4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
No Lama Menjadi Nasabah Jumlah Orang
Persentase
1 2
3 2 Tahun
3– 4 Tahun 5 Tahun
50 35
13 51.02
35.71 13.27
Jumlah 98
100.00
Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2012 Dari Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, responden yang menjadi
nasabah 2 tahun berjumlah 50 orang 51.02, 3-4 tahun berjumlah 35 orang 35.71 dan 5 tahun berjumlah 13 orang 13.27. Hal ini disebabkan makin
mudahnya transaksi di pegadaian bila dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya sehingga banyak orang tertarik menjadi nasabah di PT. Pegadaian
Persero Cabang Simpang Limun Medan.
4.2.2 Analisis Deskripsi Variabel
4.2.2.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah merupakan penilaian nasabah yang menjadi konsumen atau pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
yang dalam hal ini adalah PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan. Hasil penelitian mengenai penjelasan responden terhadap variabel kualitas
pelayanan dapat dilihat dari tabel 4.6 berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 Penjelasan Variabel Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No Indikator
Frekuensi Sangat
Setuju Setuju
Netral Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
13 14
Tangibles Formulir selalu tersedia dan tidak
ada kesulitan dalam pengisian Karyawan berpenampilan rapi dan
professional Ruang tunggu bersih dan nyaman
Reliability Pegadaian memenuhi pelayanan
yang dijanjikan Pegadaian memberikan perhatian
terhadap penyelesaian masalah Pegadaian menyelesaikan
pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
Responsiveness Karyawan Pegadaian bersedia
membantu nasabah Satpam selalu bersedia membantu
nasabah Assurance
Nasabah merasa aman bertransaksi di pegadaian
Karyawan Profesional, ramah dan murah senyum
Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah
Empathy Pegadaian memberikan informasi
tentang produk terbaru dan pelayanan
Selalu mengutamankan kepentingan nasabah
Nasabah mendapat kemudahan dalam mencari informasi
34 34.69
20 20.41
12 12.24
10 10.20
15 15.31
31 31.63
18 18.37
25 25.51
20 20.41
16 16.33
26 26.53
8 8.16
11 11.22
14 14.28
64 65.31
65 66.33
68 69.39
76 77.55
75 76.53
50 51.02
80 81.63
57 58.16
67 68.37
59 60.20
72 73.47
62 63.27
71 72.45
69 70.41
0.00 13
13.26 15
15.31 11
11.23 8
8.16 15
15.31 0.00
16 16.33
11 11.22
23 23.47
0.00 25
25.51 16
16.33 13
13.26 0.00
0.00 3
3.06 1
1.02 0.00
2 2.04
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 3
3.06 0.00
2 2.05
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
0.00 0.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
98 100.00
Rata-rata 18.95 68.15 12.10 0.80 0.00 100.00
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Data diolah peneliti, 2012
Penjelasan responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan atas pelayanan yang telah diberikan
dimana 18.95 menyatakan sangat setuju, 68.15 menyatakan setuju, 12.10 menyatakan netral dan 0.80 menyatakan tidak sesuai. Hal ini mengindikasikan
pada PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun Medan telah dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik, sesuai dengann yang diharapkan oleh
nasabah.
4.2.2.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reputasi Perusahaan
Kategori