BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Peneliti melakukan penelitian asosiatif kausal. Menurut Umar 2003 penelitian kausal adalah “penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu
variabel dengan variabel lainnya dan bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.”
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di PT. Pegadaian Persero Cabang Simpang Limun. Waktu penelitian dimulai dari minggu pertama bulan September 2012 sampai dengan
minggu keempat September bulan 2012.
3.3 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Variabel Independen bebas
Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan
2. Variabel dependen terikat Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Variabel Indikator
Skala
Kualitas Pelayanan
X1 Kualitas pelayanan
merupakan penilaian nasabah yang menjadi
konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan 1.
Tangibles -
Formulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam pengisian
- Karyawan berpenampilan rapi dan professional
- Ruang tunggu bersih dan nyaman
2. Reliability
- Pegadaian memenuhi pelayanan yang dijanjikan
- Pegadaian memberikan perhatian terhadap
penyelesaian masalah -
Pegadaian menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
3. Responsiveness
- Karyawan Pegadaian bersedia membantu
nasabah -
Satpam selalu bersedia membantu nasabah 4.
Assurance -
Nasabah merasa aman bertransaksi di pegadaian -
Karyawan Profesional, ramah dan murah senyum -
Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah 5.
Empathy -
Pegadaian memberikan informasi tentang terbaru produk dan pelayanan
- Selalu mengutamankan kepentingan nasabah
- Nasabah mendapat kemudahan dalam mencari
informasi
Likert
Reputasi Perusahaan
X2 Reputasi perusahaan
merupakan persepsi konsumen atau nasabah
PT Pegadaian Persero -
Kompetensi -
Kredibilitas
Likert
Universitas Sumatera Utara
Cabang Simpang Limun terhadap kinerja yang
telah dilakukan -
Nama baik
Loyalitas Pelanggan
Y Loyalitas Pelanggan
Merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari
keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam
memenuhi harapan pelanggan
- Penggunaan produk lebih lanjut
- Merekomendasikan kepada orang lain
- Tetap menjadi nasabah
Likert
Sumber : Data diolah peneliti, 2012
Skala pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui masing- masing variabel X Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan dan variabel Y
Loyalitas Nasabah adalah skala likert. Skala tersebut digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiyono,2008. Skala likert digunakan untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian, maka setiap pertanyaan diberi skala sangat setuju sampai
sangat tidak setuju yang mana skala tersebut mempunyai bobot nilai. Setiap jawaban diberi bobot nilai seperti tabel.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Data diolah peneliti, 2012
Universitas Sumatera Utara
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Kategori