang tahun 2006 penjualan Shar-E belum mencapai 10 ribu kartu. Pencapaian penjualan hanya sampai pada angka 8.850 kartu. Namun demikian, kenaikan terus terjadi sepanjang tahun 2007 dengan total penjualan hingga akhir tahun 2007

dengan jumlah lonjakan kartu dari 15.810 pada tahun 2007 menjadi 30.116 kartu yang terjual pada tahun 2008. Lonjakan terbesar terjadi pada kisaran bulan November yang ditengarai karena adanya kebijakan otonomi masing-masing kantor pos wilayah yang ada di area Kanwil IV yaitu berupa penggunaan Shar-E sebagai alat transfer pembayaran gaji karyawan PT Pos Indonesia. Kebijakan ini memberikan dampak positif terhadap kenaikan jumlah kartu Shar-E yang terjual. Tahun 2009, hingga Oktober terjadi penurunan penjualan sebesar 77,20% dari 30.116 kartu yang terjual pada tahun 2008, menjadi 6.866 kartu pada Oktober 2009. Pada kesimpulannya sepanjang tahun 2006 hingga 2009 penjualan kartu Shar-E mengalami penjualan yang signifikan.

Salah satu faktor yang menjadi penghambat laju pertumbuhan penjualan kartu Shar-E menurut manajemen PT Pos Indonesia adalah kurangnya sarana pendukung atau faktor penunjang berupa mesin ATM (Automatic Teller Machine) Bank Muamalat Indonesia, faktor lain adalah program pemasaran yang dikonsep Bank Muamalat Indonesia diperlukan banyak pengembangan.

Syukur Alhamdulillah Penulis haturkan kepada Allah SWT, akhirnya skripsi ini selesai dengan baik.

Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara langsung atau tidak langsung, moril dan materil, memberikan dukungan doa dan motivasi sehingga penyusunan skripsi ini terselesaikan. Oleh karena itu penulis memberikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Allah Swt Tuhan semesta alam, pemberi segala potensi dalam diri manusia. Serta Nabi Muhammad SAW sebagai bagi pembawa pesan suci Al-Qu’ran dan sebagai pemberi sugesti terhadap segala kebajikan.

2. Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua, kepada kakak-kakak yang memberikan dukungan moril dan materil. Dukungan doa yang dipanjatkan, menjadikan motivasi tersendiri yang memberikan kekuatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini meskipun begitu banyak halangan dan rintangannya. 3. Bapak Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM. selaku Dekan Fakultas Syariah

dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Drs. Noryamin Aini M.A. dan Bapak AM Hasan Ali MAg, selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan kesabarannya telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran, dukungan dan ilmu pengetahuan serta pengalamannya hingga penulisan skripsi ini terselesaikan.

6. Kepada pimpinan perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum khususnya Ibu Lilik Istiqadriyah, S.Ag, SS, Bapak Ramdani, SE, Bapak Zuhri, SIP, Farhan Mustofa, SEI. beserta staff perpustakaan utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu penulis untuk mendapatkan buku-buku yang berkaitan dengan skripsi ini.

7. Kepada manajemen PT Bank Muamalat Indonesia, terkhusus Bapak Sehu di bagian Bussiness Inovation Group (2007) dan Ibu Nur Sadat yang telah memberikan kemudahan atas informasi dan arahannya. Kepada Manajemen PT Pos Indonesia Kantor Wilayah IV DKI Jakarta terkhusus untuk Ibu Ari Puspitorini Kabag Keuangan Poswil IV DKI Jakarta tahun 2007 (saat ini telah bertugas di kantor Pusat, Bandung), Kepada Bapak Agus Syarifudin Bagian Keuangan Poswil IV DKI Jakarta dan Bapak Delfira Mahmudin bagian arsip data laporan keuangan penjualan Shar-E Poswil IV DKI Jakarta. Segala kebaikan saran dan bantuan atas penyediaan data-data yang penulis butuhkan semoga berbalas kabaikan dari Allas SWT.

Hosen yang telah memberikan kontribusi pemikiran pada skripsi ini.

9. Semua sahabat-sahabati: civitas akademika Fakultas Syariah dan Hukum, sisa-sisa kebersamaan yang hampir tenggelam, memulai jalan pada masing-masing dunia yang digeluti namun masih meluangkan waktu untuk dengan sabar mengingatkan dan memberikan dukungan kepada penulis, terkhusus, sahabat Rini Yulianti, Mulyanthi Ch, M Irfansyah (oto), Nuril, Lila, Irma, ifdhal dan eks-personil Perbankan Syariah B tahun 2003 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu pada lembaran ini. Semoga jalinan ukhuwah kita tetap terjaga sekalipun kita telah berada pada masing-masing aktivitas kita. Terima Kasih Juga buat adik kecilku yang sudah tidak kecil lagi saat ini, Shinta Oktalia.

10.Untuk seseorang yang selalu memotivasi penulis, memberikan dukungan dari jarak jauh dan doa yang selalu dialirkannya memberikan kekuatan pada penulis untuk segera menyelesaikan kewajiban ini. Terima Kasih sekali lagi, meski kadang caranya tidak selalu sama dengan cara yang penulis inginkan.

11.Terima Kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga skripsi ini selesai dengan baik.

“Tak ada gading yang tak retak....” kiranya peribahasa itu pantas diuraikan,

karena penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

menjadi investasi kekal di akhirat nanti. Amien....

Jakarta, Juli 2010

Penulis

DAFTAR ISI ………... v DAFTAR TABEL ……… viii

DAFTAR GRAFIK ……… ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……… 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ……….……… 5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……….……… 6 D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan data …….…. 9 E. Review Studi Terdahulu ………..…. 10 F. Teknik Pedoman Penulisan ………..… 13 G. Sistematika Penulisan ….………..……… 13 BAB II TINJAUAN UMUM TENTANG PEMASARAN JASA DAN

PENGUKURAN TINGKAT KINERJA

A. Pengertian Jasa ……….………..………….. 15 B. Pemasaran Pada Perusahaan Jasa ………..…………. 17 C. Teori 4R dari Pemasaran………..………. 17 D. Konsep syariah:

E. Konsep Kinerja Perusahaan ………..……… 18 1. Siklus Manajemen Kinerja………….……….. 26

2. Strategi Perusahaan ………. 29

3. Pemasaran ……….... 30

4. Operasional ……….. 32

5. Sumber Daya Manusia ……….. 32

a. Peningkatan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia ………. 34

b. Kualitas Sumber Daya Manusia dan Profesionalisme……….. 35

G. Evaluasi Kinerja ……….………. 36

BAB III PROFIL PERUSAHAAN PT POS INDONESIA DAN PRODUK SHAR-E A. Profil Perusahaan ……….……….. 41

1. Lintas Sejarah PT Pos Indonesia ……… 41

2. Visi Misi PT Pos Indonesia ……… 44

3. Tugas Pokok dan Kegiatan PT Pos Indonesia ………….. 45

4. Struktur Organisasi PT Pos Indonesia ……… 47

B. Kartu Shar-E ……… 49

1. Pengertian Kartu Shar-E ………. 49

2. Landasan Hukum Shar-E ……….. 49

A. Kantor Wilayah Usaha Pos IV DKI Jakarta dan Banten ….... 51 B. Cakupan Bisnis PT Pos Indonesia ….………….……… 52 C. Kebijakan PT Pos Indonesia Terkait Upaya Penjualan Kartu Shar-E ……….……...…… 54 D. Kebijakan Terkait Pengembangan Sumber Daya Manusia … 55 E. Kebijakan Penggunaan Teknologi Informasi ………. 57 F. Perkembangan Volume Penjualan Kartu Shar-E PT Pos Indonesia ………..………..…. 58

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ………..… 73

B. Saran ………..…. 76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

2. Tabel 1.2. Resume Hasil Review Studi Terdahulu ………. 11 3. Tabel 4.1. Jumlah Kantor Wilayah Pos IV DKI Jakarta dan Banten …..….. 51 4. Tabel 4.2. Data Penjualan Kartu Shar-E

Periode Tahun 2006-2007

………..

59 5. Tabel 4.3. Data Penjualan Kartu Shar-E

Periode Tahun 2007-2008 ………. 63 6. Tabel 4.4. Data Penjualan Kartu Shar-E

Periode Tahun 2008-2009 ……… 67 7. Table 4.5. Data Penjualan Shar-E Tahun 2006 hingga 2009 ………. 71

ix

1. Grafik 4.1. Realisasi Penjualan Kartu Shar-E Tahun 2006-2007 ... 61 2. Grafik 4.2. Realisasi Penjualan Kartu Shar-E Tahun 2006-2007 PT Pos

Indonesia ……… 62 3. Grafik 4.3. Realisasi Penjualan Kartu Shar-E Tahun 2007-2008 ………… 65 4. Grafik 4.4. Realisasi Penjualan Kartu Shar-E Tahun 2007-2008 PT Pos

Indonesia ... 66 5. Grafik 4.5. Realisasi Penjualan Kartu Shar-E Tahun 2008-2009 …………. 69 6. Grafik 4.6 Realisasi Penjualan Kartu Shar-E Tahun 2008-2009 PT Pos

Indonesia ……… 70 7. Grafik 4.7. Pertumbuhan Penjualan Shar-E dari Tahun 2006-2009 ……… 70

A. Latar Belakang Masalah

Keberadaan bank syariah telah memberikan warna baru bagi pertumbuhan perbankan Indonesia. Sejak awal tahun 90-an dunia industri perbankan Indonesia diramaikan oleh kemunculan bank-bank syariah yang berbasis bagi hasil tanpa pemberlakuan instrument bunga (interest) dalam setiap transaksinya. Hal ini ditandai dengan kelahirannya Bank Muamalat Indonesia (BMI) pada tahun 1991 atas prakarsa Majelis Ulama Indonesia (MUI), dan mulai beroperasi pada Mei 1992. Sampai dengan April 20101 tercatat ada sembilan (9) Bank Umum Syariah (BUS) yang berbentuk institusi tersendiri dengan 918 kantor pelayanan, 25 Unit Usaha Syariah dari bank konvensional dan Bank Pembangunan Daerah serta ada 144 unit Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

Perkembangan industri perbankan yang semakin pesat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat antar bank untuk meraih tujuan yang sama, yaitu mencetak laba melalui pemenuhan kebutuhan nasabah. Bank sebagai lembaga keuangan harus mampu memfungsikan dirinya sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

1

Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, “Statistik Perbankan Syariah” artikel diakses pada Juni 2010 dari http://www.bi.go.id./

menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.2 Namun tidak hanya itu, terdorong oleh kecepatan arus globalisasi dan tuntutan gaya hidup bank juga harus mampu memenuhi kebutuhan-kebutuhan lain dari nasabah, seperti efektivitas waktu dan kenyamanan.

Pada dasarnya, setiap transaksi dapat menggunakan apapun yang dipakai sebagai alat pembayaran. Sebelum diperkenal uang sebagai media pembayaran, transaksi dilakukan secara barter, yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Ini dinilai tidak efektif dilihat dari kualitas dan waktu, karena sulit mengukur nilai keseimbangan yang nyata antar sesama barang. Disini kemudian dimunculkan uang sebagai jawaban atas segala kesulitan itu. Namun dalam perjalanannya, uang juga mengalami berbagai hambatan terutama jika penggunaannya dalam jumlah besar. Hambatan yang ditimbulkan uang karena faktor keamanan dan efektivitas ruang dan waktu. Dimana kemudian ditemukan sarana pengganti uang tunai untuk mengatasi segala hambatan-hambatan itu, juga diharapkan mampu meminimalisasi resiko yang ada tanpa mengurangi nilai uang itu sendiri.

Sebagai upaya untuk meminimalisasi resiko, sebagai sarana pengganti uang tunai kemudian dihadirkan beberapa alternatif. Salah satu diantaranya adalah kehadiran kartu plastik yang diharapkan dapat menggantikan fungsi uang sebagai media pembayaran. Kartu plastik atau yang lebih dikenal sebagai kartu kredit dan kartu debit (ATM) dapat dengan begitu cepat diterima oleh

masyarakat luas. Selain sebagai media pembayaran kartu plastik juga dapat difungsikan sebagai alat pembayaran tunai. Resiko atas uang tunai sedikit banyak dapat diminimalisasikan dengan adanya kartu plastik sebagai pengganti uang. Penggunaan kartu plastik ini dirasakan lebih aman dan praktis untuk segala keperluan.3

Berangkat dari segala pertimbangan atas kebutuhan tersebut, setiap bank mencoba memberikan penawaran yang berbeda tentang produk kartu plastik kepada nasabahnya. Dalam hal ini bank-bank syariah, salah satu di antaranya adalah Bank Muamalat Indonesia, menerbitkan sebuah produk kartu Shar-E, pada tahun 2004.

Kartu Shar-E adalah sebuah jasa layanan investasi syariah berbasis teknologi yang mengkombinasikan akses investasi syariah, ATM dan Debit Card yang dapat diperoleh dengan mudah, aman dan tersedia pada jaringan Kantor Pos di Indonesia. Peluncurannya dilakukan di Masjid Sunda Kelapa - Menteng, Jakarta Pusat, pada tanggal 10 Maret 2004. Hal ini dilakukan bukan tanpa alasan, melainkan sebuah isyarat, bahwa kartu investasi ini selain canggih, aman, dan mudah, serta beroperasi atas dasar-dasar prinsip syariah dan dikelola oleh bank pertama murni syariah, yaitu Bank Muamalat Indonesia.4

Kemudahan untuk mendapatkan Kartu Shar-E dapat diperoleh di setiap jaringan kantor pos on-line. Hal ini memang sebelumnya telah terjalin kerjasama

3

Kasmir. Dasar-dasar Perbankan, cet.III, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004), h.170. 4

antara pihak PT. Pos Indonesia dengan Bank Muamalat Indonesia mengenai pengiriman dana secara real time on-line di seluruh Indonesia. Kerjasama ini bertujuan untuk memfasilitasi masyarakat untuk mengakses bank syariah walau tanpa keberadaan bank syariah itu sendiri.5

Kantor PT. Pos Indonesia, sebagai mitra jaringan Bank Muamalat Indonesia yang menjadi tempat atau point of meeting bagi banyak masyarakat dapat dimanfaatkan masyarakat untuk memperoleh kartu Shar-E , melalui gerai Muamalat atau kantor pos on-line. Saat ini PT. Pos Indonesia memiliki lebih dari 4.800 outlet dan ini merupakan jaringan terbesar yang ada di Indonesia.6 Hal ini tentunya dapat mewujudkan apa yang menjadi tujuan utama dalam hal penyaluran dan pemasaran kartu Shar-E, yang sudah pasti harus diimbangi dengan kualitas pelayanan atau Customer services yang memadai.

Berangkat dari hal itu, maka penulis berkeinginan menelaah, meneliti dan mengkaji lebih jauh tentang proses kinerja PT. Pos Indonesia dalam hal penjualan kartu Shar-E, dalam skripsi yang berjudul :

“Analisis Kinerja PT. Pos Indonesia dalam Upaya Peningkatan Volume Penjualan Produk Shar-E; Studi Pada PT. Pos Indonesia Kanwil IV ”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah

5 _{Artikel diakses dari http//www.posindonesia.co.id//} 6

Kartu Shar-E sebagai produk yang dikeluarkan oleh Bank Muamalat Indonesia. Dalam hal penjualan produk tersebut Bank Muamalat Indonesia bekerjasama dengan PT Pos Indonesia untuk menyalurkannya kepada masyarakat. Oleh karena itu, penelitian skripsi ini mengarah kepada PT Pos Indonesia sebagai mitra Bank Muamalat Indonesia, yaitu mengenai kinerja PT Pos Indonesia terkait upaya penjualan kartu Shar-E sejak periode tahun 2006 hingga 2009. Spesifikasi penelitian hanya pada kantor pos wilayah IV area DKI Jakarta dan Banten.

2. Perumusan masalah

Dengan membatasi pembahasan, penulis merumuskan pokok masalah dalam skripsi ini sebagai berikut:

1. Apa kebijakan yang dilakukan PT. Pos Indonesia dalam upaya meningkatkan volume penjualan kartu Shar-E?

2. Bagaimana trend penjualan kartu Shar-E pada kurun waktu tahun 2006 sampai tahun 2009?

3. Apa hambatan (tantangan) yang dihadapi PT. Pos Indonesia dalam melakukan penjualan kartu Shar-E?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan beberapa permasalahan sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui prosedur penjualan yang dilakukan kantor Pos kepada masyarakat pengguna kartu Shar-E serta kebijakannya.

b. Untuk mengetahui pencapaian target PT. Pos Indonesia dalam penjualan produk Shar-E .

c. Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi PT. Pos Indonesia dalam memberikan pelayanan kartu Shar-E kepada nasabah.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademis

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam dunia akademik, serta turut mengembangkan teori-teori di bidang ilmu manajemen pemasaran jasa dan mengaplikasikannya di dalam kehidupan.

b. Manfaat Praktis

1. Bank Muamalat Indonesia

Hasil karya ilmiah ini dapat dipergunakan sebagai saran, informasi dan referensi dalam mengambil keputusan dalam upaya peningkatan volume penjualan produk Shar-E bagi manajemen Bank Muamalat Indonesia, secara khusus untuk bagian pemasaran.

2. PT. Pos Indonesia

Hasil karya ilmiah ini dapat dipergunakan sebagai saran, informasi dan referensi untuk mengambil keputusan dalam upaya

meningkatkan volume penjualan Shar-E dan mengetahui kendala-kendala yang dihadapi, mencarikan solusi atas masalah-masalah tersebut.

D. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Pos Indonesia Kanwil IV DKI Jakarta di Jl. Gedung Kesenian No.2 Lt. III Jakarta Pusat.

2. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah studi empiris, dengan kombinasi pada pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan kulitatif yaitu pendekatan yang digunakan untuk mengkaji konsep-konsep terkait dengan prosedur pemasaran PT Pos Indonesia dalam hal penjualan kartu Shar-E, dilakukan dengan mengumpulkan, membaca dan menganalisa sejumlah buku dan bahan-bahan yang ada kaitannya dengan permasalahan ini, sedangkan pendekatan kuantitatif adalah untuk menggambarkan dan merealisasikan metode populasi dengan angka-angka.

3. Jenis Data dan Sumber Data

Data yang dihimpun dalam penelitian ini adalah data-data kualitatif dan kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah: Pertama, data primer, yaitu data dokumentasi yang diperoleh dari pihak manajemen kantor pos berupa data mengenai informasi penjualan shar-E dan data mengenai

informasi-informasi lain terkait Shar-E. Kedua, data sekunder yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain berupa data yang telah dipublikasikan di media massa berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

3. Tehnik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data skripsi ini adalah Studi dokumentasi, yaitu proses pengumpulan data primer hasil publikasi dari manajemen PT Pos Indonesia. Cara ini dilakukan untuk memperoleh data-data primer yang dikeluarkan PT Pos Indonesia berupa strategi dan kebijakan pemasaran dan data arsip mengenai penjualan Shar-E. Studi dokumentasi ini dilakukan langsung dengan pihak terkait dalam hal ini kepada bagian keuangan sebagai divisi yang menangani pencatatan laporan penjualan Shar-E. Diawali dengan mengurus perizinan diinternal kampus kemudian ke Bank Muamalat Indonesia sebagai bank yang mengeluarkan produk Shar-E dilanjutkan ke PT Pos Indonesia.

5. Teknik Analisis dan Interpretasi Data

Dalam melakukan analisa data, data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif, yang merupakan suatu metode klasifikasi dengan menggunakan uraian deskriptif dengan cara memaparkan data-data dengan apa adanya serta analisis media massa.

6.Skema Alur Skripsi

Untuk dapat lebih memahami isi skripsi ini, penulis gambarkan skema alur skripsi ini sebagai berikut:

Partnership

PT. POS INDONESIA

Bank Mumalat _Indonesia

Kinerja Perusahaan

Shar-E

Skema 1.1 Model alur Skripsi

Bank Muamalat sebagai lembaga keuangan yang menerbitkan produk kartu Shar-E melakukan kerjasama dengan PT. Pos Indonesia dalam hal penjualan kartu Shar-E. Hal ini dikarenakan PT. Pos Indonesia yang memiliki jaringan terbesar di Indonesia. Nasabah hanya dapat melakukan pembelian produk Shar-E pada jaringan kantor pos online. Kerangka berpikir dalam penelitian ini difokuskan pada analisis mengenai kinerja PT. Pos Indonesia dalam melakukan penjualan kartu Shar-E.

