harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sementara Engel, Blackwell dan Miniard
www.personal selling.com, diakses oleh Surya tanggal 12 Agutus 2010,
pukul 11.43 WIB, mendefenisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dn menghabiskan produk
dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Loudon dan Bitta Mangkunegara, 2003:3 mendefenisikan perilaku
konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Zaltman dan Wallendorf Mangkunegara, 2003:3 mendefenisikan perilaku konsumen sebagai tindakan –
tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai
suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.
F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : Pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap – tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja
pada tahap – tahap itu Setiadi, 2003:16. Secara umum proses itu dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar Pengenalan
Masalah Pencarian
Informasi Evaluasi
Alternatif Keputusan
Pembelian Perilaku
Setelah Pembelian
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Setiadi 2003:16
Gambar 2.1 diatas menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap tersebut pada setiap pembelian. Adapun dalam pembelian yang lebih rutin,
konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Model tersebut menunjukkan bahwa semua pertimbangan akan muncul ketika konsumen
menghadapi situasi pembelian yang kompleks dan baru. Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan.
Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan
internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang.
2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci pemasar adalah sumber – sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh
relatif dari masing – masing sumber terhadap keputusan pembelian. Sumber – sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 empat
kelompok yaitu: a.
Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga dan kenalan
b. Sumber Komersil
: Iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, pameran
Universitas Sumatera Utara
c. Sumber Umum
: Media massa, organisasi konsumen d.
Sumber Pengalaman : Pernah menangani, menguji, menggunakan produk 3. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi alternatif keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka
memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli Ada 2 dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan
tergantung pada 2 dua hal yaitu : a.
Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen.
b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak dapat diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor – faktor seperti
pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi
yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Universitas Sumatera Utara
Pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan
terlibat dalam tindakan – tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak berakhir pada saat
suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan
pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna produk – produk tersebut dibawah harapan
pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan. Tetapi, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi
harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas.
G. Keterlibatan Konsumen
