Penyelenggaraan Pelayanan Telepon Peranan Operator Telepon pada Kantor Depan Garuda Plaza Hotel Medan

4.3 Penyelenggaraan Pelayanan Telepon

Penyelenggaraan telepon di Garuda Plaza Hotel Medan selalu on-line selama 24 jam. Adapun jenis telepon yang digunakan yaitu PBX Private Branch Exchange yang telah dihubungkan dengan “public exchange” pesawat transfer umum, di mana operator telepon dalam pelaksanaan pelayanan telepon dapat menerima dua atau lebih hubungan line yang berasal dari luar maupun dalam hotel. Hubungan percakapan telepon dapat disambungkan secara bersamaan dengan mentransfer hubungan line tersebut ke pesawat telepon lainnya yaitu dengan menekan tombol “FX”. Secara otomatis hubungan line telepon dari tamu telah terhubung ke operator lainnya dan disambungkan ketujuannya. Dengan sistem transfer telepon ini akan mempercepat pelayanan dan tamu tidak harus menunggu lama. Operator telepon dalam pekerjaannya dibantu dengan komputer. Komputer ini mnyimpan data-data tamu yang menginap sehingga mempermudah dalam mencari nomor kamar tamu. Data tamu yang disimpan dilengkapi dengan statusnya dalam penggunaan fasilitas telepon seperti Block line tamu yang tidak dapat menelepon keluar dan No. info sambungan telepon tidak dapat langsung dihubungkan ke tamu demi privasi. Untuk mempermudah penyelenggaraan pelayanan telepon maka karyawan operator telepon harus mengetahui fungsi dari beberapa tombol pada telepon yaitu : a. Hole, merupakan tombol yang berfungsi untuk menahan hubungan line telepon dari tamu agar tidak terputus pada saat menghubungi yang dituju. b. Talk, merupakan tombol yang berfungsi untuk memulai dan menjawab panggilan telepon. Universitas Sumatera Utara c. FX, merupakan tombol yang berfungsi untuk mentrasfer hubungan line telepon ke pesawat telepon lainnya. d. SRC, merupakan tombol yang berfungsi untuk menandai bahwa hubungan line telepon berasal dari luar hotel. e. HP, merupakan tombol yang berfungsi untuk menandai bahwa hubungan line telepon berasal dari telepon umum yang berada di dalam hotel Housephone. f. STS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengetahui bahwa hubungan line berasal dari dalam hotel. g. DDS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan status “No info” bagi tamu yang tidak ingin dihubungi secara langsung demi menjaga privasi. h. DDR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan status “No info” bagi tamu. i. RCS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan status “Block Line”. j. RCR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan status “Block line”. k. WUS, merupakan tombol yang berfungsi untuk mengaktifkan proses “wake-up call” bagi tamu. l. WUR, merupakan tombol yang berfungsi untuk tidak mengaktifkan proses “wake-up call”. m. CANCEL, merupakan tombol yang berfungsi untuk membatalkan atau memutuskan percakapan. n. RELEASE, merupakan tombol yang berfungsi untuk menyambungkan telepon ke tujuan. Universitas Sumatera Utara Pada penyelenggaraan telepon, karyawan operator telepon melakukan hal-hal sebagai berikut : 1 Menangani Telepon Masuk Incoming Call Dering telepon yang datang dari luar akan berbeda dengan dering telepon dari dalam hotel sendiri. Biasanya dering telepon yang datang dari luar frekwensi suaranya lebih besar dibandingkan dengan suara dering yang berasal dari dalam hotel. Pada saat dering telepon masuk, maka tombol SRC akan menyala. Langkah-langkah dalam menangani telepon masuk incoming call yaitu : − Menjawab panggilan telepon dengan menekan tombol “TALK”, kemudian menyebutkan jati diri nama hotel diikuti dengan mengucapkan salam greeting, misalnya “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assits you?”