E. Review Studi Terdahulu

Sebagai bahan studi komparatif pada penelitian tentang kartu Shar-E, penulis menghadirkan dua hasil penelitian sebelumnya tentang kartu Shar-E. Pertama, Skripsi Ireesca Rahman, Fakultas Syariah dan Hukum Prodi Muamalah Perbankan Syariah 2007 dengan judul “Analisa Pemberian Hadiah Umrah dalam Mempengaruhi Minat dan Jumlah Nasabah Shar-E ”. kedua, Skripsi Budi Rahma Wardana, Prodi Muamalah Perbankan Syariah 2008 dengan Judul Efektivitas Model Penghimpunan Dana Pihak Ketiga (Studi Kasus Kartu Shar-E PT. Bank Muamalat Indonesia).

Adapun untuk melihat unsur kesamaan dan perbedaan pada penelitian sebelumnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1 Review Studi Terdahulu tentang Shar-E

Unsur Penelitian 1 Penelitian 2 Penelitian Penulis

Analisa Startegi promosi BMI Penempatan citra Shar-E dalam perspektif nasabah Kebijakan PT Pos Indonesia dalam hal penjualan Shar-E Objek penelitian Bank Muamalat

Indonesia

Bank Muamalat Indonesia

PT Pos Indonesia Survey

(penelitian pada objek yag diteliti)

√ √ √ Metode analisis Rasio keuangan/kuantitatif Metode Chisquare/kuantitatif Metode campuran antara Kualitatif dengan kuantitatif

Tabel 1.2 Resume Hasil Review Studi Terdahulu

Penelitian Judul Ireesca Rahman, Skripsi, Fakultas Syariah Prodi muamalah perbankan syariah 2007

“Analisa Pemberian Hadiah Umrah dalam Mempengaruhi Minat dan Jumlah Nasabah Shar-E”

Ringkasan ;

Penelitian ini menganalisis strategi promosi kartu Shar-E yang dilakukan BMI yaitu dengan pemberian hadiah umrah kepada nasabah kartu Shar-E . Penelitian ini menganalisis dari dua sudut pandang yakni minat nasabah yang didasarkan atas pengambilan keputusan nasabah memilih produk Shar-E dan dari data dokumentasi jumlah nasabah Shar-E sebelum adanya promosi hadiah umrah dan setelah adanya promosi hadiah umrah. Penelitian ini juga menganalisis kinerja Bank Muamalat dari beberapa rasio keuangan. Hasil penelitian ini menunjukkan peningkatan jumlah nasabah pada periode sebelum adanya hadiah umrah dan pada saat adanya promosi pemberian hadiah umrah tidak mengalami peningkatan yang signifikan. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulaan bahwa promosi penjualan berupa pemberian hadiah umrah bukan factor utama yang bisa ‘meningkatkan jumlah penjualan produk Shar-E, masyarakat lebih

memilih menggunakan produk Shar-E karena didasarkan pada faktor agama/syariah dan faktor fasilitas dan pelayanan.

Persentase hasil penelitian ini menyatakan bahwa dari 100 responden yang penulis survey, sebesar 95% responden mengetahui adanya program hadiah umrah. Hanya 44% responden yang termotivasi memilih Shar-E karena adanya pemberian hadiah umrah tersebut.

Budi Rahma Wardana, Skripsi, Fakultas Syariah Prodi muamalah perbankan syariah 2008

“Efektivitas Model Penghimpunan Dana Pihak Ketiga (Studi Kasus Kartu Shar-E PT. Bank Muamalat Indonesia)”

Ringkasan:

Penelitian ini menganalisis konsep dan implementasi kartu Shar-E sebagai model penghimpunan dana pihak ketiga, meneliti bagaimana citra kartu Shar-E dalam perspektif nasabah, dan mengukur sejauh mana efektivitas kartu Shar-E dalam penghimpunan dana pihak ketiga Bank Muamalat Indonesia.

Metode analisis yang digunakan adalah Chi-square.

Penelitian ini menganalisis kinerja internal Bank Muamalat. Hasil Analisis dari pengolahan data archival (Arsip-Arsip atau Dokumen Bank) Performence kartu Shar-E masih belum efektif dalam melakukan penghimpunan dana pihak ketiga jika ditinjau menurut perspektif Bank Muamalat Indonesia. Hal ini dikarenakan jumlah dana pihak ketiga yang diperoleh belum mencapai target perusahaan yang telah ditetapkan. Namun jika dianalisis dari aspek kuantitas, kartu Shar-E adalah produk Bank Muamalat Indoensia yang pertumbuhannya paling agresif dan prospek pertumbuhan yang bagus untuk terus berkembang. Hasil analisis kartu Shar-E dari perspesktif nasabah yang didasarkan dari pengolahan data kuesioner, disimpulkan bahwa respon nasabah terhadap kartu Shar-E (Aksebilitas, Brand Image, Fasilitas, Service, dan Fleksibilitas) sama baiknya. Hal ini membuktikan bahwa kartu Shar-E menjadi produk yang efektif menurut perspektif nasabah. Kartu Shar-E secara konseptual merupakan inovasi terbaru sebagai produk penghimpunan dana pihak ketiga dalam industri perbankan, yang memadukan konsep tabungan, investasi syariah, dan layanan berbasis teknologi dengan fasilitas kemudahan akses ATM, debit card dan Phone Banking dalam satu layanan Produk.

F. Teknik Pedoman Penulisan

Pada penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007.

G. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, untuk mempermudah memahami isi skripsi, maka penulis membagi kepada lima bab. Tiap bab yang di dalamnya terdiri dari beberapa sub bab. Adapun sistematikanya sebagai berikut:

BAB I: Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, review studi terdahulu, teknik pedoman penulisan, serta sistematika penulisan.

BAB II: Bab ini berisi kerangka teori tentang pemasaran pada perusahaan jasa, pengukuran tingkat kinerja, serta konsep kinerja pada perusahaan, parameter lain dalam pengukuran tingkat kinerja dan evaluasi kinerja. BAB III: Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan PT. Pos Indonesia

(Lintas sejarah, visi dan misi, tugas pokok dan kegiatan PT. Pos Indonesia, Struktur Organisasi), Pengertian Shar-E dan

BAB IV: Bab ini berisi deskripsi data primer, analisa trend volume penjualan, dan telaah mengenai kebijakan prosedur penjualan PT Pos Indonesia.

BAB V: Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang diambil berdasarkan hasil dari penelitian.

A.Pengertian Jasa

Jasa dipandang sebagai suatu fenomena. Kata jasa memiliki banyak arti, mulai dari layanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut kamus besar bahasa Indonesia, jasa adalah perbuatan yang baik atau berguna dan bernilai bagi orang lain, negara, instansi dan sebagainya. Jasa juga dapat diartikan sebagai perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain; layanan, service.1

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. 2.

1

Departemen Pendidikan Nasional. kamus besar Bahasa Indonesia edisi ke 3(Jakarta, Balai Pustaka. 2003.

2

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik (Jakarta:Salemba Empat,2001), h.5.

Zeithaml, seperti yang dikutip oleh Husein Umar mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:3

1. Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan

2. Responsiveness, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan produk secara

cepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampiuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan karyawan, dan usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya.

3

Husein Umar, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, edisi 4, (Jakarta, Gramedia dan Jakarta Bussines Research Center, 2005), h. 38.

5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan ruangan. Kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.4

Kualitas suatu produk baik itu berupa barang maupun jasa perlu ditentukan dimensinya. Husein umar mengatakan bahwa dimensi-dimensi diatas dapat menentukan kualitas produk.

B. Konsep Ijarah ( upah )

Arti kata Ijarah yang berasal dari bahasa Arab adalah upah atau sewa. Dalam hal ini konteks upah atas kinerja yang diberikan kantor pos kepada Bank Muamalat Indonesia dalam hal penjualan kartu Shar-E. Dimana kantor pos mendapatkan upah dalam tiap transaksi penjualan yang terjadi.

Al-Ijarah yang berasal dari kata Al-ajru yang arti menurut bahasanya

adalah al-iwadl yang arti dalam bahasa Indonesianya ialah ganti dan upah.5

Menurut Hasbi Ash Siddiqie bahwa ijarah ialah:

4

Husein Umar, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, edisi 4, (Jakarta, Gramedia dan Jakarta Bussines Research Center, 2005), h. 39.

5

“ Akad yang objeknya ialah penukaran manfaat untuk masa tertentu, yaitu pemilikan manfaat dengan imbalan, sama dengan menjual manfaat”.

Landasan Hukum Ijarah telah jelas dalam alquran yaitu dalam surat At-thalaq ayat 6:

“ Jika mereka telah menyusukan anakmu, maka berilah upah mereka” (At-thalaq:6).

Rukun dan syarat ijarah adalah: Pertama, adanya Mu’jir dan Mustajir, yaitu pihak yang melakukan akad sewa menyewa dan pihak yang menerima upah. Dalam kasus ini Bank Muamalat Indonesia berlaku sebagai Mu’jir yang menyewa atas manfaat jaringan yang dimiliki oleh kantor pos. Sedang kantor Pos sendiri berlaku sebagai Mustajir yaitu pihak yang menerima upah atau fee atas penyewaan manfaat penggunaan jaringannya oleh Bank Muamalat Indonesia.

Kedua, Sighat atau ijab Kabul. Dalam hal ini biasanya berupa perjanjian tertulis

sebagai bentuk kontrak kerjasama. Ketiga, Ujrah atau upah. Disyaratkan diketahui oleh kedua belah pihak dan terkait masalah penjualan Shar-E telah jelas tertuang dalam perjanjian bahwa upah atau fee sebesar Rp 3000,- untuk setiap kali transaksi dan Rp 7500,- untuk fee setiap terjadi satu kali aktifasi kartu

Shar-E. Keempat, Barang yang disewakan, dalam hal ini adalah akses dan jaringan yang dimiliki kantor pos.6

C.Pemasaran pada Perusahaan Jasa

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.7

Ahli manajemen terkemuka Peter Ducker, seperti yang dikutip Kotler mengatakan orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi tujuan pemasaran bukan semata-mata untuk memperluas penjualan kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah produsen menyediakan produk dan jasa itu.

