BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945
alenia keempat, yang meliputi 4 empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah
Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik public services meliputi aspek
kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang
dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati
rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat
pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum TPU.
Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri
sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan
Universitas Sumatera Utara
negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu
cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini
adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya,
pelayanan publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi praktek-praktek korupsi.
Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas.
Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik
yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk
pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk KTP, Kartu Keluarga KK, Surat Izin Mengemudi SIM, Pasport, dan lain-lain.
Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah aparatur harus mengutamakan pelayanan
terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip catalitic government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat
dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibanding
implementator atau aktor pelayanan. Sebagai imbangannya, pemerintah perlu
Universitas Sumatera Utara
memberdayakan kelompok-kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan jasa pelayanan umum.
Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan
pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap
masalah- masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang
datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya kepada masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar
manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan
aparat publik. Namun dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau
pengalaman dan sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi
Pemerintahan. Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian
pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan public yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap
individu sebagai warga negara Indonesia.Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda
Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran. Kemudian lebih
Universitas Sumatera Utara
dikhususkan lagi dalam hal pelayanan Kartu Keluarga. Penelitian tentang kualitas pelayanan Kartu Keluarga ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai custumer
service belum merasa puas baik dari segi waktu, prosedur dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik
terutama yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara khususnya dalam pelayanan Kartu Keluraga KK.
Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga serta identitas anggota keluarga. Penduduk warga Negara
Indonesia dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui kepaladesalurah dan
camat dimana domisilinya .Pelaporan tersebut sebagai dasar untuk penerbitan Kartu Keluarga pasal Staatsblad Tahun 1920 Nomor 751 jo Staatsblad 1927 nomor 564 tentang Pancatatan
Sipil Bagi Orang Indonesia. Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23 Tahun 2006, pada Pasal 13 ayat 1 sampai 4 menyebutkan bahwa Setiap Penduduk wajib
memiliki NIK sebagaimana dimaksud pada yang berlaku seumur hidup dan selamanya, yang diberikan oleh Pemerintah dan diterbitkan oleh Instansi Pelaksana kepada setiap Penduduk
setelah dilakukan pencatatan biodata dan dicantumkan dalam setiap Dokumen Kependudukan dan dijadikan dasar penerbitan paspor, surat izin mengemudi, nomor pokok wajib pajak, polis
asuransi, sertifikat hak atas tanah, dan penerbitan dokumen identitas lainnya.Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan, tata Cara dan ruang lingkup penerbitan dokumen identitas
lainnya, serta pencantuman NIK diatur dengan Peraturan Pemerintah .
Dalam pengelolaan kependudukan kendala- kendala yang sering ditemui antara lain masih lemahnya sumber daya manusia pengelola kependudukan terutama di tataran bawah
yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat sebagai objek ataupun
Universitas Sumatera Utara
pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas. Fakta lain yang terjadi dan umumnya dipraktekkan oleh aparat pemerintahan yang berkaitan dengan pelayanan publik, yaitu adanya
deskriminasi dalam pelayanan. Berdasarkan latar belakang di atas , maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian lebih lanjut terkait persoalan tersebut dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Tapanuli Utara ”.
1.2 Rumusan Masalah
Kategori