. − Mendengarkan keperluan si penelepon dan mencatat pesannya. − Menanyakan nama dan tanggal check-in tamu yang ingin dihubungkan. Kemudian katakana kepada tamu “maaf BapakIbu harap ditunggu sebentar, hubungan line akan kami sambungkan”. − Menekan tombol “HOLD” agar hubungan line dengan si penelepon tidak terputus. − Mencari nomor kamar di komputer berdasarkan nama check-in tamu, kemudian melihat status No. info atau Block line bagi tamu. Bila tidak tertera pada layar monitor maka dapat langsung menyambungkan ke kamar tamu. Universitas Sumatera Utara − Menekan nomor kamar yang dituju dengan mengawali nomor 8 seperti : 8420. Nomor 8 merupakan extension untuk hubungan line telepon ke kamar tamu sedangkan nomor 420 adalah nomor kamar. − Mengucapkan salam greeting bila telepon telah diangkat oleh tamu. − Menyampaikan pesan kepada tamu, bahwa ada penelpon yang ingin berbicara. − Menekan tombol “RELEASE”, bila tamu memperbolehkannya dan secara otomatis hubungan line telepon akan tersambung sedangkan hubungan line dari operator akan terputus. 2 Menangani Telepon ke luar Out Going Call Pada saat dering telepon berbunyi maka dapat diketahui asal si penelpon yaitu dengan melihat layer monitor yang akan menampilkan nama, nomor kamar tamu maupun asal departemen bagi karyawan hotel yang menghubungi. Bila tamu ingin melakukan hubungan line telepon lokal maupun interlokal maka yang harus dilakukan : − Menanyakan nama tamukaryawan, nomor telepon dan kode wilayahnya. − Memberitahukan biaya telepon yang akan ditanggung. − Menghubungkan telepon dengan menekan nomor 9, nomor telepon tujuan untuk sambungan telepon lokal sedangkan sambungan telepon interlokal diikuti dengan kode wilayahnya seperti : 9 44558899 dan 9 021 6589451. − Menekan tombol “RELEASE” dan secara otomatis hubungan line telepon dari tamu akan tersambung ke tujuan. − Menekan tombol “CANCEL” agar nada dering tidak terdengar lagi. − Menyiapkan kertas pada printer untuk mencetak biaya telepon dan memindahkan ke dalam bill telepon untuk dikirim ke Kasir Kantor Depan. Universitas Sumatera Utara 3 Menangani Sambungan Interlokal Proses menangani sambungan langsung Internasional hampir sama dengan penanganan sambungan Interlokal yaitu : − Menanyakan nama tamukaryawan hotel, nomor telepon tujuan dan kode negaranya, kode wilayahnya. Kemudian menyambungkan dengan mengawali nomor 9 dan 007 seperti : 9 007 81 3 6789100. − Menekan tombol “RELEASE” agar hubungan line telepon dari tamu dapat tersambung ke tujuan . − Memasukkan biaya telepon yang telah tercetak ke dalam bill kemudian mengirimnya ke Kasir Kantor Depan. Universitas Sumatera Utara 4 Menangani Wake-Up Call dan Paging Operator telepon tidak hanya menangani pelayanan hubungan line telepon tetapi juga memenuhi permintaan tamu untuk dibangunkan sesuai jadwalnya wake-up call dan melakukan pemanggilan terhadap tamu atau paging. Pada Garuda Plaza Hotel Medan, proses wake-up call dilakukan secara komputerisasi. Adapun langkah-langkah yang dilakukan yaitu : − Operator menerima permintaan tamu untuk dibangunkan melalui telepon. − Mencatat data yang telah diberikan ke wake-up call request dan memasukkannya ke komputer dengan mengaktifkan tombol “WUR”. − Memasukkan nama tamu, nomor kamar, pukul dibangunkannya. − Menekan tombol “CLEAR” untuk menambah data atau tombol ENTER untuk mengakhiri pemasukan data. Paging untuk tamu, biasanya jarang dilakukan karena tamu tidak menyukai privasinya terganggu.

4.4 Peranan Operator Telepon