6

Ibid., h.118. 7

Dengan demikian jelas bahwa proses penjualan bukan puncak dari proses pemasaran, melainkan sebagai bagian dari proses penciptaan pelanggan yang akan bersedia membeli produk atau jasa tersebut.

Bagian pemasaran (marketing) yang menangani customer mempunyai dua peran: pertama sebagai konseptor dan kedua sebagai implementator atau pelaksana fungsi. Sebagai konseptor, bagian marketing merupakan “driving

force” perusahaan, sebab bagian marketing menentukan markets, customers,

dan product perusahaan. Dapat dikatakan “scope of the business” ditentukan

oleh marketing. Sebagai implementator, bagian pemasaran bertanggung jawab atas fungsi-fungsi yang berhubungan dengan markets, customers, dan

products.8

Pelanggan mementingkan manfaat atau value apa yang didapat dari apa yang dikeluarkan. Sebagai salah satu elemen value, brand atau merk adalah value indicator yang harus terus menerus diperkuat oleh strategi servis sebagai contact point utama yang berhubungan dengan pelanggan. Servis bukan sekedar layanan pascajual, layanan prajual, ataupun sebatas layanan selama penjualan. Servis bukan kategori bisnis, tetapi setiap bisnis harus dianggap merupakan service business. Pelanggan tidak lagi hanya memperhatikan produk yang ditawarkan, tetapi juga bagaimana cara

8

Robert B Widjaya, A Market Driven Corporate Strategy, Cet ke-I, (Jakarta: Tira Pustaka, 2004), h.7.

perusahaan menawarkannya, misalnya, apakah berkenan di hatinya atau tidak.9

Apabila pelanggan mendapat pengalaman yang kurang baik terhadap produk yang dibelinya, ia bisa menjadi the worst terorist bagi perusahaan. Pada arena itulah servis disebut sebagai value enchancer. Kemudian satu hal lain yang tidak boleh ditinggalkan adalah proses, yang disebut sebagai value

enabler. Sekokoh apapun pemasaran, jika tidak ditunjang oleh proses yang

berjalan baik, maka semuanya tidak akan berjalan secara efektif dan efisien.10

Salah satu konteks pemasaran yang ada adalah pemasaran jasa dalam konteks pemasaran relasional (relationship marketing), yaitu pemasaran relasional yang lebih menekankan rekrutmen dan pemeliharaan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Seperti yang diungkapkan Leonard Berry dan dikutip oleh Rambat Lupiyoadi bahwa dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanya salah satu langkah awal dari proses pemasaran dan dikatakan bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan daripada

9

Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung,: Mizan Pustaka, 2006), Cet 2, h. 147

10

mencari pelanggan baru. Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang, yaitu: 11

1. Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan dalam melihat hubungan dengan konsumen. Penekanan-penekanan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan (mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan).

2. Adanya pengakuan bahwa kualitas, customer service dan aktivitas pemasaran dijalankan bersamaan. Pemasaran relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga element tersebut (kualitas, customer service,

aktivitas pemasaran) dan memastikan terciptanya potensi kombinasi di antara elemen ini.

Secara ringkas, beberapa hal yang membedakan antara pemasaran transaksional (tradisional) dengan pemasaran relasional adalah sebagai berikut12:

Tabel 2.1 Perbedaan Pemasaran Transaksional dengan Pemasaran Relasional

Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada upaya

mempertahankan konsumen Orientasi Orientasi pada karakteristik Orientasi pada manfaat

11

Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. h.16 12

produk produk Skala waktu Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka panjang Komitmen pada

konsumen

Komi tmen terbatas Komitmen tinggi

Kontak Kontak dengan konsumen rendah

Kontak dengan konsumen tinggi

Kualitas Kualitas adalah urusan bagian operasi

Kualitas adalah urusan semua departemen/orang

D.Teori 4R dari Pemasaran

Semua karyawan harus menyadari keuntungan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan mengenali cara-cara untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan pada saat mereka melayani pelanggan tersebut.

Menurut James G Barnet dalam Bukunya "Secret of Costumer Relationship

Manajement" seperti dikutip oleh Deni Rakhmat mengemukakanada 4 konsep

yang harus dipandang sama seriusnya untuk mencapai sukses. yaitu: retention,

relationship, referals, recovery ( ketahanan, hubungan, perekomendasian dan

pemulihan).13

a. Retention (Ketahanan) adalah bagaimana mempertahankan pelanggan

yang diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.

13

b. Relationship adalah hubungan yang terjadi ketika secara sukarela atau bahkan secara antusias perusahaan melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman. Menempatkan hubungan sebagai prioritas adalah penting sama pentingnya dengan aspek bisnis lain.

c. Referals adalah perekomendasian, merujuk pada efek penyebaran

berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat memuaskan pelanggan akan disampaikan kepada orang lain. Ketika pelanggan sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut. Orang lebih mungkin mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.

d. Recovery adalah pemulihan dari pelayanan atau kesalahan yang buruk

pada pelanggan. Recovery harus menjadi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Pelayanan atau kesalahan buruk yang terjadi adalah fakta dalam kehidupan bisnis. Hal tak terduga yang akan menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan baik dan membuat

pelanggan kecewa, akan tetapi kesalahan/ pelayanan buruk dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka.

Dari tahapan 4R diharapkan terjadi hubungan yang sejati dengan pelanggan. Bagi dunia bisnis untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan yang bermakna, mereka harus memiliki pengertian yang murni tentang sebuah hubungan.

E. Konsep Kinerja Perusahaan

Kinerja dapat melibatkan beberapa unsur yang diantaranya adalah: hasil- hasil fungsi pekerjaan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi karyawan/pegawai, seperti motivasi, kecapkapan, persepsi peranan; pencapaian tujuan organisasi/perusahaan; dalam periode waktu tertentu. Berdasarkan dari semua keterlibatan unsur tersebut, pengertian kinerja adalah sebagai hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.14

1

7Moh. Pabundu Tika. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, Cet ke-I, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 121.

Kata kinerja (noun) dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti sesuatu yang dicapai/prestasi yang diperlihatkan kemampuan kerja15. Kata kinerja menunjukkan suatu hasil perilaku kualitatif dan kuantitatif yang terpilih.

Definisi kinerja menurut para ahli, diantaranya Stolovitch Keeps seperti yang dikutipVeithzal Rivai dan Ahmad Fawzi mengatakan kinerja sebagai seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan suatu pekerjaan yang diminta. Sedangkan menurut Griffin kinerja merupakan salah satu kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja. Menurut Donnelly, Gibson, dan Ivan Cevich, kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik.16

Dari definisi di atas jika kinerja dikaitkan dengan performance sebagai kata benda (noun) dimana salah satu entrinya adalah hasil dari suatu pekerjaan

(thing done), maka pengertian performance atau kinerja adalah suatu hasil

kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing

15

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Cet. Ke-2 (Jakarta: Balai Pustaka , 2002)

16

Veithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd. Basri, Performance Appraisal Sistem yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya saing Perusahaan, Cet ke-1, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005), h.14.

dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika.

Maka dapat disimpulkan, bahwa pada hakikatnya kinerja merupakan prestasi yang dicapai perusahaan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar dan kriteria yang ditetapkan. Tolak ukur atau performance standart

sendiri memiliki pengertian “daerah atau wilayah kerja jabatan atau unit kerja perusahaan yang dapat diterima atau ditolak terkait dengan upaya perusahaan untuk mencapai visi dan misinya”17.

Dalam kerangka kerja analisis pemasaran jasa dengan pendekatan

Dramagtury jasa atau services dan barang atau Goods, mungkin bisa

dikatakan sama karena keduanya sama-sama dibutuhkan konsumen. Namun dalam melakukan kegiatan transaksi bisa berbeda-beda dan juga dilihat dari segi kebutuhannya dan fungsi dari keduanya. Hal yang paling penting adalah unsur-unsur yang ada dalam pemasaran jasa (services marketing), dimana dalam services ada dua aspek penting yaitu aspek sosial (social aspects) dan aspek fisik (physical aspects) yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Goffman, seperti yang dikutip Rambat Lupiyoadi mengatakan bahwa melalui penggunaan metafor kinerja/penampilan drama melihat struktur interaksi sosial yang muncul saat seseorang hadir sebagai

17

Jiwo Wugu dan Hartanto Brotoharsojo, Merit System, Cet ke-I, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 53.

orang lain. Performance atau penampilan, dalam sebuah drama sangat diperlukan karena sifatnya menghibur serta memberikan kepuasan secara tidak langsung ke dalam diri seseorang sehingga dibutuhkan kinerja yang baik antara satu dengan yang lain, yaitu elemen-elemen yang ada dalam sebuah drama. Hampir sama dengan services yang menyangkut kedua aspek sebelumnya yaitu social dan physical. Dalam services dibutuhkan penampilan atau juga kinerja yang baik agar setiap hal yang dilakukan akan diterima dengan puas. Jadi, semuanya kembali lagi ke asal, yaitu seorang aktor harus mampu memberikan pemanpilan terbaiknya kepada penonton. Sama halnya dalam bidang jasa, dimana seorang penjual harus benar-benar memberikan service kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Intinya adalah memberikan kepuasan.18

1. Siklus Manajemen Kinerja

Dalam perusahaan bagi seseorang yang bertanggung jawab terhadap orang lain perencanaan adalah fase pertama dari tiga fase dalam satu siklus yang disebut siklus manajemen kinerja. Siklus manajemen kinerja terdiri dari tiga fase, yakni perencanaan, pembinaan dan evaluasi.

18

Perencanaan merupakan fase pendefinisiaan dan pembahasan peran, tanggung jawab, dan ekspektasi yang terukur. Perencanaan akan membawa pada fase pembinaan mendorong atau menggarahkan upaya mereka melelui dukungan, umpan balik, dan penghargaan.19 Kemudian dalam fase evaluasi, kinerja sesungguhnya dikaji dan dibandingkan dengan ekspektasi yang telah ditetapkan dalam rencana kinerja. 20

2. Model Perencanaan Kinerja

Perencanaan kinerja menyatukan target kinerja individual, tim dan organisasi. Model perencanaan kinerja memiliki 4 langkah utama, yaitu:

19

Karen R. Seeker dan Joe B. Wilson, Menyusun Rencana Kinerja Karyawan, Cet.I. (Terjemahan, Ramelan) ( Jakarta: Penerbit PPM, 2000), h. 6.

