Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan
karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.
Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan lisan.
Disini faktor kecepatan dalam pelayanan pengerjaan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
I.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai
berikut : 1.
Kesederhanaan Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. 2.
Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan public.
Universitas Sumatera Utara
b. Unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public.
c. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6.
Tanggungjawab Pemimpin penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika. 8.
Kemudahan akses
Universitas Sumatera Utara
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap dispilin, sopan, santun, ramah serta memberi pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
I.5.2.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, standar pelayanan sekurang-
kurang nya meliputi : 1
Prosedur Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan
2 Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3 Biaya Pelayanan
Biaya atau tariff pelayanan termasuk rincian nya yang ditetapkan dalam pemberian layanan.
4 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5
Sarana dan Prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan public. 6
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.
I.5.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan
