Tinjauan Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil penelitian terdahulu : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1 NURMAIDAH GINTING 2006 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles berpengar uh secara signifikan. 2 MARIATY SILALAHI 2007 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Variabel Dependen: Loyallitas Pasien Variabel Independe: Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan bukti fisik, kehandalan daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan secara parsial ada tiga variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu bukti fisik, daya tanggap, dan empati. Variabel empati adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 3 MERIDA MANURUNG 2007 Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kinerja Pelayanan Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliabilty, Resposiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap Sumber : Data diolah peneliti, 2012 Universitas Sumatera Utara

2.6 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang peneliti dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut : H1 H3 H2 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat diketahui bahwa penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan sebagai variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Adapun penjelasannya sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan X1 yaitu pelayanan yang diharapkan oleh nasabah, kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan indikator Tangible, Reability, Responsiviness, Emphaty, Assurance. 2. Reputasi perusahaan X2 yaitu pandangan atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan, reputasi perusahaan diukur dengan menggunakan indikator kompetensi, kredibilitas, dan nama baik. Kualitas Pelayanan X1 Reputasi Perusahaan X2 Loyalitas Nasabah Y Universitas Sumatera Utara 3. Loyalitas nasabah Y yaitu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan tetap menjadi nasabah terhadap suatu produk bank dengan merek tertentu, loyalitas diukur dengan menggunakan indikator penggunaan produk lebih lanjut, rekomendasi, dan tetap menjadi pelanggan.

2.7 Hipotesis Penelitian