20

a. Memadukan masukan menjadi rencana kinerja individual b. Mengkomunikasikan masukan kepada anggota tim c. Mengonsep atau merevisi rencana kinerja

d. Memfinalkan rencana kinerja21

F. Parameter lain dalam Pengukuran Tingkat Kinerja 1. Teknologi

Perubahan teknologi merupakan penggerak yang paling utama dalam pengukuran tingkat kinerja. Akar terjadinya segala perubahan (baik perubahan sosial, politik ataupun ekonomi,) adalah kearena adanya inovasi terus menerus di bidang teknologi. Jika dilihat, hampir di semua sektor industri, perkembangan teknologi sangat membantu melakukan usaha secara lebih efisien dan efektif. Tuntutan perkembangan zaman yang diiringi dengan kemampuan menusia untuk melakukan penemuan-penemuan teknologi mampu membuat perubahan yang terjadi semakin cepat.22

Dalam bisnis korporasi, perkembangan teknologi memudahkan perusahaan untuk memberikan standar layanan terbaik dengan biaya yang

21

Ibid., h.12 22

rendah, serta sangat membantu perusahaan untuk mengontrol dan mengevaluasi kegiatan operasionalnya. Terutama bagi kalangan perbankan, peranan teknologi sangat penting. Teknologi digunakan bukan hanya sebagai alat penyedia informasi dan mempercepat komunikasi, melainkan juga untuk mempermudah dan memperlancar terjadinya transaksi.23

2. Strategi perusahaan

Strategi perusahaan terkait dengan misi perusahaan, strategi bisnis yang diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan dan lingkungan bisnis. Strategi bisnis mencakup perencanaan, implementasi dan pengawasan. Menurut Husein Umar, seperti dikutip oleh Pabundu Tika mengatakan komponen-komponen yang dipakai untuk menganalisis strategi perusahaan terdiri dari dimensi kekuatan bisnis dan dimensi daya tarik perusahaan/individu. Dimensi kekuatan bisnis terdiri dari harga produk, omset tiap bulan, potensi penjualan perbulan dan jumlah pengunjung di outlet (tempat penjualan). Dimensi daya tarik terdiri dari pangsa pasar konsomen dan potensi belanja konsumen. Dari hasil analisis terhadap komponen-komponen tersebut dapat ditentukan langkah-langkah strategis

23

yang bisa dilakukan perusahaan seperti optimalisasi alat-alat produksi, besarnya biaya promosi, dan lain sebagainya24

3. Pemasaran

Menurut Husein Umar, seperti dikutip oleh Pabundu Tika mengatakan bahwa evaluasi aspek pemasaran diarahkan untuk mendapatkan informasi mengenai faktor tertentu dibandingkan dengan target atau rencana yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya:

a. Segmentasi target dan posisi produk di pasar b. Strategi bersaing yang diterapkan

c. Kegiatan pemasaran melalui bauran pemasaran d. Nilai penjualan

e. Market share yang dikuasai perusahaan

Adapun aspek pasar, dilakukan evaluasi mengenai consumer behavior

guna mengetahui:

a. Pengetahuan, kebutuhan dan keinginan pasar potensial terhadap produk:

b. Sikap, perilaku, dan kepuasan konsumen terhadap produk25

24

Pabundu Tika. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, h. 122 25

Pelanggan saat ini tidak saja membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki keinginan dan harapan atas produk atau jasa yang akan mereka beli. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya akses informasi dan makin beragamnya pilihan produk. Sehingga membuat pelanggan akan mempunyai keinginan yang semakin spesifik dan harapan yang semakin tinggi. Dalam bukunya, New Consumer Marketing, Susan Baker seperti dikutip oleh Hermawan Kertajaya menerangkan bahwa dalam era ekonomi konsumsi seperti saat ini, menggunakan 4P (product, price, place, promotion)

atau marketing-mix sebagai basis strategi pemasaran tidak cukup. Hal ini dikarenakan 4P tersebut mengabaikan hal penting yang sangat fundamental, yaitu bahwa produk dan servis sebenarnya ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang membeli produk atau jasa (konsumen/nasabah). Sehingga situasi dan kondisi masyarakat harus menjadi fokus utama dalam pembentukan strategi pemasaran. Dalam menjalankan suatu bisnis, tidak cukup hanya memenuhi kebutuhan masyarakat, tetapi juga memuaskan masyarakat dengan memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan.26

4. Operasional

Hal-hal yang menyangkut operasional, adalah sebagai berikut:

26

a. Kualitas produk, yakni seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan untuk bisa bersaing dari segi kualitas.

b. Teknologi yang digunakan, yakni apakah teknologi yang digunakan perusahaan mengikuti perkembangan dunia pada saat ini, atau sudah ketinggalan zaman, kondisi ini perlu diperhitungkan sesuai dengan keinginan pelanggan dan persaingan dengan pihak lain.

c. Kapasitas produksi, yakni seberapa besar kapasitas produksi dari sumber daya yang ada. Kapasitas produksi juga perlu mempertimbangkan pemasaran produk.27

5. Keuangan

Tujuan utama perusahaan adalah memaksimalkan keuntungan atau kekayaan, terutama bagi pemegang sahamnya. Husein Umar, seperti dikutip pabundu Tika mengatakan bahwa tujuan mengevaluasi bisnis dari aspek keuangan adalah untuk mengetahui apakah realisasi investasi telah sesuai dengan yang diharapkan. Analisisnya dapat ditinjau dari laba dengan membandingkan antara pengeluaran dan pendapatan, dan menilai apakah proyek dapat berkembang terus.28

6. Sumber Daya Manusia

27

Pabundu Tika. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, h. 123 28

Sumber daya manusia atau human resources, menurut Payaman J. Simanjuntak mengandung dua pengertian: pertama, sumber daya manusia mengandung pengertian usaha kerja atau jasa yang dapat diberikan dalam proses produksi. Dalam hal ini sumber daya manusia mencerminkan kualitas usaha yang diberikan seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan barang dan jasa. Kedua, sumber daya manusia menyangkut manusia yang bekerja untuk memberikan jasa dan usaha kerja tersebut 29.

Menurut Taziliduhu Ndraha, sumber daya manusia menyangkut manusia atau human resources adalah “penduduk yang siap, mau dan mampu memberikan sumbangan terhadap usaha pencapaian tujuan organisasi (the people who are ready willing and able to contribute to

organization goals).30

Adam Smith (1729-1790), tokoh utama dari aliran ekonomi yang kemudian dikenal sebagai tokoh aliran klasik. Dia menganggap bahwa manusia sebagai faktor produksi utama yang menentukan kemakmuran bangsa-bangsa. Alasannya bahwa alam (tanah tidak ada artinya kalau tidak ada sumber daya manusia yang pandai mengelola sehingga

29

Payaman J.Simanjuntak, Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia ,( Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,1998) , h.1

30

Talizuhu Ndraha, Pengantar Teori Pengembangan SDM, Cet.I,(Jakarta Rineka Cipta, 1998), h.7.

bermanfaat bagi kehidupan).31 Smith juga melihat bahwa alokasi sumber daya manusia yang efektif adalah pemula pertumbuhan ekonomi. Setelah ekonomi tumbuh, akumulasi korban modal (fisik) yang baru mulai dibutuhkan untuk menjaga agar ekonomi ekonomi tumbuh. Dengan kata lain. Alokasi sumber daya manusia yang efektif merupakan syarat perlu

(necessary condition) bagi pertumbuhan ekonomi.32

a. Peningkatan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Sejalan dengan perkembangan zaman maka pengembangan sumber daya manusia dirasa sangat vital, pengembangan atau peningkatan sumber daya manusia juga merupakan cara yang efektif untuk menghadapi beberapa tantangan, termasuk keusangan dan ketertinggalan karyawan, pengembangan atau peningkatan sumber daya manusia dapat menjaga atau mempertahankan tenaga kerja yang efektif. Menurut Mulyadi, ada empat kebijaksanaan pokok dalam upaya peningkatan sumber daya manusia yaitu:

1) Peningkatan kualitas hidup yang meliputi baik kualitas manusianya seperti jasmani, rohani, dan keuangan, maupun

31

Mulyadi S, Ekonomi Sumber Daya Manusia dalamPerspektif Pembangunan, Cet.II, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2003), h.4.

32

kualitas kehidupan seperti perumahan dan pemukiman yang sehat.

2) Peningkatan kualitas sumber daya manusia yang produtif dan upaya pemerataan penyebaran.

3) Peningkatan kualitas sumber daya manusia yang berkemampuan dalam memanfaatkan, mengembangkan dan menguasai IPTEK yang berwawasan lingkungan.

4) Pengembangan pranata yang meliputi kelembagaan dan perangkat hukum yang mengandung upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia.33

b. Kualitas Sumber Daya Manusia dan Profesionalisme

Profesionalisme atau professionalism menurut bahasa memiliki arti “sifat profesional”. Sedangkan profesional yang mengandung pengertian “ seseorang dengan keterampilan dan pengetahuan tertentu yang menyebabkan dia memiliki kualifikasi untuk melaksanakan pekerjaan tertentu, dan biasanya keterampilan dan pengetahuan ini diperoleh melalui pelatihan yang lama.34

33

Ibid., h.2 34

G.Evaluasi Kinerja

Strategi pemasaran harus tanggap pada kondisi yang berubah-ubah. Setelah diimplementasikan, evaluasi dan pengendalian terus mempertahankan strategi berada dalam sasarannya dan menunjukan kapan penyesuaian dibutuhkan. Evaluasi strategis menuntut informasi untuk mengukur kinerja dan kemudian mengambil tindakan yang perlu untuk mempertahankan hasilnya tetap berada pada jalurnya. Eksekutif pemasaran perlu terus menerus memonitor kinerja dan kalau perlu merevisi strateginya karena perubahan-perubahan kondisi35.

Ada beberapa definisi tentang evaluasi seperti yang dikemukakan para ahli dalam tulisan yang mereka buat. Umar Husein mengatakan evaluasi sebagai suatu proses untuk menyediakan informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, bagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standar tertantu untuk mengetahui apakah ada selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh.36

Salah satu cara untuk mengetahui kinerja perusahaan adalah dari sisi bagaimana manajemen perusahaan merespon kondisi internal dan

35

David W. Cravens, Pemasaran Strategis. Jilid.II,terjemahan, (Jakarta: Erlangga), h.159. 36

Husein Umar, .Evaluasi Kinerja Perusahaa, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal.37.

eksternalnya, yang dengan tolok ukur tertentu dapat diketahui berapa tingkat turbulensinya dan berapa tingkat perusahaan mampu mengantisipasinya.

Seperti yang dikutip Husein Umar dari Igor Ansoff dan EdwardJ.Mc Donnell, mengatakan kinerja potensial perusahaan dikatakan optimal bila tiga kondisi berikut terpenuhi:37

a. Agresivitas strategi perusahaan harus sesuai dengan turbulensi lingkungannya.

9 Agresivitas strategi dicirikan oleh tingkat discountinuity

dan dimensi waktu respon perusahaan. Tingkat

discountinuity berkisar dari tanpa perubahan ke

perubahan incremental, lalu keperubahan discountinous

yang dapat dideteksi sampai kepada perubahan kreatif yang sulit dideteksi. Sedangkan dimensi waktu respon perusahaan adalah ketepatan waktu pengenalan produk baru relatif terhadap produk sejenis yang muncu di pasaran. Ketepatan waktu berkisar dari reaktif, lalu ke inovatif sampai ke kreatif.

37

9 Turbulensi lingkungan, merupakan kumpulan ukuran dari suatu perubahan (changeability) dan keterdugaan

(predictability) atas lingkungan perusahaan.

Changeabilty terdiri atas kompleksitas lingkungan dan

bauran relatif dari tantangan berlanjut yang dihadapi perusahaan dalam lingkungannya. Predictability terdiri atas kecepatan perubahan, yaitu resiko kecepatan dimana tantangan berganti dalam lingkungan dengan kecepatan merespons perusahaan; kejelasan masa depan, di mana ketepatan dan kesesuaian informasi tentang masa depan berperan penting.

b. Daya tangkap perusahaan harus sesuai dengan agresivitas strateginya.

Daya tanggap perusahaan dimulai dari level 1, yaitu custodial, dimana daya tanggap perusahaan cenderung pasif, level 2,

production, dimana perusahaan mengutamakan orientasi pada

produksi. Level 3, yaitu marketing dimana perusahaan berorientasi ke pasar, level 4, dikatakan strategic, dimana perusahaan dimotovasi oleh lingkungan yang lebih luas dan

level 5, yaitu fleksible yaitu perusahaan yang kreatif, yang menghasilkan perubahan yang orisinal.

c. Komponen kemampuan perusahaan harus saling mendukung satu dengan lainnya.

Kemampuan perusahaan adalah kemampuan untuk menerapkan sikap yang akan mengoptimalkan pencapaian tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan. Komponen kemampuan perusahaan tersebut dilihat dari beberapa sisi, yaitu:

9 Iklim, yaitu tingkat kemampuan untuk merespons,

9 Kompetensi, yaitu kesanggupan perusahaan untuk merespons pesaing, dan

9 Kapasitas, yaitu jumlah yang dapat direspon perusahaan.

Evaluasi tindakan pemasaran dan hasilnya sangat penting untuk mempertahankan kinerja agar tetap sejalan dengan tujuannya. Bidang-bidang evaluasi meliputi pemantauan lingkungan, analisis pasar produk, evaluasi program pemasaran, dan penilaian efektifitas kompnen-komponen bauran-pemasaran spesifik seperti periklanan Evaluasi mungkin berusaha untuk:

1) Mencari peluang-peluang baru atau menghindarkan ancaman-ancaman 2) Mempertahankan kinerja agar tetap sejalan dengan harapan

manajemen

3) Memecahkan masalah-masalah spesifik .38

Dengan melihat semua unsur jasa, konsep pemasaran jasa, hingga evaluasi kinerja karyawan dikaitkan dengan PT Pos Indonesia yang menjadi objek penelitian skirpsi ini, PT Pos Indonesia adalah perusahaan yang masuk dalam industri jasa layanan, pertanyaan yang kemudian muncul adalah bisakah industri layanan seperti kantor pos memberikan service layaknya indutri keuangan dalam hal ini bank. Jawaban akan ditemukan dari penjabaran hasil penelitian penulis pada bab-bab selanjutnya.

38

A. Profil Perusahaan

1. Lintas Sejarah PT Pos Indonesia

Berawal dari gagasan, berkembang seiring dengan kebutuhan dalam memperlancar arus surat-menyurat selama era kolonial Belanda, maka Gubernur Jendral G.W Baron Van Inhof mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1746. Adapun tujuan utamanya adalah untuk mendukung arus komunikasi surat bagi kepentingan kolonial yang berada di Indonesia saat itu dengan negara Belanda dan negara-negara lainnya. Peranan Kantor Pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan teknologi telegrap dan telepon, sehingga pada saat ini mengalami berbagai perubahan mengikuti perkembangan zaman. Perubahan tersebut didasarkan pada:42

1. Adanya Staatbblaad nomor 395 tahun 1906 tentang dibentuknya jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (jawatan PTT).

2. Tahun 1961 berdasarkan PP nomor 240 tahun 1961, status jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

42

http:/www.posindonesia.go.id/profile

3. Tahun 1965 pemerintah memindahkan fungsi PN Postel menjadi dua badan usaha berbeda, yaitu PN Pos dan Giro (berdasarkan PP No.29 tahun 1965) dan PN Telekomunikasi (berdasarkan PP No.30 tahun 1965).

4. Berdasarkan UU No.9 tahun 1978 PN Pos dan Giro diubah mejadi Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro.

5. Perum Pos dan Giro mengalami penyempurnaan (khususnya tata cara pengawasan dan pembinaan) berdasarkan PP No. 24 tahun 1984.

6. Pada tanggal 20 Juni 1995, berdasarkan PP No. 5 tahun 1995 Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT Pos Indonesia (Persero).

Perubahan Pos Indonesia dari Perum menjadi Persero merupakan babak baru dalam sejarah Pos Indonesia. Perubahan status ini membawa konsekuensi pada berubahnya secara mendasar pola dan sifat pengelolaan usaha Pos Indonesia. Perubahan yang paling mendasar adalah orientasi pengelolaannya yang lebih memfokuskan diri pada usaha pemupukan keuntungan. Perubahan yang mendasar lainnya adalah adanya kemandirian yang lebih besar bagi manajemen dalam menjalankan roda usahanya. Terlebih setelah disahkannya Rancangan Undang-undang pos menjadi Undang-Undang pada 15 September 2009,43 yang diharapkan dapat memicu pertumbuhan industri pos nasional. Beberapa hal prinsip yang membedakan

43

Merpati Pos. Majalah Internal PT Pos Indonesia Edisi 04 2009 dan hasil paparan dari manajemen PT Pos Indonesia.

undang Pos disahkan pada tahun 2009 dengan UU No.06 Tahun 1984 tentang Pos antara lain:

1. UU Pos yang baru mengatur industri pos, bukan hanya badan atau BUMN yang ditugasi menyelenggarakan pos.

2. UU pos yang baru lebih menekankan pos sebagai suatu sistem, bukan hanya aktivitas transaksional (lalu lintas) sehingga dapat lebih mengakomodir aktivitas dan pengembangan bisnis penyelenggara pos.

3. Ketentuan penyelenggara pos harus badan usaha yang berbadan hukum Indonesia, diharapkan dapat menjamin kepastian hukum dan bertanggung jawab kepada publik.

4. Penegasan tentang perizinan akan menjamin terwujudnya standar layanan pos dan hak-hak bagi pengguna layanan pos. 5. Adanya penerapan syarat terhadap penyelenggara pos asing

yang akan menyelenggarakan pos komersial di Indonesia, dalam rangka proteksi industri pos dalam negeri.

6. Ketentuan tentang layanan pos universal akan memberikan jaminan kepada masyarakat terhadap hak pelayanan publik dibidang pos (keterjangkauan harga, aksesibilitas, dan standar layanan).

7. Ketentuan tentang kerjasama dan interkoneksi diharapkan akan mendorong terwujudnya efisiensi distribusi nasional dimana

sektor pos sebagai salah satu tulang punggung sistem distribusi nasional tersebut (PT Pos Indonesia, BUMN Pos yang memiliki titik layanan yang paling banyak dan paling tersebar diharapkan dapat memposisikan diri sebagai backbone

infrastructure dalam penyelenggaraan pos nasional).

8. Ketentuan perlunya penyehatan BUMN (Pos Indonesia) dalam rangka penyiapan menghadapi keterbukaan pasar yang pendanaannya dialokasian dari APBN.

2. Visi dan Misi44 1. Visi

Menjadikan perusahaan Pos yang berkemampuan memberikan solusi terbaik dalam menjadi pilihan utama stakeholder domestik maupun global dalam mewujudkan pengembangan bisnis dengan pola kemitraan, yang didukung oleh sumber daya manusia yang unggul dan menjujung tinggi nilai.

2. Misi

Memberikan solusi terbaik bagi bisnis, pemerintah dan individu melalui penyediaan sistem bisnis dan layanan komunikasi tulis, logistik, transaksi keuangan, dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya dan kompetitif di pasar domestik dan global45.

44

3. Tugas Pokok dan Kegiatan PT Pos Indonesia46 Berikut adalah tugas pokok PT. Pos Indonesia:

1. Melaksanakan misi bisnis dengan menyediakan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat, baik di pasar dalam negeri maupun internasional, serta memupuk keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan.

2. Melaksanakan penugasan khusus dari pemerintah untuk menyelenggarakan fungsi kemanfaatan umum dengan tetap memperhatikan misi bisnis.

Untuk mencapai maksud dan tujuan perusahaan, maka sesuai dengan Anggaran Dasar (AD) PT Pos Indonesia melakukan kegiatan yang meliputi: 1. Usaha jasa pos dan giro

2. Usaha jasa komunikasi, jasa logistik dan jasa-jasa lainnya yang menunjang penyelenggaran usaha pos dan giro.

3. Usaha-usaha lain dalam rangka pemanfaatan dan pengembangan sumber daya yang dimiliki perseroan, antara lain mengembangkan sumber daya manusia, mengoptimalkan pemanafaatan aktiva tetap dan aktiva bergerak, fasilitas informasi, faslitas pendidikan dan pelatihan, fasilitas pemelihara dan perbaikan.

46 ibid

4. Struktur Organisasi PT Pos Indonesia

Komisaris

Direktur Utama

WILPOS Direktorat

Bisnis Komunikasi

Direktorat Bisnis jasa keuangan

Direktorat Bisnis operasi

Direktorat Keuangan

Direktorat Sumber Daya Manusia

Sekretariat Perusahaan Satuan Pengawas Intern Pusat

Perencanaan Korporasi Transformasi

UPT Pemegang Saham

T 5. Struktur Organisasi Kantor Wilpos IV Jakarta 1004

GENERAL AFFAIR MANAGER SUHARTO INTERNAL AUDIT DARKONI SALEH SENIOR MANAGER FINANCIAL & RETAIL

SERVICES

SIGIT SEDIA LEKSANA

SENIOR MANAGER MAIL,LOGISTIC & OPERATION ZULKARNAIN SA’AD GIRO SERVICES MANAGER AGUS HERNOWO COMMERCIAL & MARKETING MANAGER AGUS SALIM

RETAIL SERVICE & OPERATION MANAGER AGUS SALIM MAIL MANAGER IMAN SOEDIRMAN COMMERCIAL & MARKETING MANAGER KUNKUN KUNTARA LOGISTIC & PARCEL MANAGER IMAN SOEDIRMAN POSTAL OPERATION MANAGER RAHMAT KAROKARO HUMAN CAPITAL MANAGER EBEN EZER PURBA ASSETS MANAGER SRI WIKANI TECHNOLOGY MANAGER SRI WIKANI FINANCE MANAGER SUMANTO SENIOR MANAGER HUMAN CAPITAL, ASSET & FINANCE

HASANUDIN

KANWIL POS IV

ARNEFIA YUZAR

B. Kartu Share-E

1. Pengertian Kartu Shar-E

Kartu Shar-E merupakan kartu tabungan yang dapat digunakan untuk penarikan tunai (bebas biaya) di lebih dari 8.888 ATM yang dimilki lebih dari 50 bank, dan dapat digunakan sebagai kartu debit di lebih dari 18.000

mercant. Shar-E khusus dihadirkan bagi yang membutuhkan pengelolaan

dana dan investasi secara islami. Peluncuran kartu Shar-E dilakukan di Masjid Sunda Kelapa, Menteng, Jakarta Pusat pada 10 Maret 2004. 47

Shar-E (dibaca Syar’i) berarti sesuai dengan syariah, yaitu aturan-aturan Allah swt. Shar-E (dibaca share atau sye:) berarti pengelolaan rekening Shar-E dijalankan secara islami dan akan memperoleh bagi hasil yang sesuai dengan syariah.

Huruf “E” dalam kata Shar-E adalah kependekan dari kata electronik, yang berarti Shar-E didukung dengan teknologi tinggi yang memberikan kemudahan layanan transaksi. Huruf “ain” dalam logo adalah simbol dari sebuah kata dalam bahasa arab yang berarti mata atau lensa yang menerima cahaya. Shar-E merupakan sumber cahaya yang memberikan solusi juga sumber kebaikan sebagai tempat tujuan hijrah menuju ekonomi non ribawi. 2. Landasan Hukum Kartu Shar-E

Pada dasarnya kartu Shar-E adalah sebuah jasa pelayanan yang diberikan oleh bank Muamalat untuk memudahkan proses transaksi nasabah

47

secara islami dalam bentuk produk tabungan melalui teknologi kartu plastik. Adapun landasan hukum kartu shar-E mengacu pada fatwa Dewan Syariah Nasional No: 02/DSN-MUI/IV/2000 tentang tabungan dan Peraturan Bank Indonesia No: 10 Tahun 1998.48

3. Fungsi-fungsi Kartu Shar-E

a. Kartu debit di lebih dari 18.000 mercant

b. Transfer antar bank ATM bersama

c. Transfer antar rekening Shar-E dan transfer dari rekening BCA ke rekening Shar-E atau sebaliknya pada ATM BCA atau ATM Prima

d. Pemindahbukuan antar rekening melalui fasilitas Salamuamalat

4. Prosedur Permohonan Kartu Shar-E

Prosedur permohonan kartu Shar-E tidak sulit. Pemohon cukup mendatangi kantor Bank Muamalat di seluruh Indonesia atau Kantor Pos

online atau System Online Payment Point (SOPP) terdekat, lalu mengisi

formulir dan membeli starter pack Shar-E seharga Rp125.000, maka pemohon telah menjadi nasabah dan memiliki rekening Shar-E dengan saldo awal sebesar Rp100.000,.

48

A.Kantor Wilayah Usaha Pos IV DKI Jakarta dan Banten

Pada tahun 2009 pencapaian target kinerja meningkat sebesar 250% dari proyeksi kinerja tahun 2008. Dengan target kinerja tahun 2009 untuk pendapatan sebesar Rp 1,6 T dan laba sebesar Rp 311 miliar.54

Tabel 4.1 Jumlah Kantor Wilayah Usaha Pos IV Jabodetabek dan Banten PROVINSI DKI JAKARTA

1 Jakarta Pusat 45 kantor pelayanan

2 Jakarta Barat 40 kantor pelayanan

3 Jakarta Selatan 40 kantor pelayanan

4 Jakarta Timur 38 kantor pelayanan

5 Jakarta Utara 19 kantor pelayanan

6 Sentral Giro dan Layanan – Keuangan 1 kantor pelyanan

7 Mail Processing Centre – Jakarta 1 kantor pelayanan

8 Kantor Filateli Jakarta 1 kantor pelayanan

Jumlah 185 Kantor

PROVINSI JAWA BARAT (Bogor, Bekasi dan Depok)

KOTA JUMLAH KANTOR

13 Bogor 23 kantor pelayanan

14 Depok 15 kantor pelayanan

16 Cibinong (Kab. Bogor) 10 kantor pelayanan

17 Bekasi 41 kantor pelayanan

Jumlah 89 Kantor

PROVINSI BANTEN (Tangerang dan Ciputat)

19 Tanggerang 33 kantor pelayanan

20 Ciputat 14 kantor pelayanan

21 Kantor Tukar Pos Udara – Jakarta Soekarno Hatta 1 kantor pelayanan

Jumlah 48 Kantor

54

Data internal bagian keuangan PT Pos Indonesia kantor wilayah IV DKI Jakarta

B.Cakupan Bisnis PT Pos Indonesia

Cakupan bisnis PT Pos Indonesia saat ini sangat luas juga dengan kompleksitas persaingan yang juga sangat besar. Eksistensi industri PT Pos Indonesia dapat dilihat pada gambar di bawah ini:55

a) Bisnis Komunikasi, komunikasi yang menjadi cakupan industri pos adalah komunikasi yang tetap melibatkan aktivitas fisik dalam siklus layanannya. Pesaing langsung dalam bisnis ini adalah perusahaan kurir seperti City Courier atau perusahaan exspress. Cakupan bisnis

55

Majalah internal, Merpati Pos, (PT Pos Indonesia edisi 04/2009) , dan hasil Bapak Agus Syarifudin 07 Desember 2010.

Communication

the Movement of Goods and Merchandise

the Movement of Goods and Merchandise

Local/Cit

Financial Transaction and services

y Courier Expres Courier ICT Provider

Logistic Providers

Transportation Providesr

Wire House Serivicesation

Banks & LKBB

Remitance Service Remitance Service

Banks & LKBB

Koperasi, Retails Communities

komunikasi PT Pos Indonesia adalah EMS (Express Mail Service) luar negeri, Pos Express (Domestik) dan Kilat Khusus.

b) Bisnis logistik, aktivitas pos pada hakekatnya memang merupakan bisnis logistik. Logistik merupakan salah satu kegiatan vital dan sebagai komponen biaya yang tinggi untuk seluruh biaya yang dikeluarkan oleh suatu organisasi. Cakupan bisnis logstik antara lain

ocean carrier, air carrier, trucking, freight, forwarder, value added

warehoause and distribution, express distribution dan distributor.

Logostik dalam konteks aktivitas merupakan kegiatan yang berkaitan penyediaan barang dan jasa pada saat dan tempat yang ditentukan. Pada PT Pos Indonesia cakupan bisnis logistiknya adalah Total Logistik, dan Paket Pos (dalam negeri).

c) Layanan transaksi keuangan, secara legal perbedaan utama antara layanan transaksi keuangan melalui pos dengan transaksi keuangan dalam peraturan perundang-undangan adalah bahwa layanan transaksi keuangan oleh industri pos tidak dimaksudkan untuk menyalurkan dana ke masyarakat (lending

service). PT Pos mengelompokkan layanan keuangan kedalam empat jenis:

layanan kiriman uang, layanan giro pos dan tabungan, penyaluran dana dan penyetoran. Bisnis keuangan Pos yaitu: Payment Point Pos, Giro Pos dan Wesel Pos. Termasuk kerjasama yang dibuat dengan Bank Mualamat Indonesia masuk dalam kategori ini, System Online Payment Point (SOPP).

C. Kebijakan PT Pos Indonesia Terkait Upaya Penjualan Shar-E

Kesepakatan kerjasama yang dimulai sejak tahun 2004 hingga saat ini adalah dimana Bank Muamalat Indonesia bertindak sebagai perusahaan pencipta produk (dalam hal ini kartu Shar-E) dan kantor Pos Indonesia yang bertindak sebagai distributor atau penjual atas produk tersebut. Dengan kesepakatan pada tiap transaksi penjualan kantor pos berhak atas fee. Besaran dari fee tersebut dari Rp 125.000,- harga tiap satu starterpack adalah Rp 3000,- untuk fee transaksi

dan Rp.7500, untuk fee aktivasi kartu.56

Kebijakan yang menjadi upaya PT Pos Indonesia untuk melakukan penjualan terhadap kartu Shar-E dikembangkan di masing-masing wilayah, dengan jumlah kantor yang saat ini secara keseluruhan telah terintegrasi dengan kantor pusat melalui system Information Technology (IT) yang memadai. Kebijakan wilayah merupakan kebijakan otonomi masing-masing kepala kantor wilayah.57 Di antara kebijakan yang diambil kantor pos dalam upaya peningkatan penjualan kartu Shar-E adalah program “Ayo kekantor Pos” merupakan program gerakan untuk merebut hati pelanggan dengan menciptakan keunggulan-keunggulan sebagai karakteristik layanan pos, program ini telah digulirkan sejak 20 Agustus 2008. Program ini ditujukan kepada sasaran internal maupun eksternal. Sasaran internal dimaksudkan untuk mengajak seluruh jajaran

56

Hasil wawancara dengan Bapak Delfira Mahmudin Admnistrasi data bagian Keuangan Poswil IV, 07 Desember 2009

57

Hasil wawancara dengan Bapak Agus Syarifudin, Bagian Pengembangan Bisnis PT Pos Indonesia Kanwil IV DKi Jakarata, 07 Desember 2009

2. Kebijakan yang dilakukan PT Pos Indonesia dalam upaya penjualan kartu Shar-E adalah dengan menggalang kerjasama dengan beberapa instansi, baik itu swasta maupun sesama instansi BUMN untuk mendistribusikan penggunaan kartu Shar-E, diantaranya sebagai alat transfer gaji. Pendistribusian penggunaan Shar-E juga di berlakukan bagi karyawan internal pos di beberapa kantor pos di kantor wilayah IV, seperti Depok. Pembenahan dari sisi manajemen sumber daya manusia kantor pos melakukan penetapan “Key Performance Indicator” yaitu serangkaian ukuran kuantitatif yang merefleksikan tujuan perusahaan. Sebagai penilaian atas kinerja karyawan yang bisa dievaluasi sebagai acuan dinas dalam proses kerja harian. Kebijakan lain berupa penggunaan sistem teknologi informasi untuk mempermudah akses kerjasama antar jaringan yang mengedepankan efisiensi atas biaya dan waktu. Konsep Pemasaran jasa yang di gunakan PT Pos Indonesia adalah pemasaran yang mengacu pada Konsep pemasaran 4 R Yaitu: Retention, Relationship, Referals, Recovery (ketahanan, hubungan, perekomendasian dan pemulihan). Kebijakan pembagian upah atau fee atas tiap starterpack Shar-E yang terjual dari harga Rp 125.000,- tiap satu starterpack adalah Rp 3000,- untuk fee transaksi dan Rp.7500, untuk fee aktivasi kartu.

3. Dalam kurun waktu 2006 hingga 2007 terjadi fluktuasi penjualan kartu Shar-E yang terlihat jelas. Sepanjang tahun 2006 penjualan Shar-E belum mencapai 10 ribu kartu, pencapaian penjualan terjadi hanya sampai pada angka 8.850 kartu, Namun demikian kenaikan terus terjadi sepanjang tahun 2007 dengan total penjualan hingga akhir tahun 2007 sebesar 15.810 kartu, atau mengalami pertumbuhan sebesar 84,27% ini sejalan dengan program hadiah umrah yang

77

digulirkan oleh Bank Muamalat Indonesia sebagai program strategi pemasaran kartu Shar-E sejak tahun 2006. Pada Tahun 2008 pertumbuhan penjualan sebesar 90,49% dengan jumlah lonjakan kartu dari 15.810 pada tahun 2007 menjadi 30.116 kartu yang terjual pada tahun 2008. Lonjakan terbesar terjadi pada kisaran bulan November, hal ini terjadi adanya kebijakan otomoni masing-masing kantor pos wilayah yang ada di area kanwil IV yaitu berupa penggunaan Shar-E sebagai alat transfer pembayaran gaji karyawan PT Pos Indonesia. Kebijakan ini memberikan dampak positif terhadap kenaikan jumlah kartu Shar-E yang terjual. Tahun 2009, Hingga Oktober terjadi penurunan penjualan 77.20%, dari 30.116 kartu yang terjual pada tahun 2008, menjadi 6.866 kartu pada Oktober 2009. 4. Beberapa aliansi yang hendak dibangun kantor pos dengan beberapa perusahaan

terhambat faktor ekstenal. Faktor eksternal tersebut merupakan sarana penunjang keberadaan Shar-E itu sendiri yaitu ketersediaan mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Bank Muamalat Indonesia yang masih terbatas jumlahnya. Prospek kerjasama masih akan terus dibangun sepanjang kerjasama dengan Bank Muamalat Indonesia masih terus berlanjut. Program promosi Shar-E yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia adalah faktor pendukung lain yang diharapkan oleh PT Pos Indonesia mendapat perhatian serius dari Bank Muamalat Indonesia.

B. SARAN

1. Kantor Pos sebagai mitra jaringan Bank Muamalat Indonesia diharapkan memaksimalkan distribusi penjualan Shar-E. Dalam proses penjualan hendaknya

lebih inovatif dengan menggandeng berbagai instansi yang lebih banyak lagi, mengedepankan pelayanan yang informatif dan atraktif artinya memberikan penjelasan rinci tentang apa dan bagaimana Shar-E itu.

2. Bank Muamalat sebagai bank pencipta produk Shar-E hendaknya melakukan strategi pemasaran, pengembangan produk dan peningkatan kualitas pelayanan untuk mendukung upaya pendistribusian kartu Shar-E oleh kantor pos, baik berupa jalan promosi dan atau pengembangan produk, semisal menjalin kerjasama dengan merchant tertentu sebagai kartu keanggotaan atau member card.

3. Untuk mendukung program cashless payment dari Bank Indonesia,di mana untuk hal ini tertuang dalam Peraturan Bank Indonesia No. 7/52/2005 tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu, bisa di kembangkan produk Shar-E tersebut bukan hanya sebagai tabungan instant dari Bank Muamalat Indonesia, tetapi juga sebagai e-payment, sistem e-money yang saat ini sedang giat dikembangkan oleh lembaga keuangan sebagai upaya meminimalisir penggunaan fisik uang. Sebagai bahan pembanding, beberapa bank konvensional telah meluncurkan produk ini diantaranya BCA dengan flazz card-nya dan Bank Mandiri dengan Gazz card-card-nya. Hacard-nya dengan menggeser sedikit dari konsep tabungan instant yang dirangkap dengan metode e-money tergabung menjadi satu dalam satu kartu. Dengan inovasi ini Bank Muamalat akan menjadi Bank Syariah pertama yang mendukung program Cashless society Bank Indonesia. Sebab bank syariah lain hanya memberikan produk berupa kartu debit dan kartu kredit sedangkan konsep kartu instant telah di pegang oleh Shar-E, BNI Syariah misalnya dengan Hasanah Card-nya hanya mengacu pada konsep kartu

79

kredit syariah dengan menggandeng provider Mastercard Internasional sebagai penerbitnya. Dirham Card dari bank Danamon juga masih mengacu pada konsep kartu kredit. Debit card CIMB Niaga Syariah hanya mengacu pada konsep kartu debit atau anjungan tunai mandiri, demikian juga dengan Bank Mega Syariah yang hanya memiliki Mega Syariah Card.

4. Untuk mendukung peningkatan kualitas layanan kepada nasabah pengguna Shar-E, perlu dilakukan upaya mengembangan penggunaan banking technology. Saat ini Banking Technolgy merupakan investasi yang sangat penting bagi perbankan sebagai upaya untuk menggaet nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Upaya untuk mempererat jaringan Banking Technolgy selain penambahan jumlah Automatic Teller Machine (ATM), optimalisasi penggunaan e-banking yang bisa diakses www.muamalat-mobile.com. Phone Banking, dan SMS Banking.

5. Pengembangan Jaringan berupa kantor kas dan kantor cabang Bank Muamalat Indonesia hendaknya digalakkan.

6. Program promosi dan strategi pemasaran selain penciptaan brand Image Shar-E melalui sosialisasi dan iklan dapat juga dengan memanfaatkan keberadaaan media massa (media cetak berupa Koran harian, tabloid dan majalah, media online dan media elektronik ) melalui bobot pemberitaan dan sentiment pemberitaan. Hal ini akan berdampak langsung pada pengenalan produk oleh masyarakat dari pembaca dan pemerhati media tersebut. Signifikasi atas sentiment pemberitaan dari media-media tersebut akan sangat berpengaruh pada penciptaan brand image dalam hal ini adalah Kartu Shar-E.

Al-Quran Karim

Artikel diakses dari http//www.posindonesia.co.id//

Cravens David W, Pemasaran Strategis, Jilid.II, Terjemahan, Jakarta: Erlangga. Edisi 4

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus besar Bahasa Indonesia, Edisi ke-3, Jakarta: Balai Pustaka, 2003.

Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, “Statistik Perbankan Syariah” artikel diakses pada Juni 2010 dari http://www.bi.go.id./

Karen R. Seeker dan Joe B. Wilson, Menyusun Rencana Kinerja Karyawan. Cet 1, Terjemahan, Ramelan, Jakarta: Penerbit PPM, 2000.

Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2002.

Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, cet.III, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004. Kertajaya, Hermawan dan Sula, Muhammad Syakir, Syariah Marketing. Cet 2. Bandung,: Mizan Pustaka, 2006.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Jakarta: PT. Ikrar Mandiri abadi, 2000.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat, 2001.

Marbun B.N, Kamus Manajemen. Cet 1, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 2003. Merpati Pos. Majalah Internal PT Pos Indonesia Edisi 04 2009

MODAL. Majalah No. 18/II - April 2004

Mulyadi S, Ekonomi Sumber Daya Manusia dalamPerspektif Pembangunan. CetII, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003.

Ndraha Talizuhu, Pengantar Teori Pengembangan SDM. Cet.1, Jakarta: Rineka Cipta,1998.

Rivai, Veithzal dan Basri, Ahmad Fawzi M. Performance Appraisal Sistem yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya saing Perusahaan, Cet.I, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005.

Simanjuntak, Payaman J. Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,1998.

Tika, Moh Pabundu, Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, Cet.I, Jakarta: Bumi Aksara, 2006.

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Cet.II, Jakarta: Balai Pustaka , 2002.

Umar, Husein, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Edisi 4, Jakarta: Gramedia dan Jakarta Bussines Research Center, 2005.

Umar, Husein. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

Widjaya, Robert B, A Market Driven Corporate Strategy, Cet ke-I, Jakarta: Tira Pustaka, 2004.

Wugu, Jiwo dan Brotoharsojo, Hartanto, Merit System, Cet ke-I, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003.